[發明專利]一種提供監護功能的呼叫中心系統及使用方法

無效

• 申請號: 201110378758.5
• 申請日: 2011-11-25
• 公開（公告）號: CN102497484A
• 公開（公告）日: 2012-06-13
• 發明（設計）人: 許犀;聶澤潭
• 申請（專利權）人: 成都市神州伴侶家庭服務有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42;H04M11/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明屬于通信技術領域，涉及通信技術結合計算機、傳感器件的綜合利用的領域，具體涉及一種提供監護功能的呼叫中心系統及使用方法。

背景技術

所謂呼叫中心是集合程控交換機、電話語音、數據庫、互聯網等技術的企業綜合信息服務平臺。透過呼叫中心這一互動窗口，企業可以及時地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務，樹立良好的企業形象，同時迅速、全面的解決客戶最緊迫的需求，以此提高服務質量、提升客戶滿意度和忠誠度。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

目前，針對于特殊人群的呼叫中心系統很少。發明專利CN?101064868?B提供了一種供病人使用的語音呼叫方法，雖然從一定程度上滿足了病人的需求，但是功能比較單一，只能通過語音，經由固話或手機。假若病人虛弱到不能說話，跌倒后無法動彈，或因心腦血管意外而昏迷，就顯現出了其致命局限性。老齡化問題已成為一個嚴峻的社會、家庭問題。如何滿足空巢老人的呼叫需求，是我們急需解決的問題；他們面對緊急情況，如跌倒、心腦血管意外等，往往來不及報警，以致延誤搶救而造成嚴重后果甚至死亡。在更常見的亞緊急情況時，例如突發疾病，服用藥物有反應，停電停水停氣，食物藥物吃完等，空巢老人更不知向誰呼救。不僅是老人，其他弱勢群體也面臨著同樣問題。

發明內容

本發明針對上述現有技術的不足，提供一種提供監護功能的呼叫中心系統及使用方法，完善呼叫中心系統，提高系統的人性化、智能化、穩定性、可靠性，滿足特殊人群對呼叫中心系統的需求。

為達到上述目的，本發明采取的技術方案是：提供一種提供監護功能的呼叫中心系統，包括用戶側、運營商的運營平臺、以太網和呼叫中心平臺；所述用戶側包括移動電話、用戶計算機；所述移動電話用來接收短信息和接聽電話；所述用戶計算機用于用戶注冊、查詢信息、修改信息；所述運營商的運營平臺包括運營商交換機和運營商短信網關；所述運營商交換機和運營商短信網關為用戶側與呼叫中心平臺通信的中間橋梁；所述呼叫中心平臺包括多媒體交換機、人工坐席和服務器主機；多媒體交換機將從運營商交換機接收到的信息輸送到人工坐席和服務器主機；人工坐席和服務器主機根據運營商交換機接收到的信息做出相應回復；其特征在于：所述用戶側還包括遠程用戶終端主機、用于監護的部件；所述用于監護的部件用于監護對象；所述遠程用戶終端主機用于接收用于監護的部件的信息，并發送給呼叫中心平臺；所述遠程用戶終端主機與座機電話串聯后通過公共交換電話網絡接入運營商交換機，運營商交換機通過物理線路與多媒體交換機連接；所述多媒體交換機與人工坐席設置的電話機連接；所述多媒體交換機、人工坐席、服務器主機位于呼叫中心平臺的局域網內；所述移動電話通過公共交換電話網絡與運營商交換機連接；所述移動電話還可以通過移動網與運營商短信網關連接。

所述用戶側還包括個人健康信息卡；所述用于監護的部件包括智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃氣泄漏探測器、無線隨身按鈕、語音增程器、備用鑰匙密碼鎖；所述智能分藥提醒器、跌倒傳感器、無活動探測器、煙霧/燃氣泄漏探測器、無線隨身按鈕、語音增程器與遠程用戶終端主機通過無線通訊元件連接。

所述多媒體交換機設置有E1接口、SS7（Signaling?System?7）接口、ISDN?PRI（Integrated?Service?Digital?Network?Primary?Rate?Interface）接口。

所述服務器主機設置有SIP（Session?Initiation?Protocol）服務器、CTI（Computer?Telephony?Integration）語音服務器、數據庫服務器、短信服務器、網絡服務器、應用服務器。

所述CTI語音服務器包括計數模塊。

所述服務器主機設置有網絡交換機和防火墻；所述網絡交換機和防火墻用于屏蔽信息、保護網絡。