[發明專利]客戶服務中的用戶分流方法和裝置

有效

• 申請號: 201110087530.0
• 申請日: 2011-04-08
• 公開（公告）號: CN102739557A
• 公開（公告）日: 2012-10-17
• 發明（設計）人: 王旭東;黃崔;黃金生;程剛;鞏艷
• 申請（專利權）人: 騰訊科技（深圳）有限公司
• 主分類號: H04L12/58
• 分類號: H04L12/58
• 代理公司: 北京三高永信知識產權代理有限責任公司 11138
• 代理人: 張耀光

技術領域

本發明涉及網絡技術領域，特別涉及一種客戶服務中的用戶分流方法和裝置。

背景技術

客戶服務是現代企業運作中，不可或缺的一環。對于大型互聯網企業來說，面對海量的用戶服務請求，全部采用人工服務的方式，服務成本無疑是巨大的，因此都紛紛推出網上自助服務系統，其中客服機器人因其體驗好，能夠24小時自動回復用戶問題，而成為最重要的一種自助服務工具，例如網易的小易、MSN的小美、阿里旺旺淘小二等客服機器人。

當客服機器人的自動回復不能很好地解決用戶問題時，在系統中引進人工服務是一個有效的措施，但現有的技術采用并行提供人工服務的方式(如支付寶客服機器人-支付小寶)，任何用戶可以在系統中任意選擇自動問答還是人工在線服務，當用戶選擇自動問答，客服機器人從后臺知識庫中返回最匹配的答案或返回預先設計的答復語(當知識庫沒有對應的匹配內容時)；當用戶選擇人工在線服務，則問題由后臺客服坐席人員進行人工解答。

在對現有技術進行分析后，發明人發現現有技術至少具有如下缺點：

自動問答與人工在線服務同時并行提供，用戶可以任意選擇，對于用戶來說選擇人工在線服務沒有任何門檻，因此可以繞過自動問答，直接使用人工服務，使本可以由自動問答系統解決的問題也流到人工服務渠道，這樣將不利于控制人工服務請求數量，增加了服務成本，且由于一些高端用戶(例如付費用戶)或真正急需人工幫助的用戶沒能夠享受優先服務，降低了目標用戶的客服滿意度。

發明內容

本發明實施例提供了一種客戶服務中的用戶分流方法和裝置。所述技術方案如下：

一種客戶服務中的用戶分流方法，包括：

接收用戶的人工服務請求；

根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端。

根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端，具體包括：

根據預設算法獲取用戶的屬性參考值，并判斷所述用戶的屬性參考值是否小于預設閾值，如果是，則將所述用戶分配給非即時通信服務端；如果否，則將所述用戶分配給即時通信服務端。

將所述用戶分配給非即時通信服務端之后，所述方法還包括：

當接收到所述非即時通信服務端返回的所述問題的答案時，通知所述用戶查看所述答案。

根據預設算法計算用戶的屬性參考值，具體包括：

獲取所述用戶的付費類型和活躍度，應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

獲取所述用戶的付費類型和活躍度，還包括：

獲取所述用戶輸入的問題的類型，相應地，

應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所屬用戶的屬性參考值，具體包括：

應用所述預設算法對所述用戶輸入的問題的類型、所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

獲取所述用戶的付費類型和活躍度，具體包括：

根據所述用戶的賬號從業務數據庫中獲取所述賬號對應的付費類型和所述用戶的活躍度。

接收用戶的人工服務請求之前，還包括：

根據用戶輸入的問題向所述用戶反饋答案；

當所述用戶反饋所述問題未解決或對所述答案不滿意時，觸發人工服務。

一種客戶服務中的用戶分流裝置，包括：

接收模塊，用于接收用戶的人工服務請求；

分配模塊，用于根據所述用戶的屬性，將所述用戶分配給相應的服務端。

所述分配模塊包括：

屬性參考值獲取單元，用于根據預設算法獲取用戶的屬性參考值，

判斷單元，用于判斷所述用戶的屬性參考值是否小于預設閾值，如果是，則觸發用于將所述用戶分配給非即時通信服務端的第一分配單元；如果否，則觸發用于將所述用戶分配給即時通信服務端的第二分配單元。

所述裝置還包括：

用戶通知模塊，用于當接收到所述非即時通信服務端返回的所述問題的答案時，通知所述用戶查看所述答案。

所述屬性參考值獲取單元包括：

獲取子單元，用于獲取所述用戶的付費類型和活躍度，

計算子單元，用于應用所述預設算法對所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。

所述獲取子單元還用于獲取所述用戶輸入的問題的類型，相應地，

所述計算子單元具體用于應用所述預設算法對所述用戶輸入的問題的類型、所述付費類型和活躍度進行計算，得到所述用戶的屬性參考值。