[發(fā)明專利]手機(jī)一鍵式接通電話語音菜單葉節(jié)點(diǎn)的方法

無效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201110146565.7
• 申請(qǐng)日: 2011-06-01
• 公開（公告）號(hào): CN102811278A
• 公開（公告）日: 2012-12-05
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 王濤;郭俊華
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 上海畫麟閣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
• 主分類號(hào): H04M1/725
• 分類號(hào): H04M1/725;H04L29/08;H04M3/50;G10L15/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

所屬技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及手機(jī)如何一鍵自動(dòng)撥出某一序列號(hào)碼，以直接到達(dá)語音菜單葉節(jié)點(diǎn)，使手機(jī)用戶直接接通人工服務(wù)或者直接獲取所需信息的一種方法。

背景技術(shù)

呼叫中心通過程控交換機(jī)智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效手段，和有經(jīng)驗(yàn)的人工坐席，最大限度的為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)。自從80年代誕生于國外，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系窗口。我國呼叫中心的號(hào)碼從最初的800電話，發(fā)展到現(xiàn)在的400電話、95***、9510****等等呼叫中心號(hào)碼，呼叫中心已經(jīng)成為幾乎所有知名企業(yè)必備的對(duì)外聯(lián)系客戶窗口。

但是，人們?cè)趽艽蚝艚兄行碾娫挄r(shí)，總會(huì)碰到許多不方便和困惑的地方。例如語音菜單層級(jí)過多，每級(jí)菜單項(xiàng)目數(shù)量過多，導(dǎo)致人們聽語音播報(bào)很久并且選擇按鍵若干次才能找到人工坐席或者查詢到所需要的信息。例如，撥打電信運(yùn)營商的客服電話，至少要按鍵選擇到第三級(jí)菜單，并聽完第三級(jí)菜單的從1到9的所有按鍵語音功能播報(bào)，才發(fā)現(xiàn)按鍵9對(duì)應(yīng)的是人工服務(wù)。如果人們隔一段時(shí)間再次撥打相同的客服電話，尋找人工服務(wù)時(shí)，一般已經(jīng)忘記了上次的按鍵順序，必須重新來一遍，這的確是一個(gè)“惱人”的經(jīng)歷。又例如，許多用戶通過電話銀行查詢賬戶余額，客服電話經(jīng)過至少3級(jí)菜單，讓用戶輸入卡號(hào)和密碼后，才能進(jìn)行進(jìn)一步的查詢，而卡號(hào)和密碼長度較長，輸入起來不但麻煩，而且容易出錯(cuò)。另外，在聽完語音查詢結(jié)果后，極少部分的客服電話提供按鍵選擇，可以把語音播報(bào)信息發(fā)短信給客戶，但絕大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)沒有此項(xiàng)功能。這些不便之處導(dǎo)致人們一想到要撥打呼叫中心電話，就有抵觸情緒和“恐懼感”，和呼叫中心更高效的服務(wù)客戶，建立企業(yè)形象窗口的初衷是不一致的。

另一方面，隨著一些知名、大型企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)種類的增多，需要服務(wù)用戶的信息量成倍增加，導(dǎo)致企業(yè)在設(shè)計(jì)語音菜單時(shí)，不得不把語音菜單的層級(jí)加深，寬度加寬，以容納更多的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。的確有個(gè)別著名企業(yè)為不同的產(chǎn)品線或者服務(wù)內(nèi)容分別配備了若干個(gè)的客服熱線，這能有效地減少語音菜單的深度和寬度，但絕大多數(shù)企業(yè)為了便于用戶記憶企業(yè)客服電話，以及呼叫中心成本上的考慮，都還是采用一個(gè)客服電話。同時(shí)，隨著企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)需要服務(wù)于越來越多的用戶，用戶尋找呼叫中心人工坐席幫助的需求，也越來越多，這直接導(dǎo)致企業(yè)建設(shè)呼叫中心的成本的增加，例如需要增加程控交換機(jī)的容量、使用更多的計(jì)算機(jī)和人工坐席。另外，由于企業(yè)內(nèi)部流程和環(huán)節(jié)所需要客服人員的專業(yè)知識(shí)的不同，需要不同職能的人員處理客戶不同的需求，例如銷售人員處理產(chǎn)品咨詢和訂單處理，售后服務(wù)人員處理客戶的產(chǎn)品功能投訴等。因此，綜合考慮以上兩個(gè)因素，大部分呼叫中心拋棄了用戶體驗(yàn)，而純粹為了滿足企業(yè)自身的需要設(shè)計(jì)語音菜單，設(shè)計(jì)更深層次和更寬的菜單結(jié)構(gòu)，盡量使用按鍵自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，通過自動(dòng)語音系統(tǒng)播報(bào)產(chǎn)品和服務(wù)信息，并把人工坐席分門別類，把接通人工坐席的菜單，放在用戶不容易尋找的地方。這些都增加了語音菜單的復(fù)雜性。

因此，無論從技術(shù)還是企業(yè)自身考慮上看，現(xiàn)有呼叫中心有較多缺陷，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足用戶通過電話查詢信息和接通人工坐席的需要。

撥打呼叫中心客服電話，用戶會(huì)使用固定電話、手機(jī)或者在電腦上使用VOIP。隨著手機(jī)資費(fèi)的大幅下降，手機(jī)的移動(dòng)性和便利性使得手機(jī)已經(jīng)逐漸代替固定電話和VOIP電話，成為人們對(duì)外聯(lián)系的主要方式。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，把手機(jī)特有的撥打電話功能與手機(jī)上網(wǎng)功能以及智能手機(jī)客戶端軟件相結(jié)合，同時(shí)使用語音識(shí)別等技術(shù)手段，為解決上述問題提供了可能。據(jù)工信部統(tǒng)計(jì)，截止2011年4月24日，我國手機(jī)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到8.89億，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國手機(jī)上網(wǎng)用戶數(shù)也達(dá)到了3億。這3億能夠上網(wǎng)的手機(jī)，都稱之為具有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)功能的手機(jī)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)所具有的基本功能是WAP上網(wǎng)，除了基本的WAP上網(wǎng)功能外，裝有手機(jī)操作系統(tǒng)的智能手機(jī)，如裝有iOS的iPhone手機(jī)、Android手機(jī)、Symbian手機(jī)、BlackBerry手機(jī)、Windows?Mobile(Windows?Phone)手機(jī)、MTK平臺(tái)的手機(jī)、OMS(中國移動(dòng)定制的OPhone操作系統(tǒng))手機(jī)等等，都可以開發(fā)客戶端軟件，提供比WAP上網(wǎng)體驗(yàn)更好的方式。

發(fā)明內(nèi)容