[發明專利]親和路由方法和裝置

無效

• 申請號: 201010622070.2
• 申請日: 2010-12-31
• 公開（公告）號: CN102546988A
• 公開（公告）日: 2012-07-04
• 發明（設計）人: 姜宇;鄭立峰
• 申請（專利權）人: 上海博泰悅臻電子設備制造有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/58;H04M3/53
• 代理公司: 上海專利商標事務所有限公司 31100
• 代理人: 施浩

技術領域

本發明涉及電話路由技術，尤其涉及一種親和路由的方法和裝置。

背景技術

用戶撥打呼叫中心向坐席咨詢每一事項，如果該用戶再次撥打呼叫中心想要詢問同一事項的后續進展時，往往此時負責接聽和解答用戶咨詢的和前次的坐席不是同一個人。于是，用戶需要對此前已經講述過一次的事項對新的坐席進行重復的講述，造成時間的浪費、效率的降低以及用戶體驗度的下降。

發明內容

本發明的目的在于解決上述問題，提供了一種親和路由方法，使得多次撥打呼叫中心的用戶可以盡量和同一個坐席人員進行對話，提高坐席人員與用戶的熟悉程度，從而提高服務質量。

本發明的另一目的在于提供了一種親和路由裝置。

本發明的技術方案為：本發明揭示了一種親和路由方法，包括：

識別用戶呼入電話的號碼；

根據呼入的號碼確定用戶身份；

根據用戶身份提取用戶呼入電話的歷史記錄；

基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應的接待坐席；

將用戶呼入電話轉接到選定的接待坐席。

根據本發明的親和路由方法的一實施例，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應的接待坐席的步驟進一步包括：

在用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設時間段內服務用戶的接待坐席的服務次數，按服務次數的數量從多到少的順序選擇相應的接待坐席。

根據本發明的親和路由方法的一實施例，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應的接待坐席的步驟進一步包括：

在用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設時間段內服務用戶的接待坐席的服務時間，按服務時間從新到舊的順序選擇相應的接待坐席。

根據本發明的親和路由方法的一實施例，當發現存在親和坐席時，通過互動式語音應答的方式向用戶詢問是否接到親和坐席或是轉到新的坐席。

根據本發明的親和路由方法的一實施例，如果未能根據號碼確定用戶身份，則將用戶呼入電話轉接到未定義用戶的接待坐席。

根據本發明的親和路由方法的一實施例，如果該用戶沒有呼入電話的歷史記錄，則根據用戶身份判斷是否有對應的接待坐席，如果存在對應的接待坐席，則將用戶呼入電話轉接到對應的接待坐席，如果不存在對應的接待坐席，則將用戶呼入電話隨機轉接到某個空閑的接待坐席。

本發明還揭示了一種親和路由裝置，包括：

電話號碼識別模塊，識別用戶呼入電話的號碼；

用戶身份確定模塊，連接該電話號碼識別模塊，根據呼入的號碼確定用戶身份；

歷史記錄提取模塊，連接該用戶身份確定模塊，根據用戶身份提取用戶呼入電話的歷史記錄；

接待坐席選擇模塊，連接歷史記錄提取模塊，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應的接待坐席；

路由模塊，連接該接待坐席選擇模塊，將用戶呼入電話轉接到通過該接待坐席選擇模塊選定的接待坐席。

根據本發明的親和路由裝置的一實施例，在該接待坐席選擇模塊中，從提取到的用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設時間段內服務該用戶的接待坐席的服務次數，按服務次數的數量從多到少的順序選擇相應的接待坐席。

根據本發明的親和路由裝置的一實施例，在該接待坐席選擇模塊中，從提取到的用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設時間段內服務該用戶的接待坐席的服務時間，按服務時間從新到舊的順序選擇相應的接待坐席。

根據本發明的親和路由裝置的一實施例，在該用戶身份確定模塊未能根據號碼確定用戶身份的情況下，通過該路由模塊將用戶呼入電話轉接到未定義用戶的接待坐席。

根據本發明的親和路由裝置的一實施例，該裝置還包括：

坐席查詢模塊，在該歷史記錄提取模塊無法提取到呼入電話的歷史記錄時啟動，根據該用戶身份確定模塊確定的用戶身份查找對應的接待坐席；

該路由模塊根據該坐席查詢模塊的查找結果，將用戶呼入電話轉接到對應的接待坐席。

本發明對比現有技術有如下的有益效果：本發明通過記錄每次電話的呼入者與坐席人員的配對關系，并提供按時段，以用戶身份標識查詢該時段內接待過該用戶的坐席名單，且該名單按照該時段內對該用戶的服務次數進行排序，最終給出服務次數最多或者最近一次服務該用戶的坐席，將呼入的電話路由到這一坐席上。對比現有技術，本發明使得多次撥打呼叫中心的用戶可以盡量和同一個坐席人員進行對話，提高坐席人員與用戶的熟悉程度，從而提高服務質量。

附圖說明

圖1是本發明的親和路由方法的第一實施例的流程圖。

圖2是本發明的親和路由方法的第二實施例的流程圖。