[發(fā)明專利]親和路由方法和裝置

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201010622070.2
• 申請日: 2010-12-31
• 公開（公告）號: CN102546988A
• 公開（公告）日: 2012-07-04
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 姜宇;鄭立峰
• 申請（專利權(quán)）人: 上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523;H04M3/58;H04M3/53
• 代理公司: 上海專利商標事務(wù)所有限公司 31100
• 代理人: 施浩

1.一種親和路由方法，包括：

識別用戶呼入電話的號碼；

根據(jù)呼入的號碼確定用戶身份；

根據(jù)用戶身份提取用戶呼入電話的歷史記錄；

基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應(yīng)的接待坐席；

將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到選定的接待坐席。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的親和路由方法，其特征在于，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應(yīng)的接待坐席的步驟進一步包括：

在用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設(shè)時間段內(nèi)服務(wù)用戶的接待坐席的服務(wù)次數(shù)，按服務(wù)次數(shù)的數(shù)量從多到少的順序選擇相應(yīng)的接待坐席。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的親和路由方法，其特征在于，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應(yīng)的接待坐席的步驟進一步包括：

在用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設(shè)時間段內(nèi)服務(wù)用戶的接待坐席的服務(wù)時間，按服務(wù)時間從新到舊的順序選擇相應(yīng)的接待坐席。

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的親和路由方法，其特征在于，當發(fā)現(xiàn)存在親和坐席時，通過互動式語音應(yīng)答的方式向用戶詢問是否接到親和坐席或是轉(zhuǎn)到新的坐席。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的親和路由方法，其特征在于，如果未能根據(jù)號碼確定用戶身份，則將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到未定義用戶的接待坐席。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的親和路由方法，其特征在于，如果該用戶沒有呼入電話的歷史記錄，則根據(jù)用戶身份判斷是否有對應(yīng)的接待坐席，如果存在對應(yīng)的接待坐席，則將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的接待坐席，如果不存在對應(yīng)的接待坐席，則將用戶呼入電話隨機轉(zhuǎn)接到某個空閑的接待坐席。

7.一種親和路由裝置，包括：

電話號碼識別模塊，識別用戶呼入電話的號碼；

用戶身份確定模塊，連接該電話號碼識別模塊，根據(jù)呼入的號碼確定用戶身份；

歷史記錄提取模塊，連接該用戶身份確定模塊，根據(jù)用戶身份提取用戶呼入電話的歷史記錄；

接待坐席選擇模塊，連接歷史記錄提取模塊，基于用戶呼入電話的歷史記錄選擇對應(yīng)的接待坐席；

路由模塊，連接該接待坐席選擇模塊，將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到通過該接待坐席選擇模塊選定的接待坐席。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的親和路由裝置，其特征在于，在該接待坐席選擇模塊中，從提取到的用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設(shè)時間段內(nèi)服務(wù)該用戶的接待坐席的服務(wù)次數(shù)，按服務(wù)次數(shù)的數(shù)量從多到少的順序選擇相應(yīng)的接待坐席。

9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的親和路由裝置，其特征在于，在該接待坐席選擇模塊中，從提取到的用戶呼入電話的歷史記錄中查找預設(shè)時間段內(nèi)服務(wù)該用戶的接待坐席的服務(wù)時間，按服務(wù)時間從新到舊的順序選擇相應(yīng)的接待坐席。

10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的親和路由裝置，其特征在于，在該用戶身份確定模塊未能根據(jù)號碼確定用戶身份的情況下，通過該路由模塊將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到未定義用戶的接待坐席。

11.根據(jù)權(quán)利要求7所述的親和路由裝置，其特征在于，該裝置還包括：

坐席查詢模塊，在該歷史記錄提取模塊無法提取到呼入電話的歷史記錄時啟動，根據(jù)該用戶身份確定模塊確定的用戶身份查找對應(yīng)的接待坐席；

該路由模塊根據(jù)該坐席查詢模塊的查找結(jié)果，將用戶呼入電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的接待坐席。