[發(fā)明專利]一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201110320931.6
• 申請(qǐng)日: 2011-10-20
• 公開（公告）號(hào): CN103067622A
• 公開（公告）日: 2013-04-24
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王文淵;王景平
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51;H04M3/58
• 代理公司: 工業(yè)和信息化部電子專利中心 11010
• 代理人: 羅丹

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置。

背景技術(shù)

呼叫中心(Call?Center)又稱為客戶服務(wù)中心，是一種基于計(jì)算機(jī)通訊集成技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也是供一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理、發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種業(yè)務(wù)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、投訴、建議和咨詢等，如電信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。

在目前的呼叫中心中，一般是坐席與用戶的通話，坐席提供相關(guān)的咨詢、業(yè)務(wù)辦理等客戶服務(wù)。為了提高服務(wù)的質(zhì)量，在呼叫中心系統(tǒng)中，會(huì)有專門的質(zhì)檢坐席，該質(zhì)檢坐席會(huì)使用監(jiān)聽功能，對(duì)用戶和坐席的通話進(jìn)行監(jiān)控或者插話。呼叫中心中，監(jiān)聽的目標(biāo)對(duì)象必須是通話的坐席，導(dǎo)致在目前的客服系統(tǒng)中，存在一個(gè)無法解決的問題，即：當(dāng)坐席將通話的外部用戶轉(zhuǎn)接到另一個(gè)外部用戶，坐席退出后，兩個(gè)外部用戶的通話就脫離了呼叫中心的控制，此時(shí)質(zhì)檢坐席就無法對(duì)之前與坐席通話的外部用戶以及另一個(gè)外部用戶的呼叫進(jìn)行監(jiān)控。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是，提供一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法及裝置，克服現(xiàn)有技術(shù)中質(zhì)檢坐席無法對(duì)轉(zhuǎn)接后的用戶呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽的缺陷。

本發(fā)明采用的技術(shù)方案是，所述質(zhì)檢坐席監(jiān)聽轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的方法，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，所述方法包括：

步驟一、當(dāng)坐席欲通過呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，用戶控制系統(tǒng)接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；

步驟二、當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽時(shí)，用戶控制系統(tǒng)將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。

進(jìn)一步的，作為一種可選的技術(shù)方案，所述步驟一，具體包括：

用戶控制系統(tǒng)接收坐席通過呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來的將第一外部用戶轉(zhuǎn)接到第二外部用戶的通話轉(zhuǎn)接請(qǐng)求；

用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息。

進(jìn)一步的，所述步驟二，具體包括：

A1，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽請(qǐng)求；

A2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。

進(jìn)一步的，作為另一種可選的技術(shù)方案，所述步驟一中，在所述用戶控制系統(tǒng)為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還包括：

啟動(dòng)會(huì)話狀態(tài)檢測，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的會(huì)話狀態(tài)，并在呼叫結(jié)束時(shí)清除終端信息和會(huì)話狀態(tài)。

進(jìn)一步的，所述步驟二，具體包括：

B1，用戶控制系統(tǒng)接收質(zhì)檢坐席通過呼叫中心系統(tǒng)發(fā)來的對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶的監(jiān)聽請(qǐng)求；

B2，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)所述監(jiān)聽請(qǐng)求查找記錄的所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的終端信息和會(huì)話狀態(tài)是否存在且正常，若是，則執(zhí)行步驟B3，否則流程結(jié)束；

B3，用戶控制系統(tǒng)根據(jù)記錄的所述終端信息確定所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫，為所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶對(duì)應(yīng)的呼叫雙方以及質(zhì)檢坐席建立三方的呼叫連接。

進(jìn)一步的，所述方法還包括：

步驟三、當(dāng)用戶控制系統(tǒng)獲知所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機(jī)后，結(jié)束另一方以及質(zhì)檢坐席的呼叫。

本發(fā)明還提供一種質(zhì)檢坐席監(jiān)聽轉(zhuǎn)接后用戶呼叫的裝置，在呼叫中心系統(tǒng)與外部用戶網(wǎng)絡(luò)之間接入用戶控制系統(tǒng)，其中，

用戶控制系統(tǒng)，用于當(dāng)坐席欲通過呼叫中心系統(tǒng)將所述坐席與第一外部用戶的通話轉(zhuǎn)接到第二外部用戶時(shí)，接管對(duì)所述第一外部用戶的呼叫控制權(quán)并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；

還用于當(dāng)質(zhì)檢坐席欲通過呼叫中心系統(tǒng)對(duì)任一轉(zhuǎn)接后的外部用戶進(jìn)行監(jiān)聽時(shí)，將質(zhì)檢坐席加入到所述轉(zhuǎn)接后的外部用戶的呼叫中。

進(jìn)一步的，作為一種可選的技術(shù)方案，所述用戶控制系統(tǒng)，具體包括：