[發明專利]寬帶網絡感知客戶的系統及方法

無效

• 申請號: 201110258451.1
• 申請日: 2011-09-02
• 公開（公告）號: CN102300238A
• 公開（公告）日: 2011-12-28
• 發明（設計）人: 謝濤;王立華;萬體強
• 申請（專利權）人: 四川公用信息產業有限責任公司
• 主分類號: H04W24/04
• 分類號: H04W24/04;H04W24/08;H04L1/00
• 代理公司: 成都金英專利代理事務所(普通合伙) 51218
• 代理人: 袁英

技術領域

本發明涉及一種寬帶網絡感知客戶的系統及方法。

背景技術

在寬帶網絡業務市場高速發展的今天，競爭日益激烈，在越來越復雜的市場環境下，在提升自身網絡運行和服務質量的基礎上，提升網絡客戶的感知度成為影響運營商競爭力越來越重要的一個因素，提高用戶的滿意度成為降低離網率、保持競爭優勢和爭奪未來市場領導地位的關鍵環節，對客戶感知度的評測便顯得越來越重要了。客戶感知度直接影響客戶的滿意度，客戶的滿意度又在一定程度上決定了客戶的忠誠度，評測客戶的感知度可以了解當前客戶的滿意程度，有助于發現提升產品或服務水平的機會；從客戶的意見和建議中了解企業產品或服務的不足并尋找解決客戶不滿的方法，為管理者提供建議；企業可以通過客戶感知度信息確定進入市場的潛在障礙，預測投資回報、精確地找到市場切入點也就是未滿足顧客的期望所在，最終提升客戶的感知度，提升利潤水平和企業競爭力。

電信客戶感知度主要取決于以下幾個因素：寬帶網絡、資費、熱線服務、營業廳服務和客戶經理服務。寬帶網絡客戶感知度主要包括寬帶網絡價格感知、寬帶網絡質量感知、寬帶網絡服務感知和寬帶網絡品牌感知，寬帶網絡質量感知成為其中最為基礎也最為關鍵的硬性部分。

現有的網絡客戶感知度評測大多是基于KPI（關鍵性能指標）分析，KPI分析系統從網絡服務器中獲取網絡的使用狀態和運行維護數據，對這些數據進行分析運算，評估網絡質量。這種方法雖然可以比較客觀、準確地分析寬帶網絡質量和故障原因，但是該KPI分析系統是從網絡側的角度對網絡資源質量進行分析和描述的，并不能全面地描述客戶在實際使用過程中的真實感受。為了解決這一問題，針對用戶感知的測試多采用人工調查、統計和測試階段，測試人員使用寬帶網絡進行實地測試，直觀感知網絡質量，以此作為評估依據，但是這種方法只能直觀感知，不能具體量化，因此評測不夠客觀也不夠準確確。

發明內容

本發明的目的在于解決現有寬帶網絡感知客戶的不足，提供一種新型的寬帶網絡感知客戶的系統及方法，克服傳統KPI分析系統不能全面描述客戶在實際使用過程中的真實感受的缺點和現有人工調查客戶感知度不夠客觀、不夠精確等缺點。?

本發明的目的是通過以下技術方案來實現的：寬帶網絡感知客戶的系統，它包括寬帶網絡質量感知系統和寬帶網絡服務感知系統，所述的寬帶網絡質量感知系統至少包括一個高速性感知裝置、一個安全性感知裝置、一個便捷性感知裝置、一個可管性感知裝置和一個穩定性感知裝置，其中，高速性感知裝置包括用戶速率測評器和終端報文轉發測評器；安全性感知裝置包括網絡訪問安全測評器、用戶側接口安全測評器、用戶側登陸安全測評器和設備安全測評器；便捷性感知裝置包括WLAN性能測評器、接口種類測評器和安裝便捷測評器；可管性感知裝置包括網管注冊測評器和遠程升級測評器；穩定性感知裝置包括異常掉線測評器、丟包測評器和業務配置信息正確性測評器；

所述的寬帶網絡服務感知系統至少包括一個品牌形象感知裝置、一個快速業務開通感知裝置、一個優質服務保障感知裝置和一個客戶挽留感知裝置，其中，品牌形象感知裝置包括產品品牌測評器和服務品牌測評器，快速業務開通感知裝置包括業務開通差異化服務測評器、即開即通測評器和業務開通優質服務測評器，優質服務保障感知裝置包括服務保障差異化服務測評器、障礙快速回復測評器和服務保障優質服務測評器，客戶挽留感知裝置包括價值分析測評器、離網調查測評器和戰略調整測評器。