[發明專利]集中式呼叫中心業務識別方法及系統

有效

• 申請號: 201110315083.X
• 申請日: 2011-10-17
• 公開（公告）號: CN102438082A
• 公開（公告）日: 2012-05-02
• 發明（設計）人: 邱麗霞;范晨
• 申請（專利權）人: 杭州世導通訊有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 上海金盛協力知識產權代理有限公司 31242
• 代理人: 解文霞

1.一種集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于，所述方法包括如下步驟：

用戶終端在客戶系統上轉座席時，客戶系統生成一個唯一序列號，該唯一序列號對應所述用戶終端；

客戶系統向呼叫中心發起呼叫時，發送的數據中包含所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；客戶系統接入ID為接入呼叫中心的客戶系統的唯一標識；

呼叫中心從客戶系統發送的數據中提取所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；

呼叫中心根據所述唯一序列號以及客戶系統接入ID從數據庫中獲取客戶系統的連接信息，并進一步從客戶系統獲取對應的用戶數據。

2.根據權利要求1所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于，所述方法具體包括如下步驟：

步驟S1、用戶終端在客戶系統上轉座席時，客戶系統生成一個唯一序列號，并向呼叫中心臨時表中插入一條數據，其內容為唯一序列號和呼叫中心系統需要的業務數據；

步驟S2、客戶系統向呼叫中心發起ISUP呼叫，其中，主叫號碼為客戶系統規定的主叫號碼，被叫號碼為呼叫中心的接入號，原被叫號碼為客戶系統接入ID+步驟S1生成的唯一序列號；

步驟S3、呼叫中心收到步驟S2產生的ISUP呼叫，提取出原被叫字段，得到客戶系統接入ID和唯一序列號；

步驟S4、呼叫中心根據客戶系統接入ID，查詢本地客戶接入表，得到該客戶系統的連接信息；

步驟S5、呼叫中心根據查詢到的連接信息，向客戶系統發起查詢所述唯一序列號對應的用戶信息；

步驟S6、客戶系統收到呼叫中心的查詢請求，以其中的序列號為鍵查詢本地呼叫中心臨時表中對應的用戶數據；

步驟S7、客戶系統將查詢到的數據返回至呼叫中心，并刪除呼叫中心臨時表中以該唯一序列號為鍵的數據；

步驟S8、呼叫中心收到客戶系統的返回數據，取得用戶的基礎數據；

步驟S9、呼叫中心系統根據取得的用戶基礎數據，識別出用戶的業務請求種類，將用戶納入對應的排隊隊列進行等待空閑座席。

3.根據權利要求2所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于：

所述方法進一步包括：客戶系統定時啟動周期掃描進程，周期掃描所述臨時表，將存在時間超過設定時間的數據記錄清除。

4.根據權利要求2所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于：

所述客戶系統生成的唯一序列號為5位，客戶系統接入ID為4位。

5.根據權利要求2所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于：

所述客戶系統在內存中建立所述呼叫中心臨時表，主鍵為所述唯一序列號，其余字段為呼叫中心需要使用的業務數據供呼叫中心查詢使用，包括原始主叫號碼、企業總機號碼、主叫用戶的分機號碼、姓名、業務中的一個或多個。

6.根據權利要求1至4之一所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于：

所述客戶系統是向呼叫中心發起呼叫的電信增值業務系統；在外呼時，客戶系統將要傳遞的信息不再放入被叫號碼字段，而是放入原被叫字段；傳遞的信息是客戶系統生成的唯一序列號和該客戶系統在呼叫中心系統中的接入ID。

7.根據權利要求1至4之一所述的集中式呼叫中心業務識別方法，其特征在于：

所述客戶系統接入ID為該客戶系統在呼叫中心中唯一的一個接入ID，呼叫中心根據此客戶系統接入ID可獲取該呼叫來自哪個客戶系統；呼叫中心維護一個客戶接入表，其中記錄了所有允許接入的客戶系統的接入ID編號、IP地址、端口信息。

8.一種集中式呼叫中心業務識別系統，其特征在于，所述系統包括依次連接的用戶終端、客戶系統、呼叫中心；

用戶終端在客戶系統上轉座席時，客戶系統生成一個唯一序列號，該唯一序列號對應所述用戶終端；

客戶系統向呼叫中心發起呼叫時，發送的數據中包含所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；客戶系統接入ID為接入呼叫中心的客戶系統的唯一標識；

呼叫中心從客戶系統發送的數據中提取所述唯一序列號以及客戶系統接入ID；

呼叫中心根據所述唯一序列號以及客戶系統接入ID從數據庫中獲取客戶系統的連接信息，并進一步從客戶系統獲取對應的用戶數據。