[發明專利]一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置

無效

• 申請號: 201210008307.7
• 申請日: 2012-01-12
• 公開（公告）號: CN102521718A
• 公開（公告）日: 2012-06-27
• 發明（設計）人: 祁建;許文斌;康章建
• 申請（專利權）人: 江蘇電力信息技術有限公司
• 主分類號: G06Q10/06
• 分類號: G06Q10/06;G06Q50/06;H04L29/08
• 代理公司: 南京匯盛專利商標事務所(普通合伙) 32238
• 代理人: 陳揚

1.一種用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：該裝置包括服務監控部、話務監控部和業務處理流程監控部，所述話務監控部對全部來電數據進行監控；所述業務處理流程監控部對受理的工單流轉過程進行監控，掌控業務處理進度，對超期工單進行催辦和督辦；所述服務監控部接收話務監控和業務處理流程監控的信息，并對呼叫中心總體運營情況的數據進行監控和顯示。

2.根據權利要求1所述的用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：所述服務監控部包括互聯網電力業務監控、話務平臺監控、內外網座席狀態監控、供電服務信息情況監控、平臺實時監控。

3.根據權利要求2所述的用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：所述供電服務信息情況監控對電話服務、多媒體服務、營業廳服務的月度業務比例和趨勢進行監控分析。

4.根據權利要求2所述的用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：所述平臺實時監控對呼叫中心各個平臺、數據庫服務器、業務模塊接口支持系統運行情況進行監測，一旦有超負荷運行或者數據庫服務器或者接口有故障，立刻警示并顯示。

5.根據權利要求1所述的用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：所述話務監控部對來電呼入量、人工接聽量、報修業務量、5分鐘話務蜂擁數據進行監控。

6.根據權利要求1所述的用于智能電力客戶服務系統的運營監控裝置，其特征在于：所述服務監控部對呼叫中心的話務數據、服務數據、座席狀態數據進行采集和監控；對支持系統運行的后臺設備進行監控，包括業務應用監控、關鍵業務模塊監控、地圖庫圖盟平臺監控、各個數據庫服務器的監控、關鍵功能監控、外部接口監控，并在出現異常信息實時發出告警。