[發明專利]一種質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法及裝置

有效

• 申請號: 201110320931.6
• 申請日: 2011-10-20
• 公開（公告）號: CN103067622A
• 公開（公告）日: 2013-04-24
• 發明（設計）人: 王文淵;王景平
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/58
• 代理公司: 工業和信息化部電子專利中心 11010
• 代理人: 羅丹

1.一種質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，在呼叫中心系統與外部用戶網絡之間接入用戶控制系統，所述方法包括：

步驟一、當坐席欲通過呼叫中心系統將所述坐席與第一外部用戶的通話轉接到第二外部用戶時，用戶控制系統接管對所述第一外部用戶的呼叫控制權并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；

步驟二、當質檢坐席欲通過呼叫中心系統對任一轉接后的外部用戶進行監聽時，用戶控制系統將質檢坐席加入到所述轉接后的外部用戶的呼叫中。

2.根據權利要求1所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟一，具體包括：

用戶控制系統接收坐席通過呼叫中心系統發來的將第一外部用戶轉接到第二外部用戶的通話轉接請求；

用戶控制系統為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息。

3.根據權利要求2所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟二，具體包括：

A1，用戶控制系統接收質檢坐席通過呼叫中心系統發來的對任一轉接后的外部用戶的監聽請求；

A2，用戶控制系統根據記錄的所述終端信息確定所述轉接后的外部用戶對應的呼叫，為所述轉接后的外部用戶對應的呼叫雙方以及質檢坐席建立三方的呼叫連接。

4.根據權利要求2所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟一中，在所述用戶控制系統為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接后，還包括：

啟動會話狀態檢測，記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的會話狀態，并在呼叫結束時清除終端信息和會話狀態。

5.根據權利要求4所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述步驟二，具體包括：

B1，用戶控制系統接收質檢坐席通過呼叫中心系統發來的對任一轉接后的外部用戶的監聽請求；

B2，用戶控制系統根據所述監聽請求查找記錄的所述轉接后的外部用戶的終端信息和會話狀態是否存在且正常，若是，則執行步驟B3，否則流程結束；

B3，用戶控制系統根據記錄的所述終端信息確定所述轉接后的外部用戶對應的呼叫，為所述轉接后的外部用戶對應的呼叫雙方以及質檢坐席建立三方的呼叫連接。

6.根據權利要求1-5中任一項所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的方法，其特征在于，所述方法還包括：

步驟三、當用戶控制系統獲知所述轉接后的外部用戶的呼叫中有一方掛機后，結束另一方以及質檢坐席的呼叫。

7.一種質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，在呼叫中心系統與外部用戶網絡之間接入用戶控制系統，其中，

用戶控制系統，用于當坐席欲通過呼叫中心系統將所述坐席與第一外部用戶的通話轉接到第二外部用戶時，接管對所述第一外部用戶的呼叫控制權并完成第一外部用戶與第二外部用戶之間的呼叫；

還用于當質檢坐席欲通過呼叫中心系統對任一轉接后的外部用戶進行監聽時，將質檢坐席加入到所述轉接后的外部用戶的呼叫中。

8.根據權利要求7所述的質檢坐席監聽轉接后用戶呼叫的裝置，其特征在于，所述用戶控制系統，具體包括：

外部用戶呼叫模塊，用于接收坐席通過呼叫中心系統發來的將第一外部用戶轉接到第二外部用戶的通話轉接請求，為所述第一外部用戶與第二外部用戶建立呼叫連接；接到外部用戶監聽模塊的通知后，根據外部用戶信息模塊記錄的所述終端信息確定所述轉接后的外部用戶對應的呼叫，為所述轉接后的外部用戶對應的呼叫雙方以及質檢坐席建立三方的呼叫連接；

外部用戶信息模塊，用于記錄所述第一外部用戶和第二外部用戶的終端信息；

外部用戶監聽模塊，用于接收質檢坐席通過呼叫中心系統發來的對任一轉接后的外部用戶的監聽請求，根據所述監聽請求在外部用戶信息模塊中查找記錄的所述轉接后的外部用戶的終端信息，通知外部用戶呼叫模塊將質檢坐席加入監聽。