[發明專利]集中式呼叫中心業務識別方法及系統

有效

• 申請號: 201110315083.X
• 申請日: 2011-10-17
• 公開（公告）號: CN102438082A
• 公開（公告）日: 2012-05-02
• 發明（設計）人: 邱麗霞;范晨
• 申請（專利權）人: 杭州世導通訊有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 上海金盛協力知識產權代理有限公司 31242
• 代理人: 解文霞

技術領域

本發明屬于通訊技術領域，涉及一種業務識別方法，尤其涉及一種集中式呼叫中心業務識別方法；同時，本發明還涉及一種集中式呼叫中心業務識別系統。

背景技術

呼叫中心系統經過近20年的發展，目前已經非常成熟。一般都是集中式呼叫中心。即座席都集中在一起，根據其具備的能力進行編組，為排隊客戶進行服務。呼叫中心需要對呼入的話務進行業務識別，提取用戶的主叫號碼和定制的信息等基礎數據。

呼叫中心對呼入的話務進行業務識別一般是通過主叫號碼來進行鑒別，如用呼入撥入移動客服中心10086，其客服呼叫中心會根據用戶的主叫號碼去數據庫檢索該用戶的基本信息，訂購的業務等數據。此時，呼叫中心僅需要ISUP信令中的主叫號碼字段就可實現業務需求。由于每個電話、手機用戶的號碼都是唯一的，所以通過主叫號碼來識別業務適合于這種用戶直接撥打呼叫中心的情況。

當用戶不直接撥打呼叫中心，而是通過另外的增值業務平臺去呼叫呼叫中心時，由于計費規則的約束，增值業務平臺在外呼時，送的主叫號碼可能是統一的計費號碼，則呼叫中心一側看到的來電號碼將不唯一，此時呼叫中心將無法通過主叫號碼去識別業務，它將不知道另外一側真實的主叫用戶的號碼。

如分別分布在2個省份的2套企業總機增值業務平臺，分別有企業總機A和B，使用同一個集中客服呼叫中心接入號95165。計費規則限制企業總機平臺外呼時，主叫號碼需要送企業的號碼以便運營商將費用算到總機A和B上。

用戶甲和乙撥打總機A，用戶丙撥打總機B，他們同時按0轉人工座席即呼叫中心95165，呼叫中心側會同時收到3個呼入，分別是A呼95165，A呼95165，B呼95165。此時，呼叫中心只能識別出來A企業有2個電話呼入，B企業有1個電話呼入，而無法判斷出來真實的用戶甲乙丙。

目前解決上述問題的一個方案是，上述2套企業總機增值業務平臺在呼叫呼叫中心95165時，在95165后面加上主叫的真實號碼，此時呼叫中心將能從被叫中得到主叫的真實號碼，從主叫中的得到用戶撥打的企業號碼。呼叫中心系統和它的客戶即各地的企業總機系統做業務接口，呼叫中心根據提取到的原始主叫號碼和企業總機號碼去連接對應地區的業務服務器，查詢該主叫客戶的業務數據以便顯示在座席客戶端上

該方案存在一些缺點：

1，各地的增值業務平臺用95165+用戶真實主叫去外呼呼叫中心，則呼叫中心的號碼95165+0固話開頭的號段，95165+1手機開頭的號段將無法再利用。在增值接入號碼稀缺的電信領域，這白白浪費的20％號段資源無疑是一筆重大損失。

2，呼叫中心和它的客戶系統之間的業務接口查詢業務數據使用的主鍵是原始主叫號碼和企業總機號碼，比較冗長，效率較低。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是：提供一種集中式呼叫中心業務識別方法，可避免呼叫中心號碼資源的損失并提高客服中心和客戶系統之間接口查詢的效率。

此外，本發明還提供一種集中式呼叫中心業務識別系統，可避免呼叫中心號碼資源的損失并提高客服中心和客戶系統之間接口查詢的效率。

為解決上述技術問題，本發明采用如下技術方案：

一種集中式呼叫中心業務識別方法，所述方法包括如下步驟：

用戶在客戶系統上轉座席時，客戶系統生成一個唯一序列號，該唯一序列號對應所述用戶；

客戶系統向呼叫中心發起呼叫時，發送的數據中包含所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；客戶系統接入ID為接入呼叫中心的客戶系統的唯一標識；

呼叫中心從客戶系統發送的數據中提取所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；

呼叫中心根據所述唯一序列號以及客戶系統接入ID從數據庫中獲取客戶系統的連接信息，并進一步從客戶系統獲取對應的用戶數據。

作為本發明的一種優選方案，所述方法具體包括如下步驟：

步驟S1、用戶在客戶系統上轉座席時，客戶系統生成一個唯一序列號，并向呼叫中心臨時表中插入一條數據，其內容為唯一序列號和呼叫中心系統需要的業務數據；

步驟S2、客戶系統向呼叫中心發起ISUP呼叫，其中，主叫號碼為客戶系統規定的主叫號碼，被叫號碼為呼叫中心的接入號，原被叫號碼為客戶系統接入ID+步驟S1生成的唯一序列號；

步驟S3、呼叫中心收到步驟S2產生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客戶系統接入ID和唯一序列號；

步驟S4、呼叫中心根據客戶系統接入ID，查詢本地客戶接入表，得到該客戶系統的連接信息；