[發(fā)明專利]語音屏幕ARS業(yè)務(wù)系統(tǒng)、方法和計算機可讀記錄介質(zhì)

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201180049009.6
• 申請日: 2011-08-23
• 公開（公告）號: CN103250402A
• 公開（公告）日: 2013-08-14
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 金容振;金榮讚
• 申請（專利權(quán)）人: 株式會社克爾蓋特
• 主分類號: H04M11/06
• 分類號: H04M11/06;H04M3/42
• 代理公司: 北京派特恩知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所(普通合伙) 11270
• 代理人: 武晨燕;歸瑩

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及一種語音屏幕自動應(yīng)答系統(tǒng)(ARS)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、一種用于提供語音屏幕ARS業(yè)務(wù)的方法和一種計算機可讀記錄介質(zhì)，尤其涉及一種用于通過使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或移動通信網(wǎng)絡(luò)根據(jù)在用于執(zhí)行語音呼叫的應(yīng)用上的ARS語音通知，同時提供ARS語音通知和菜單屏幕的系統(tǒng)和方法。

背景技術(shù)

對分布于各地的分公司進行管理的企業(yè)機構(gòu)(例如，銀行、保安公司和通信公司)使用呼叫中心系統(tǒng)對客戶那些針對僅可由相應(yīng)分公司管理的業(yè)務(wù)上的電話呼叫作出響應(yīng)。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)響應(yīng)于來自客戶的電話呼叫而獲取客戶的個人信息(例如，客戶身份信息)，然后通過交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)直接對該客戶的請求作出響應(yīng)，或者將該客戶連接到呼叫中心接線員，進而由所述呼叫中心接線員對該客戶的請求作出響應(yīng)。

也就是說，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)通過IVR系統(tǒng)或呼叫中心接線員提供僅語音的業(yè)務(wù)(voice-only?service)。由此，由于用戶必須聽取語音提示并且依照該語音提示輸入信息，所以存在著在語音提示輸出時用戶必須等待的問題。傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)還存在的問題在于：語音提示能夠提供的信息是有限且不準(zhǔn)確的。

發(fā)明內(nèi)容

技術(shù)問題

為了解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的上述問題，本發(fā)明提供了一種用于同時輸出語音通知和屏幕ARS業(yè)務(wù)的語音屏幕ARS業(yè)務(wù)系統(tǒng)、一種用于提供這種語音屏幕ARS業(yè)務(wù)的方法和一種計算機可讀記錄介質(zhì)。

技術(shù)解決方案

根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種用于在終端中提供語音屏幕自動應(yīng)答系統(tǒng)(ARS)業(yè)務(wù)的方法，所述方法包括以下步驟：提供用于實現(xiàn)與客戶公司交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)間連接的連接裝置；當(dāng)用戶通過使用所述連接裝置提出與所述客戶公司IVR系統(tǒng)進行連接的請求時，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)或移動通信網(wǎng)絡(luò)將語音呼叫連接到所述客戶公司IVR系統(tǒng)，并將數(shù)據(jù)呼叫連接到可視化自動應(yīng)答系統(tǒng)(VARS)業(yè)務(wù)服務(wù)器；通過所述數(shù)據(jù)呼叫從所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器中接收包含多個菜單項的菜單信息，并將接收到的包含所述菜單項的菜單信息顯示出來；通過所述數(shù)據(jù)呼叫將與所述用戶從已顯示的菜單項中所選擇的菜單項有關(guān)的信息發(fā)送至所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器，從所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器中接收與所選菜單項相對應(yīng)的屏幕信息，并將接收到的屏幕信息顯示出來；以及從所述客戶公司IVR系統(tǒng)中接收語音信息，并將接收到的語音信息輸出。與用戶所選菜單項有關(guān)的信息可通過所述語音呼叫直接傳送至所述客戶公司IVR系統(tǒng)，還可從所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器傳送至所述客戶公司IVR系統(tǒng)。

所述連接裝置可包括客戶公司的列表，所述客戶公司的列表中的每個客戶公司可提供VARS業(yè)務(wù)。所述列表包含用于將語音呼叫連接到每個客戶公司的IVR系統(tǒng)的地址信息，且在所述用戶選擇包含在所述列表中的所述客戶公司之一時，所述終端通過使用與所選客戶公司相對應(yīng)的地址信息將語音呼叫連接到所選客戶公司的IVR系統(tǒng)。所述列表還包含每個客戶公司的唯一信息，且當(dāng)用戶選擇包含在所述列表中的所述客戶公司之一時，所述終端在將所述數(shù)據(jù)呼叫連接到所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器時或在其后，通過將與所選客戶公司相對應(yīng)的唯一信息發(fā)送至所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器，向所選客戶公司的菜單屏幕提出請求。

或者，所述連接裝置可包括撥號盤(dial?pad)。所述終端將語音呼叫連接到與所述用戶使用所述撥號盤輸入的電話號碼相對應(yīng)的客戶公司的IVR系統(tǒng)。此外，所述終端在將所述數(shù)據(jù)呼叫連接到所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器時或在其后，通過將所輸入的電話號碼發(fā)送至所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器，向與輸入的電話號碼相對應(yīng)的客戶公司的菜單屏幕提出請求。

連接所述語音呼叫和數(shù)據(jù)呼叫的步驟可包括：當(dāng)所述用戶通過使用所述連接裝置提出與所述客戶公司IVR系統(tǒng)進行連接的請求時，將所述語音呼叫連接到所述客戶公司IVR系統(tǒng)；當(dāng)所述客戶公司IVR系統(tǒng)能夠提供屏幕顯示功能時，將用于屏幕訪問的按鈕顯示在所述終端的屏幕上；以及當(dāng)所述用戶按下所述按鈕時，將所述數(shù)據(jù)呼叫連接到所述VARS業(yè)務(wù)服務(wù)器。

所述菜單項可包括詳細信息的統(tǒng)一資源定位符所鏈接的菜單項。當(dāng)所述用戶選擇所述菜單項時，所述終端訪問所鏈接的統(tǒng)一資源定位符以接收并顯示相應(yīng)的詳細信息。

可為所述菜單項中的每個菜單項分配唯一編號。在這種情況下，在接收所述語音信息的步驟中，所述終端產(chǎn)生與所述唯一編號相對應(yīng)的雙音多頻(DFMF)音，并通過所述語音呼叫將產(chǎn)生的雙音多頻音傳送。