[發(fā)明專利]一種客服系統(tǒng)及客服信息推送方法

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201110337505.3
• 申請(qǐng)日: 2011-10-31
• 公開（公告）號(hào): CN103095753B
• 公開（公告）日: 2018-04-10
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 劉波;彭宏;陳天燕
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04L29/08
• 分類號(hào): H04L29/08;H04L29/06
• 代理公司: 北京元本知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所11308
• 代理人: 秦力軍

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域的客戶服務(wù)技術(shù)，特別涉及一種基于社交網(wǎng)絡(luò)SNS應(yīng)用、Web2.0應(yīng)用、即時(shí)通信IM應(yīng)用的客服系統(tǒng)及其客服信息推送方法。

背景技術(shù)

隨著SNS的興起，個(gè)人對(duì)于信息的整理發(fā)布門檻進(jìn)一步降低，每天產(chǎn)生的信息量越來越大，而又由于各社交網(wǎng)站、各種IM接入應(yīng)用存在壁壘，沒有實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，因此，怎樣從這浩如煙海的信息海洋中針對(duì)性的整合信息并為用戶提供精確而個(gè)性化的定制服務(wù)，是一個(gè)艱巨的任務(wù)。

傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)通常采用傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)站服務(wù)的方式來應(yīng)對(duì)客戶的投訴、障礙申告、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推送等等，這樣的方式在SNS時(shí)代暴露出它的局限性，無法完成對(duì)于潛在用戶群和潛在用戶需求的發(fā)掘，無法充分利用現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)為用戶提供服務(wù)，用戶體驗(yàn)較差。例如，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法提供以下服務(wù)：

1、用戶通過SNS應(yīng)用表達(dá)對(duì)某某公司提供的某某服務(wù)不滿時(shí)，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法獲取該信息，因此無法對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷、挽留等服務(wù)；

2、用戶通過SNS應(yīng)用發(fā)布信息，需要了解當(dāng)?shù)孛朗?、時(shí)尚或運(yùn)營商相關(guān)業(yè)務(wù)介紹的內(nèi)容，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)不具備對(duì)SNS應(yīng)用的數(shù)據(jù)挖掘功能，因此不具備對(duì)SNS信息的分析處理能力，無法將用戶發(fā)布的SNS信息轉(zhuǎn)交相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而為用戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化定制服務(wù)；

3、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)要求用戶必須使用特定的工具，以便提供服務(wù)，無法滿足用戶使用市場(chǎng)上現(xiàn)有的各種SNS、IM協(xié)議的接入服務(wù)請(qǐng)求，也無法根據(jù)用戶的具體需求完成多用戶多渠道的信息推送服務(wù)；

4、傳統(tǒng)客服系統(tǒng)無法滿足用戶使用各種IM工具接入客服系統(tǒng)的要求，或者接入系統(tǒng)后無法根據(jù)實(shí)際的服務(wù)情況將用戶發(fā)布的信息路由到相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步的深度服務(wù)。

以上列舉了四個(gè)最常出現(xiàn)的場(chǎng)景，在新興的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)的局限性并不限于以上幾點(diǎn)。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的在于提供一種客服系統(tǒng)及客服信息推送方法，能更好地解決因傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的局限性導(dǎo)致的用戶體驗(yàn)差、滿意度低等問題。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供的一種客服信息推送方法包括：

獲取用戶通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息；

對(duì)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息進(jìn)行語義分析，提取或生成關(guān)鍵詞或詞組；

根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)，以便向用戶推送客服信息。

所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用，所述獲取用戶通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟，包括：

實(shí)時(shí)檢索SNS應(yīng)用服務(wù)器或Web2.0應(yīng)用服務(wù)器，并根據(jù)預(yù)置的關(guān)鍵詞過濾詞典，自動(dòng)抓取用戶通過SNS應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息。

所述互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用包括SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用，所述獲取用戶通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟，包括：

在用戶通過SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用添加或關(guān)注客服系統(tǒng)提供的服務(wù)賬號(hào)后，獲取用戶通過所述SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用向所述服務(wù)賬號(hào)主動(dòng)發(fā)送的服務(wù)請(qǐng)求信息。

所述方法還包括在所述獲取用戶通過互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)布的用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息的步驟之后執(zhí)行的協(xié)議轉(zhuǎn)換步驟，包括：

將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議轉(zhuǎn)換為客服系統(tǒng)的內(nèi)部自定義協(xié)議。

根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟，包括：

通過預(yù)定義的關(guān)鍵詞路由詞典，查找與所述關(guān)鍵詞或詞組匹配的業(yè)務(wù)流程；

當(dāng)觸發(fā)自服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，自服務(wù)業(yè)務(wù)根據(jù)所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息，自動(dòng)向用戶發(fā)送客服信息；

當(dāng)觸發(fā)人工服務(wù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程時(shí)，將排隊(duì)信息發(fā)送至計(jì)算機(jī)電話集成CTI服務(wù)器，并由CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)信息，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息排列至用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用服務(wù)技能的人工坐席，以便向用戶發(fā)送客服信息。

所述方法還包括在所述根據(jù)所述關(guān)鍵詞或詞組，將所述用戶發(fā)布信息或服務(wù)請(qǐng)求信息轉(zhuǎn)發(fā)到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)的步驟之后執(zhí)行的客服信息推送步驟，包括：

接收到自服務(wù)業(yè)務(wù)或人工服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)送的客服信息后，將所述客服信息使用的內(nèi)部自定義協(xié)議轉(zhuǎn)換為用戶使用的SNS應(yīng)用或IM應(yīng)用或Web2.0應(yīng)用的私有協(xié)議，并將所述客服信息轉(zhuǎn)發(fā)至用戶。