[發(fā)明專利]工單處理方法、工單建立系統(tǒng)以及工單處理系統(tǒng)

有效

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• 申請日: 2010-12-30
• 公開（公告）號: CN102572134A
• 公開（公告）日: 2012-07-11
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 韓昱;徐超
• 申請（專利權(quán)）人: 上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京集佳知識產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11227
• 代理人: 駱蘇華

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通訊服務(wù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的工單處理方法、工單建立系統(tǒng)以及工單處理系統(tǒng)。

背景技術(shù)

呼叫中心作為一種利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的服務(wù)方式，通過語音、短信等數(shù)據(jù)流方式隨時隨地的獲得信息、服務(wù)以及反饋，已經(jīng)成為人民生活中的重要部分。

在目前的呼叫中心的工單流中，話務(wù)員接入客戶的投訴、故障申告、建議以及咨詢等各種電話，然后由話務(wù)員人工轉(zhuǎn)接到工作流系統(tǒng)的留單處理界面或者根據(jù)客戶的故障申告類型、建議以及咨詢的類型轉(zhuǎn)到相應(yīng)的故障申告信息、建議信息、咨詢信息的錄入界面進行留單，將其數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫，然后再由后臺處理人員對該留單進行派單處理，處理單位的代表把處理的結(jié)果進行回單，再由具有權(quán)限的某個客服代表根據(jù)處理的情況進行用戶的回訪，然后對回訪滿意的客戶的工單進入到指定責任單位環(huán)節(jié)，指定責任單位后，進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)，最后進行歸檔處理，完成整個工單流程。

從上述流程可以看出，目前呼叫中心的工作流系統(tǒng)的建單以及處理過程，需要通過多個部門進行處理，并且通過不同人員進行人工周轉(zhuǎn)。環(huán)節(jié)繁多冗雜，從而導(dǎo)致建單、處理留單、回單的時間間隔較長，浪費大量時間。尤其在應(yīng)用于諸如車載信息服務(wù)等需要即時反饋的呼叫中心系統(tǒng)時，如果不能及時反饋客戶，很容易降低服務(wù)質(zhì)量，影響客戶的滿意度。因此現(xiàn)有技術(shù)存在一定的問題，具有進一步改進的需要以滿足信息社會對信息傳輸速度日益增高的要求。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明解決的問題是現(xiàn)有的工單建立以及處理流程過程過于繁雜，處理周期過長的問題。

為解決上述問題，本發(fā)明提供的一種工單處理方法，包括：響應(yīng)用戶呼叫服務(wù)請求，生成初始工單；從用戶數(shù)據(jù)庫調(diào)用用戶數(shù)據(jù)補全初始工單中的用戶信息；根據(jù)工單所對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型從預(yù)案庫調(diào)用相應(yīng)的解決預(yù)案進行預(yù)處理；將預(yù)處理結(jié)果反饋用戶；在工單中記錄并保存所述處理結(jié)果以及處理流程。

可選的，所述生成初始工單包括：根據(jù)呼叫服務(wù)類型，從工單庫調(diào)用相應(yīng)的工單模板；從用戶呼叫服務(wù)請求中提取初始用戶信息；將所述初始用戶信息填寫至工單模板，并對工單進行編號。所述呼叫服務(wù)類型包括投訴、故障申告、建議以及咨詢。所述工單編號包括工單對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型、工單的處理優(yōu)先級以及工單的建立時間信息。所述初始用戶信息包括呼叫方式、終端登陸賬號、終端設(shè)備號以及電話號碼。

可選的，所述調(diào)用用戶數(shù)據(jù)包括：以初始用戶信息為關(guān)鍵字，在所述用戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)檢索與用戶相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)。

上述工單處理方法，還包括：判斷預(yù)處理是否解決呼叫服務(wù)；若已解決，直接將預(yù)處理結(jié)果反饋用戶，若未能完全解決，將工單交付后臺處理。其中，根據(jù)工單所對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型選擇后臺處理的單位。還包括將后臺處理的結(jié)果反饋用戶。

可選的，所述將預(yù)處理結(jié)果或后臺處理結(jié)果反饋用戶包括：向發(fā)起呼叫服務(wù)的用戶終端發(fā)送相應(yīng)的處理結(jié)果，在所述用戶終端的訪問界面上予以顯示。

本發(fā)明還提供了一種工單建立系統(tǒng)，包括：工單庫，提供各種呼叫服務(wù)所對應(yīng)的工單模板；建單單元，響應(yīng)用戶的呼叫服務(wù)請求，從工單庫中提取相應(yīng)的工單模板生成初始工單；信息補全單元，從用戶數(shù)據(jù)庫檢索調(diào)用用戶數(shù)據(jù)，補全初始工單中的用戶信息。

可選的，所述建單單元包括：工單調(diào)用子單元，根據(jù)呼叫服務(wù)類型從工單庫中提取相應(yīng)的工單模板；初始信息導(dǎo)入子單元，從用戶呼叫服務(wù)請求中提取初始用戶信息，并將所述初始用戶信息填寫至工單模板；編號子單元，對上述工單模板進行編號形成初始工單。所述呼叫服務(wù)類型包括投訴、故障申告、建議以及咨詢。所述工單編號包括工單對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型、工單的處理優(yōu)先級以及工單的建立時間信息。所述初始用戶信息包括呼叫方式、終端登陸賬號、終端設(shè)備號以及電話號碼。

所述信息補全單元包括：信息檢索子單元，以所述初始用戶信息為關(guān)鍵字在用戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)檢索與用戶相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)；用戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入子單元，將用戶數(shù)據(jù)庫中檢索到的用戶數(shù)據(jù)填寫至初始工單中。所述用戶數(shù)據(jù)包括：用戶的個人資料、歷史呼叫記錄以及當前用戶終端狀態(tài)。

本發(fā)明所述的工單處理系統(tǒng)，包括：預(yù)案庫，提供各種呼叫服務(wù)所對應(yīng)的解決預(yù)案；預(yù)處理單元，根據(jù)工單所對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型從預(yù)案庫調(diào)用相應(yīng)的解決預(yù)案進行預(yù)處理；后臺處理系統(tǒng)，從預(yù)處理單元接收未解決的工單，并進行處理；反饋單元，將預(yù)處理或后臺處理結(jié)果反饋用戶。

所述預(yù)處理單元包括：預(yù)案調(diào)用子單元，根據(jù)工單所對應(yīng)的呼叫服務(wù)類型調(diào)用解決預(yù)案處理工單；判斷子單元，判斷上述解決預(yù)案是否已解決所述呼叫服務(wù)，若已解決將預(yù)處理結(jié)果交付反饋單元，若未完全解決將該工單交付后臺處理系統(tǒng)。