[發明專利]自動化聯絡分發中的基于時間的工作指派

有效

• 申請號: 201110043031.1
• 申請日: 2011-02-21
• 公開（公告）號: CN102164073A
• 公開（公告）日: 2011-08-24
• 發明（設計）人: 桑杰伊·阿羅拉
• 申請（專利權）人: 阿瓦雅公司
• 主分類號: H04L12/56
• 分類號: H04L12/56
• 代理公司: 北京東方億思知識產權代理有限責任公司 11258
• 代理人: 李曉冬

1.一種方法，包括：

在聯絡路由機構處接收第一聯絡，所述聯絡路由機構適合于在多個聯絡中心資源之間分發聯絡；

生成表示所接收的第一聯絡的第一工作項目；

確定所述第一工作項目的估計聯絡應對時間(ECHT)；以及

基于所述第一工作項目的ECHT，使得以下子步驟中的至少一個被執行：

(i)將所述第一工作項目放置在動態生成的快速通道隊列中；以及

(ii)將所述第一工作項目放置在比具有大于所述第一工作項目的ECHT的ECHT的第二工作項目更高的隊列位置中，其中，在不考慮所述第一工作項目的ECHT的情況下，所述第二工作項目將具有比所述第一工作項目更高的隊列位置。

2.如權利要求1所述的方法，其中，子步驟(i)和(ii)都被執行。

3.如權利要求1所述的方法，其中，子步驟(i)被執行，所述方法還包括：

確定工作項目隊列中具有小于預定時間量的ECHT的工作項目的數目；

確定所述工作項目隊列中具有小于所述預定時間量的ECHT的工作項目的數目超過了預定的工作項目數目；

用所有被確定具有小于所述預定時間量的ECHT的工作項目填充所述動態生成的快速通道隊列；

響應于生成所述快速通道隊列，把來自基于技能的隊列的一個或多個快速通道代理重新指派給所述快速通道隊列；

確定所述快速通道隊列中的所有工作項目都已被所述快速通道代理所處理；以及

在確定所述快速通道隊列中的所有工作項目都已被處理之后，解散所述快速通道隊列并將所述快速通道代理指派回給所述基于技能的隊列。

4.如權利要求1所述的方法，其中，子步驟(ii)被執行。

5.如權利要求4所述的方法，其中，所述第一工作項目和第二工作項目在FIFO隊列中，其中所述第二工作項目是在所述第一工作項目之前在所述聯絡路由機構處被接收到的，并且其中所述第二工作項目的ECHT大于預定時間量。

6.如權利要求4所述的方法，還包括：

為所述第一工作項目和第二工作項目維護重新排隊計數；以及

在子步驟(ii)被執行之后，遞增所述第一工作項目和第二工作項目的重新排隊計數，其中在所述第一工作項目或第二工作項目的重新排隊計數超過預定閾值之后，相應的工作項目被限制為不得被重新排隊。

7.一種自動化聯絡分發器，被配置為在聯絡中心中的多個資源之間分發聯絡，所述自動化聯絡分發器包括：

至少一個工作項目隊列，包括多個隊列位置，用于指派給在所述自動化聯絡分發器處接收的一個或多個工作項目；

估計聯絡應對時間(ECHT)計算器，適合于為在所述聯絡分發器處接收的工作項目確定ECHT；以及

路由引擎，適合于基于為第一工作項目計算的ECHT，執行以下動作之中的至少一個：

(i)將所述第一工作項目放置在動態生成的快速通道隊列中；以及

(ii)將所述第一工作項目放置在比具有大于所述第一工作項目的ECHT的ECHT的第二工作項目更高的隊列位置中，其中，在不考慮所述第一工作項目的ECHT的情況下，所述第二工作項目將具有比所述第一工作項目更高的隊列位置。

8.如權利要求7所述的自動化聯絡分發器，其中，所述路由引擎執行動作(i)。

9.如權利要求8所述的自動化聯絡分發器，還包括工作項目狀態模塊，該工作項目狀態模塊適合于確定所述至少一個工作項目隊列中具有小于預定時間量的ECHT的工作項目的數目，確定所述工作項目隊列中具有小于所述預定時間量的ECHT的工作項目的數目超過了預定的工作項目數目，并且觸發對快速通道隊列的創建，該快速通道隊列具有所有被確定具有小于所述預定時間量的ECHT的工作項目，其中所述路由引擎還適合于：響應于對所述快速通道隊列的創建，把來自基于技能的隊列的一個或多個快速通道代理重新指派給所述快速通道隊列，確定所述快速通道隊列中的所有工作項目都已被所述快速通道代理所處理，并且在確定所述快速通道隊列中的所有工作項目都已被處理之后，解散所述快速通道隊列并將所述快速通道代理指派回給所述基于技能的隊列。

10.如權利要求7所述的自動化聯絡分發器，其中，所述路由引擎執行動作(ii)，其中所述第一工作項目和第二工作項目在FIFO隊列中，其中所述第二工作項目是在所述第一工作項目之前被接收的，并且其中所述第二工作項目的ECHT大于預定時間量。