[發明專利]一種客服系統及客服信息推送方法

有效

• 申請號: 201110337505.3
• 申請日: 2011-10-31
• 公開（公告）號: CN103095753B
• 公開（公告）日: 2018-04-10
• 發明（設計）人: 劉波;彭宏;陳天燕
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L29/06
• 代理公司: 北京元本知識產權代理事務所11308
• 代理人: 秦力軍

1.一種客服信息推送方法，其特征在于，包括：

獲取用戶通過互聯網應用發布的用戶發布信息或服務請求信息；

通過對所述用戶發布信息或服務請求信息進行語義分析，提取或生成關鍵詞或詞組；

根據所述關鍵詞或詞組，確定是觸發自服務業務的業務流程還是觸發人工服務業務的業務流程；

當確定觸發自服務業務的業務流程時，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到自服務業務，以便自服務業務根據所述用戶發布信息或服務請求信息向用戶發送客服信息；

當確定觸發人工服務業務的業務流程時，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到人工服務業務，以便人工服務業務根據所述用戶發布信息或服務請求信息向用戶發送客服信息；

將自服務業務或人工服務業務發送的客服信息推送給用戶。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述互聯網應用包括SNS應用或Web2.0應用，所述獲取用戶通過互聯網應用發布的用戶發布信息或服務請求信息的步驟，包括：

實時檢索SNS應用服務器或Web2.0應用服務器，并根據預置的關鍵詞過濾詞典，自動抓取用戶通過SNS應用或Web2.0應用發布的用戶發布信息。

3.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，所述互聯網應用包括SNS應用或IM應用，所述獲取用戶通過互聯網應用發布的用戶發布信息或服務請求信息的步驟包括：

在用戶通過SNS應用或IM應用添加或關注客服系統提供的服務賬號后，獲取用戶通過所述SNS應用或IM應用向所述服務賬號主動發送的服務請求信息。

4.根據權利要求2或3所述的方法，其特征在于，還包括在所述獲取用戶通過互聯網應用發布的用戶發布信息或服務請求信息的步驟之后執行的協議轉換步驟，包括：

將所述用戶發布信息或服務請求信息使用的SNS應用或IM應用或Web2.0應用的私有協議轉換為客服系統的內部自定義協議。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，所述的當確定觸發人工服務業務的業務流程時，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到人工服務業務，包括：

當觸發人工服務業務的業務流程時，將排隊信息發送至計算機電話集成CTI服務器，并由CTI服務器根據所述排隊信息，將所述用戶發布信息或服務請求信息排列至用戶使用的SNS應用或IM應用或Web2.0應用服務技能的人工坐席，以便向用戶發送客服信息。

6.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，將自服務業務或人工服務業務發送的客服信息推送給用戶包括：

接收到自服務業務或人工服務業務發送的客服信息后，將所述客服信息使用的內部自定義協議轉換為用戶使用的SNS應用或IM應用或Web2.0應用的私有協議，并將所述客服信息轉發至用戶。

7.根據權利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據所述關鍵詞或詞組，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到自服務業務或人工服務業務的步驟，還包括：

根據所述服務請求信息觸發其它服務業務的業務流程時，其它服務業務根據用戶提供的包括電話號碼或傳真號碼或Email地址的聯系方式，向用戶提供包括語音服務或傳真服務或電子郵件服務的業務服務方式。

8.一種客服系統，其特征在于，包括：

信息獲取模塊，用于獲取用戶通過互聯網應用發布的用戶發布信息或服務請求信息；

語義分析模塊，用于通過對所述用戶發布信息或服務請求信息進行語義分析，提取或生成關鍵詞或詞組；

關鍵詞路由模塊，用于根據所述關鍵詞或詞組，確定是觸發自服務業務的業務流程還是觸發人工服務業務的業務流程；當確定觸發自服務業務的業務流程時，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到自服務業務，以便自服務業務根據所述用戶發布信息或服務請求信息；當確定觸發人工服務業務的業務流程時，將所述用戶發布信息或服務請求信息轉發到人工服務業務，以便人工服務業務根據所述用戶發布信息或服務請求信息；

信息發送模塊，用于將自服務業務或人工服務業務發送的客服信息推送給用戶。