[發明專利]手機一鍵式接通電話語音菜單葉節點的方法

無效

• 申請號: 201110146565.7
• 申請日: 2011-06-01
• 公開（公告）號: CN102811278A
• 公開（公告）日: 2012-12-05
• 發明（設計）人: 王濤;郭俊華
• 申請（專利權）人: 上海畫麟閣網絡科技有限公司
• 主分類號: H04M1/725
• 分類號: H04M1/725;H04L29/08;H04M3/50;G10L15/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

所屬技術領域

本發明涉及通信技術領域，具體涉及手機如何一鍵自動撥出某一序列號碼，以直接到達語音菜單葉節點，使手機用戶直接接通人工服務或者直接獲取所需信息的一種方法。

背景技術

呼叫中心通過程控交換機智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效手段，和有經驗的人工坐席，最大限度的為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務。自從80年代誕生于國外，呼叫中心已經發展延伸到每一個客戶的售前、售中、售后服務等客戶經營、生產、管理的全過程，是企業與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業統一對外聯系窗口。我國呼叫中心的號碼從最初的800電話，發展到現在的400電話、95***、9510****等等呼叫中心號碼，呼叫中心已經成為幾乎所有知名企業必備的對外聯系客戶窗口。

但是，人們在撥打呼叫中心電話時，總會碰到許多不方便和困惑的地方。例如語音菜單層級過多，每級菜單項目數量過多，導致人們聽語音播報很久并且選擇按鍵若干次才能找到人工坐席或者查詢到所需要的信息。例如，撥打電信運營商的客服電話，至少要按鍵選擇到第三級菜單，并聽完第三級菜單的從1到9的所有按鍵語音功能播報，才發現按鍵9對應的是人工服務。如果人們隔一段時間再次撥打相同的客服電話，尋找人工服務時，一般已經忘記了上次的按鍵順序，必須重新來一遍，這的確是一個“惱人”的經歷。又例如，許多用戶通過電話銀行查詢賬戶余額，客服電話經過至少3級菜單，讓用戶輸入卡號和密碼后，才能進行進一步的查詢，而卡號和密碼長度較長，輸入起來不但麻煩，而且容易出錯。另外，在聽完語音查詢結果后，極少部分的客服電話提供按鍵選擇，可以把語音播報信息發短信給客戶，但絕大多數呼叫中心系統沒有此項功能。這些不便之處導致人們一想到要撥打呼叫中心電話，就有抵觸情緒和“恐懼感”，和呼叫中心更高效的服務客戶，建立企業形象窗口的初衷是不一致的。

另一方面，隨著一些知名、大型企業產品和服務種類的增多，需要服務用戶的信息量成倍增加，導致企業在設計語音菜單時，不得不把語音菜單的層級加深，寬度加寬，以容納更多的產品和服務項目。的確有個別著名企業為不同的產品線或者服務內容分別配備了若干個的客服熱線，這能有效地減少語音菜單的深度和寬度，但絕大多數企業為了便于用戶記憶企業客服電話，以及呼叫中心成本上的考慮，都還是采用一個客服電話。同時，隨著企業產品和服務需要服務于越來越多的用戶，用戶尋找呼叫中心人工坐席幫助的需求，也越來越多，這直接導致企業建設呼叫中心的成本的增加，例如需要增加程控交換機的容量、使用更多的計算機和人工坐席。另外，由于企業內部流程和環節所需要客服人員的專業知識的不同，需要不同職能的人員處理客戶不同的需求，例如銷售人員處理產品咨詢和訂單處理，售后服務人員處理客戶的產品功能投訴等。因此，綜合考慮以上兩個因素，大部分呼叫中心拋棄了用戶體驗，而純粹為了滿足企業自身的需要設計語音菜單，設計更深層次和更寬的菜單結構，盡量使用按鍵自動應答系統，通過自動語音系統播報產品和服務信息，并把人工坐席分門別類，把接通人工坐席的菜單，放在用戶不容易尋找的地方。這些都增加了語音菜單的復雜性。

因此，無論從技術還是企業自身考慮上看，現有呼叫中心有較多缺陷，遠遠無法滿足用戶通過電話查詢信息和接通人工坐席的需要。

撥打呼叫中心客服電話，用戶會使用固定電話、手機或者在電腦上使用VOIP。隨著手機資費的大幅下降，手機的移動性和便利性使得手機已經逐漸代替固定電話和VOIP電話，成為人們對外聯系的主要方式。移動互聯網的發展，把手機特有的撥打電話功能與手機上網功能以及智能手機客戶端軟件相結合，同時使用語音識別等技術手段，為解決上述問題提供了可能。據工信部統計，截止2011年4月24日，我國手機用戶數已經達到8.89億，據統計，我國手機上網用戶數也達到了3億。這3億能夠上網的手機，都稱之為具有移動互聯網功能的手機。移動互聯網手機所具有的基本功能是WAP上網，除了基本的WAP上網功能外，裝有手機操作系統的智能手機，如裝有iOS的iPhone手機、Android手機、Symbian手機、BlackBerry手機、Windows?Mobile(Windows?Phone)手機、MTK平臺的手機、OMS(中國移動定制的OPhone操作系統)手機等等，都可以開發客戶端軟件，提供比WAP上網體驗更好的方式。

發明內容