[發明專利]工單處理方法、工單建立系統以及工單處理系統

有效

• 申請號: 201010614947.3
• 申請日: 2010-12-30
• 公開（公告）號: CN102572134A
• 公開（公告）日: 2012-07-11
• 發明（設計）人: 韓昱;徐超
• 申請（專利權）人: 上海博泰悅臻電子設備制造有限公司
• 主分類號: H04M3/50
• 分類號: H04M3/50
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 駱蘇華

1.一種工單處理方法，其特征在于，包括：響應用戶呼叫服務請求，生成初始工單；從用戶數據庫調用用戶數據補全初始工單中的用戶信息；根據工單所對應的呼叫服務類型從預案庫調用相應的解決預案進行預處理；將預處理結果反饋用戶；在工單中記錄并保存所述處理結果以及處理流程。

2.如權利要求1所述的工單處理方法，其特征在于，所述生成初始工單包括：根據呼叫服務類型，從工單庫調用相應的工單模板；從用戶呼叫服務請求中提取初始用戶信息；將所述初始用戶信息填寫至工單模板，并對工單進行編號。

3.如權利要求2所述的工單處理方法，其特征在于，所述呼叫服務類型包括投訴、故障申告、建議以及咨詢。

4.如權利要求2所述的工單處理方法，其特征在于，所述工單編號包括工單對應的呼叫服務類型、工單的處理優先級以及工單的建立時間信息。

5.如權利要求2所述的工單處理方法，其特征在于，所述初始用戶信息包括呼叫方式、終端登陸賬號、終端設備號以及電話號碼。

6.如權利要求2所述的工單處理方法，其特征在于，所述調用用戶數據包括：以初始用戶信息為關鍵字，在所述用戶數據庫內檢索與用戶相關的用戶數據。

7.如權利要求1所述的工單處理方法，其特征在于，還包括：判斷預處理是否解決呼叫服務；若已解決，直接將預處理結果反饋用戶，若未能完全解決，將工單交付后臺處理。

8.如權利要求7所述的工單處理方法，其特征在于，根據工單所對應的呼叫服務類型選擇后臺處理的單位。

9.如權利要求8所述的工單處理方法，其特征在于，還包括將后臺處理的結果反饋用戶。

10.如權利要求9所述的工單處理方法，其特征在于，所述將預處理結果或后臺處理結果反饋用戶包括：向發起呼叫服務的用戶終端發送相應的處理結果，在所述用戶終端的訪問界面上予以顯示。

11.一種工單建立系統，其特征在于，包括：

工單庫，提供各種呼叫服務所對應的工單模板；

建單單元，響應用戶的呼叫服務請求，從工單庫中提取相應的工單模板生成初始工單；

信息補全單元，從用戶數據庫檢索調用用戶數據，補全初始工單中的用戶信息。

12.如權利要求11所述的工單建立系統，其特征在于，所述建單單元包括：工單調用子單元，根據呼叫服務類型從工單庫中提取相應的工單模板；初始信息導入子單元，從用戶呼叫服務請求中提取初始用戶信息，并將所述初始用戶信息填寫至工單模板；編號子單元，對上述工單模板進行編號形成初始工單。

13.如權利要求12所述的工單處理方法，其特征在于，所述呼叫服務類型包括投訴、故障申告、建議以及咨詢。

14.如權利要求12所述的工單建立系統，其特征在于，所述工單編號包括工單對應的呼叫服務類型、工單的處理優先級以及工單的建立時間信息。

15.如權利要求12所述的工單建立系統，其特征在于，所述初始用戶信息包括呼叫方式、終端登陸賬號、終端設備號以及電話號碼。

16.如權利要求12所述的工單建立系統，其特征在于，所述信息補全單元包括：信息檢索子單元，以所述初始用戶信息為關鍵字在用戶數據庫內檢索與用戶相關的用戶數據；用戶數據導入子單元，將用戶數據庫中檢索到的用戶數據填寫至初始工單中。

17.如權利要求16所述的工單建立系統，其特征在于，所述用戶數據包括：用戶的個人資料、歷史呼叫記錄以及當前用戶終端狀態。

18.一種工單處理系統，其特征在于，包括：

預案庫，提供各種呼叫服務所對應的解決預案；

預處理單元，根據工單所對應的呼叫服務類型從預案庫調用相應的解決預案進行預處理；

后臺處理系統，從預處理單元接收未解決的工單，并進行處理；

反饋單元，將預處理或后臺處理結果反饋用戶。

19.如權利要求18所述的工單處理系統，其特征在于，所述預處理單元包括：預案調用子單元，根據工單所對應的呼叫服務類型調用解決預案處理工單；判斷子單元，判斷上述解決預案是否已解決所述呼叫服務，若已解決將預處理結果交付反饋單元，若未完全解決將該工單交付后臺處理系統。