[發明專利]一種IVR呼叫中的語音提示播放方法和設備

有效

• 申請號: 201110104828.8
• 申請日: 2011-04-26
• 公開（公告）號: CN102185983A
• 公開（公告）日: 2011-09-14
• 發明（設計）人: 田小強
• 申請（專利權）人: 杭州華三通信技術有限公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04L29/06
• 代理公司: 北京鑫媛睿博知識產權代理有限公司 11297
• 代理人: 龔家驊

技術領域

本發明涉及通信技術領域，特別是涉及一種IVR呼叫中的語音提示播放方法和設備。

背景技術

隨著全球化經濟的發展，公司的組織結構不斷進行分散，很多企業在全球范圍內設有辦公室，擁有自身的客戶。據統計，有67％以上的員工在總部以外的地點進行工作。隨著企業應用的不斷增加，存在大量的數據(包括語音、視頻、圖形或圖像文件)在分支機構與總部之間進行傳輸。

然而，廣域網的帶寬與局域網相比，帶寬相差太多，一條連接企業分支機構的專線，按照T1線路的帶寬計算，僅相當于千兆內部網的千分之一。與其他類型數據不同的是，語音對實時性要求非常高，一旦在狹窄的WAN(Wide?AreaNetwork，廣域網)鏈路上與其他類型數據爭奪帶寬造成延時亂序，即使數據能正常到達，語音質量也會很差。

現有技術中，如圖1所示，為分支機構與總部機構通過廣域網相連的IVR(Interactive?Voice?Response，互動式語音應答)應用組網圖，各分支機構下的PSTN(Public?Switched?Telephone?Network，公共交換電話網絡)用戶通過各分支機構的語音網關，并經過廣域網鏈路訪問總部的IVR服務器，其處理流程包括：

步驟1，用戶通過分支機構的語音網關呼叫總部IVR服務器，成功建立呼叫。

步驟2，IVR服務器播放提示音，提示音通過語音網關與IVR服務器之間的RTP(Real-time?Transport?Protocol，實時傳送協議)通道傳給用戶。

步驟3，用戶根據語音提示選擇自身需要進行的操作，并撥打相應的按鍵。

步驟4，語音網關檢測到按鍵后，將按鍵標識通過SIP(Session?Initiation?Protocol，會話初始化協議)INFO(通知)消息傳送給IVR服務器。

步驟5，IVR服務器接收到用戶按鍵后，停止放音，并根據按鍵標識進行后續語音提示(如轉動步驟2繼續處理；或進行二次呼叫，轉人工處理)。

步驟6，用戶掛機結束呼叫。

在上述應用中，分支機構的每個用戶訪問總部的IVR服務器時，IVR服務器均需要給各用戶播放大量的提示音，并會造成以下問題：

(1)大量的提示音經過帶寬有限的廣域網鏈路時，會造成網絡擁塞，影響語音質量和其他業務數據的傳輸。

(2)播放提示音會占用系統大量資源，導致總部IVR服務器同時處理的呼叫數有限。

發明內容

本發明提供一種IVR呼叫中的語音提示播放方法和設備，以降低對廣域網帶寬的占用。

為了達到上述目的，本發明提供一種IVR呼叫中的語音提示播放方法，應用于包括總部機構和至少一個分支機構的IVR呼叫系統中，總部機構內設置有IVR服務器，各分支機構內設置有語音網關，所述語音網關和所述IVR服務器均支持語音網關播放提示音的功能，當用戶通過所述語音網關呼叫所述IVR服務器，并成功建立呼叫后，該方法包括以下步驟：所述IVR服務器將待播放語音文件的標識信息發送給所述語音網關；當所述語音網關不存在所述標識信息對應的語音文件時，所述IVR服務器接收來自所述語音網關回應的不存在語音文件的消息；通過語音網關與IVR服務器之間的RTP通道向用戶播放語音提示，并將所述標識信息對應的語音文件發送給所述語音網關。

所述方法進一步包括：在呼叫建立過程中，所述IVR服務器通過與所述語音網關協商確定支持語音網關播放提示音的功能，該協商過程具體為：當接收到來自所述語音網關的攜帶標明所述語音網關支持語音網關播放提示音功能的信息的INVITE消息后，所述IVR服務器在回應給所述語音網關的183報文中攜帶標明所述IVR服務器支持語音網關播放提示音功能的信息。

所述IVR服務器通過語音網關與IVR服務器之間的RTP通道向用戶播放語音提示，之后還包括：當接收到用戶的按鍵信息后，如果為所述語音網關向用戶播放語音提示，所述IVR服務器通知所述語音網關停止向用戶播放語音提示；如果為所述IVR服務器向用戶播放語音提示，所述IVR服務器停止向用戶播放語音提示。

所述語音網關和所述IVR服務器之間基于SDP協議進行消息交互，且在交互的消息中設置有是否支持語音網關播放提示音功能的第一描述字段、待播放語音文件的標識信息的第二描述字段、是否支持文件同步功能的第三描述字段；所述第一描述字段用于協商語音網關和IVR服務器是否支持語音網關播放提示音的功能、所述第二描述字段用于攜帶待播放語音文件的標識信息、所述第三描述字段用于攜帶語音網關是否存在標識信息對應的語音文件的信息。