[發明專利]自動化聯絡分發中的基于時間的工作指派

有效

• 申請號: 201110043031.1
• 申請日: 2011-02-21
• 公開（公告）號: CN102164073A
• 公開（公告）日: 2011-08-24
• 發明（設計）人: 桑杰伊·阿羅拉
• 申請（專利權）人: 阿瓦雅公司
• 主分類號: H04L12/56
• 分類號: H04L12/56
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 李曉冬

技術領域

本發明總地涉及通信，并且更具體而言涉及聯絡中心(contact?center)。

背景技術

聯絡中心被許多企業用來為客戶聯絡服務。典型的聯絡中心包括用于接收和路由傳入的基于分組和/或基于電路的聯絡的交換機和/或服務器，以及用于為傳入的聯絡服務的一個或多個資源，例如人類代理和自動化資源(例如交互式語音響應(IVR)單元)。聯絡中心根據預定的標準將要服務的進入或外出的聯絡分發給任何適當的資源。在許多現有系統中，從聯絡中心知曉聯絡的那一刻到聯絡被連接到代理之前為聯絡服務的標準是可經由被稱為向量化(vectoring)的能力由客戶指定的(例如可由聯絡中心的操作者來編程)。通常，在當今的自動化聯絡分發器(ACD)中，當ACD系統的控制器檢測到一個代理可用來應對聯絡時，控制器識別該代理的所有預定的聯絡應對隊列(通常按某種優先級順序)并且向可用的代理遞送與該代理的最高優先級隊列相匹配的最高優先級的最早聯絡。

最佳服務路由是集中式和分布式聯絡中心中使用的路由邏輯的一個示例。在當前的最佳服務路由中，聯絡中心中的每個ACD使用單個消息來表示單個技能并且還描述該技能的狀態。此單個技能消息的拷貝被發送到聯絡中心中的所有其他ACD，從而利用關于發送方ACD的相同狀態信息來更新每個ACD。通過使聯絡中心中的每個ACD始終知曉所有其他ACD的狀態，所有ACD可應用統一的工作項目路由邏輯并且在分布式聯絡中心中可以進行智能的路由判定。

當前的最佳服務路由算法的一個問題在于它們對于處理工作項目所花的時間量不敏感。這意味著隊列可被排序成使得需要大量時間來處理的第一工作項目可能具有比需要最少量時間來處理的第二工作項目更高的隊列位置。此隊列順序可能是基于先進先出(FIFO)或者對工作項目的某種其他的對時間不敏感的分析來確定的。無論從客戶的角度還是從聯絡中心的角度來看，讓第二工作項目等待對第一工作項目的處理看起來都是不合邏輯的，尤其當在第二工作項目被排隊在第一工作項目之前的情況下第一工作項目的等待時間量不會有重大變化時則更是如此。

發明內容

因此，本發明的一個方面是提供一種ACD或類似類型的聯絡路由機構，其能夠考慮聯絡中心中的工作項目的估計聯絡應對時間(Estimated?Contact?Handling?Time，ECHT)，以便(1)對現有的隊列重排序，和/或(2)尤其是為具有相對低的ECHT的工作項目動態地生成新的隊列。

確定在聯絡中心處接收的工作項目的ECHT可以通過若干種不同的方式來完成。作為一個示例，如果工作項目是從具有與聯絡中心的通信歷史的客戶接收的，則該客戶的工作項目處理時間的歷史記錄可以被分析以確定新接收的工作項目的ECHT。該客戶的先前工作項目處理時間的歷史平均值可以被計算來作為ECHT。

作為另一示例，工作項目可被分類成特定的類型或技能。此分類可基于在客戶與交互式語音響應(IVR)單元或類似的數據取回機構的交互期間接收的數據。所取回的數據可使得聯絡中心可以為新接收的工作項目定義工作項目類型。然后，聯絡中心可為相似的工作項目類型確定工作項目處理時間并且在為新接收的工作項目確定ECHT時應用這種工作項目處理時間。

作為又另一示例，在為新接收的工作項目確定ECHT時可以將工作項目分類和客戶聯絡歷史結合起來考慮。

作為再另一示例，當為新接收的工作項目計算ECHT時，可以考慮與接收到工作項目的時刻(time-of-day)、客戶所在的位置以及聯絡中心代理與客戶之間的潛在語言差異有關的信息。在為傳入的工作項目計算ECHT時也可考慮其他類型的變量和數據輸入。

根據本發明的至少一些實施例，一旦為在聯絡中心中接收的一些或全部工作項目計算了ECHT，就可以至少部分地根據工作項目的ECHT來將工作項目入隊。更具體而言，可以完全基于工作項目的ECHT、部分基于工作項目的ECHT和/或基于工作項目的相對ECHT來在工作項目隊列內對工作項目排序。

在一些實施例中，當聯絡中心或基于技能的隊列中的兩個或更多個工作項目具有低于預定時間閾值的ECHT時可以創建動態快速通道隊列。在一些實施例中，可以在聯絡中心中具有低于預定時間閾值的ECHT的工作項目的數目超過預定工作項目數目時動態地創建快速通道隊列，其中該預定工作項目數目可以是兩個、三個、四個或更多個工作項目。在一些實施例中，可以配置此預定工作項目數目的值以避免濫用此特征的可能性。