[發明專利]一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置

無效

• 申請號: 201210008307.7
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102521718A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 祁建;許文斌;康章建
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06;H04L29/08
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

技術領域

本發明屬于監控領域，具體地說是一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置。

背景技術

電力客戶服務中心省級集中之后，呼叫中心每天的呼叫量都很大，且分布不均，電話高峰時段，人工座席代表全忙也有電力客戶來電排隊等候，而分區域排隊會造成區域話務量不平衡，省中心無法統一調配座席資源，影響服務質量和效率，客戶滿意率下降。

發明內容

為了克服目前存在的問題，本發明的目的是提供一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，該裝置能更合理的分配和利用資源，為呼叫中心提供更好的統一管理依據，提高呼叫中心整體服務水平，提高座席效率和客戶滿意度。

本發明的目的是通過以下技術方案來實現的：

一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：該裝置包括服務監控部、話務監控部和業務處理流程監控部，所述話務監控部對全部來電數據進行監控；所述業務處理流程監控部對受理的工單流轉過程進行監控，掌控業務處理進度，對超期工單進行催辦和督辦；所述服務監控部接收話務監控和業務處理流程監控的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數據進行監控和顯示。

本發明中，所述服務監控部包括互聯網電力業務監控、話務平臺監控、內外網座席狀態監控、供電服務信息情況監控、平臺實時監控。所述供電服務信息情況監控對電話服務、多媒體服務、營業廳服務的月度業務比例和趨勢進行監控分析，幫助呼叫中心的管理人員調整業務結構和對電力業務進行分析。所述平臺實時監控對呼叫中心各個平臺、數據庫服務器、業務模塊接口支持系統運行情況進行監測，一旦有超負荷運行或者數據庫服務器或者接口有故障，立刻警示并顯示，幫助及時發現問題，處理問題，保障呼叫中心的正常運營。

所述服務監控部還對呼叫中心的話務數據、服務數據、座席狀態數據進行采集和監控；對支持系統運行的后臺設備進行監控，包括業務應用監控、關鍵業務模塊監控、地圖庫圖盟平臺監控、各個數據庫服務器的監控、關鍵功能監控、外部接口監控，并在出現異常信息實時發出告警。所述話務監控對來電呼入量、人工接聽量、報修業務量、5分鐘話務蜂擁數據進行監控，幫助呼叫中心合理調配座席資源，提高座席利用率。業務處理流程監控用于對受理的工單流轉過程進行控制，幫助呼叫中心管理人員掌控業務處理進度，對超期工單進行催辦和督辦，提高客戶的滿意率。

本發明適用于電力企業的客戶服務系統中，本發明具有以下顯著優點：

1、可視化：本發明將所需監控數據展示在呼叫中心的大屏上，可以實時看到所需的各種數據信息，為呼叫中心提供更好的統一管理依據，更合理的分配和利用資源，提高呼叫中心整體服務水平，提高座席效率和客戶滿意度；

2、多維度：本發明對話務數據的監控分不同地市、分5分鐘蜂擁、分人工和自動接聽等多維度進行數據采集和展示；對座席狀態監控分就緒、通話、案頭多維度進行數據采集和展示；對供電服務信息情況分電話服務、多媒體服務、營業廳服務等多種服務渠道的月度業務比例和趨勢進行監控分析等等；

3、多視角：本發明分多位面展示，根據不同的對象所需了解分析的監控視角不同，分為針對呼叫中心管理人員的服務監控、話務監控、針對遠程工作站的業務處理流程監控，針對系統管理員的平臺實時監控等，多視角采集分析展現數據，提高了工作資源和效率。

附圖說明

圖1是本發明的結構示意圖。

圖2是本發明中業務處理流程監控的示意圖。

圖3是本發明中平臺實時監控示意圖。

具體實施方式