[發明專利]客戶服務中的用戶分流方法和裝置

有效

• 申請號: 201110087530.0
• 申請日: 2011-04-08
• 公開（公告）號: CN102739557A
• 公開（公告）日: 2012-10-17
• 發明（設計）人: 王旭東;黃崔;黃金生;程剛;鞏艷
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58
• 代理公司: 北京三高永信知識產權代理有限責任公司 11138
• 代理人: 張耀光

1.一種客戶服務中的用戶分流方法，其特征在于，包括：

接收用戶的人工服務請求；

根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端。

2.根據權利要求1所述的方法，其特征在于，根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端，具體包括：

根據預設算法獲取用戶的屬性參考值，并判斷所述用戶的屬性參考值是否小于預設閾值，如果是，則將所述用戶分配給非即時通信服務端；如果否，則將所述用戶分配給即時通信服務端。

3.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，將所述用戶分配給非即時通信服務端之后，所述方法還包括：

當接收到所述非即時通信服務端返回的所述問題的答案時，通知所述用戶查看所述答案。

4.根據權利要求2所述的方法，其特征在于，根據預設算法計算用戶的屬性參考值，具體包括：

獲取所述用戶的付費類型和活躍度，應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

5.根據權利要求4所述的方法，其特征在于，獲取所述用戶的付費類型和活躍度，還包括：

獲取所述用戶輸入的問題的類型，相應地，

應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所屬用戶的屬性參考值，具體包括：

應用所述預設算法對所述用戶輸入的問題的類型、所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

6.根據權利要求3-4任一項所述的方法，其特征在于，獲取所述用戶的付費類型和活躍度，具體包括：

根據所述用戶的賬號從業務數據庫中獲取所述賬號對應的付費類型和所述用戶的活躍度。

7.根據權利要求1-6任一項所述的方法，其特征在于，接收用戶的人工服務請求之前，還包括：

根據用戶輸入的問題向所述用戶反饋答案；

當所述用戶反饋所述問題未解決或對所述答案不滿意時，觸發人工服務。

8.一種客戶服務中的用戶分流裝置，其特征在于，包括：

接收模塊，用于接收用戶的人工服務請求；

分配模塊，用于根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端。

9.根據權利要求8所述的裝置，其特征在于，所述分配模塊包括：

屬性參考值獲取單元，用于根據預設算法獲取用戶的屬性參考值，

判斷單元，用于判斷所述用戶的屬性參考值是否小于預設閾值，如果是，則觸發用于將所述用戶分配給非即時通信服務端的第一分配單元；如果否，則觸發用于將所述用戶分配給即時通信服務端的第二分配單元。

10.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

用戶通知模塊，用于當接收到所述非即時通信服務端返回的所述問題的答案時，通知所述用戶查看所述答案。

11.根據權利要求9所述的裝置，其特征在于，所述屬性參考值獲取單元包括：

獲取子單元，用于獲取所述用戶的付費類型和活躍度，

計算子單元，用于應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

12.根據權利要求11所述的裝置，其特征在于，所述獲取子單元還用于獲取所述用戶輸入的問題的類型，相應地，

所述計算子單元具體用于應用所述預設算法對所述用戶輸入的問題的類型、所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

13.根據權利要求11-12任一項所述的裝置，其特征在于，所述獲取子單元具體用于根據所述用戶的賬號從業務數據庫中獲取所述賬號對應的付費類型和所述用戶的活躍度。

14.根據權利要求8-13任一項所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括：

答案反饋模塊，用于根據用戶輸入的問題向所述用戶反饋答案；

人工服務觸發模塊，用于當所述用戶反饋所述問題未解決或對所述答案不滿意時，觸發人工服務。