[發明專利]CSTA鏈路的動態彈性控制系統

有效

• 申請號: 201110302869.8
• 申請日: 2011-10-09
• 公開（公告）號: CN103037115A
• 公開（公告）日: 2013-04-10
• 發明（設計）人: 胡林;王勇
• 申請（專利權）人: 上海市南電信服務中心有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50;H04M3/523
• 代理公司: 上海集信知識產權代理有限公司 31254
• 代理人: 周成

技術領域

本發明涉及通信領域，尤其涉及一種計算機支持的電話應用(Computer?Supported?Telecommunications?Applications，CSTA)鏈路的動態彈性控制系統。

背景技術

目前，呼叫中心領域中，自動呼叫分配設備(Automatic?Call?Distributor，ACD)與計算機電話集成(Computer?Telephony?Integration，CTI)之間通常采用CSTA協議進行消息交互。隨著近年來呼叫中心業務的飛速發展，比如中國電信號碼百事通、中國移動12580，以及面向行業用戶的坐席外包業務等，ACD與CTI設備間通過單CSTA鏈路進行通信的機制對現有呼叫中心業務帶來嚴重的性能瓶頸和安全隱患，主要表現如下：

1)ACD一般脫胎于程控交換機，采用分布式單板卡技術，其處理能力可通過增加處理機板卡方式進行平滑擴容，但CTI設備通常基于通用計算機平臺，系統處理能力有限。當呼叫代理裝置，即坐席規模超過CTI單機處理上限時，由于ACD不支持多CSTA鏈路，導致超大型呼叫中心難以通過單純增加CTI設備的方式進行系統容量的平滑擴容。

2)基于通用計算機平臺的CTI設備無法達到基于分布式程控交換機板卡架構的ACD設備所擁有的同等水平災備處理能力，因而降低了呼叫中心整體可靠性。當大型呼叫中心CTI設備或CSTA鏈路異常故障后，CTI設備及CSTA鏈路重啟或切換過程非常緩慢，對于大型呼叫中心平臺平穩運行帶來巨大沖擊。

現有技術中也提出了一些有關于ACD和CTI的改進技術，比如：

CN101729685A揭示了一種服務請求方法、計算機電話集成CTI設備及網絡設備。CN101729685A提出一種服務請求方法，設置攜帶有指定主叫號碼信息的CSTA服務請求接口參數；向交換側網絡設備發起所述攜帶有指定主叫號碼信息的CSTA服務請求接口參數的CSTA服務請求。本發明實施例還提供了一種服務請求方法，包括：接收來自CTI設備的CSTA服務請求；確定所述CSTA服務請求的接口參數中攜帶有指定主叫號碼信息，并從所述CSTA服務請求的接口參數中獲取所述指定主叫號碼信息；以所述指定主叫號碼信息為所述CSTA服務請求的主叫號碼，將所述CSTA服務請求接續到被呼叫終端。本發明實施例還公開了相應的設備，本發明實施例的方法及設備，在不影響CSTA協議原有定義的前提下，實現了被呼叫終端顯示指定主叫號碼信息的目的。

CN101478615揭示了一種鏈路處理的方法、裝置和系統。CN101478615提出一種在計算機支持電話通訊應用系統中鏈路處理的方法，包括：監聽計算機和電話集成CTI平臺與交換側功能服務實體之間的TCP/IP網絡連接；當監聽到所述TCP/IP網絡連接斷開時，緩存所述CTI平臺與所述交換側功能服務實體之間的CSTA鏈路信息；若在第一時間間隔內所述TCP/IP恢復連接，根據所述鏈路信息恢復所述CTI平臺與所述交換側功能服務實體之間的CSTA鏈路。本發明還公開了一種鏈路處理的裝置和系統。通過本發明提出的方案，保證了TCP/IP網絡連接出現閃斷時，CSTA鏈路正常運行業務，提升了整個系統的效率、可靠性和穩定性，提高了用戶的滿意度。

CN101668094揭示了一種主備倒換的方法及系統。CN101668094提出一種主備工作方法及系統。本發明實施例采用在CSTA協議下靈活運用服務接口SetFeature下的路由使能Routing?Enable請求，對計算機電話集成服務器CTI服務器進行主備標識，主備CTI服務器之間建立數據備份通道，備用CTI服務器對主用CTI服務器進行實時備份，當主用CTI?SERVE失效時，備用CTI?SERVE在CSTA協議下靈活運用現有服務接口SetFeature下的路由使能Routing?Enable實現主備倒換，本發明實施例提供的主備倒換方法，在主備倒換時，備用CTI服務器無需初始化，不會造成業務中斷，提高了系統的穩定性和安全性。