[發明專利]用于呼叫中心的數據分析系統及方法

無效

• 申請號: 201010543163.6
• 申請日: 2010-11-12
• 公開（公告）號: CN102468974A
• 公開（公告）日: 2012-05-23
• 發明（設計）人: 楊曉珂
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04M3/51
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 余剛;吳孟秋

技術領域

本發明涉及通信領域，具體而言，涉及一種用于呼叫中心的數據分析系統及方法。

背景技術

隨著通訊行業的高速發展，客戶呼叫中心逐漸成為了運營商的門戶，10010，10086，10000號等客戶服務中心成為了人們日常工作和生活中不可或缺的一個工具。在運營商競爭愈演愈烈的情況下，如何在不增加現有硬件資源和人力資源、不增加運營成本的同時，更加合理安排調配現有資源，為用戶提供更高質量的服務，成為目前運營商迫切需要解決的一個問題。

為解決這一問題，需要對呼叫中心的呼叫數據進行分析，進而采用適當的改善措施。目前，現有的客服服務中心通過話務監控和統計報表獲取服務指標，進而通過人力進行統計數據搜集和比對分析，以發現客戶服務系統中存在的問題，采取相應的改善措施。但是，這種方法需要花費大量的人力和時間，甚至有時即使花費大量的人力和時間也無法及時發現客服服務系統中的問題，而在遭到用戶投訴的情況下才知道客服服務系統出現了問題。因此，現有的呼叫分析方法無法在運營商判斷呼叫中心工作情況、存在的資源瓶頸、考慮所應采取的調整措施時發揮真正有效的指導功能。

發明內容

本發明的主要目的在于提供一種用于呼叫中心的數據分析系統及方法，以至少解決上述現有的呼叫分析方法浪費大量人力和時間，而且無法為運營商提供真正有效的指導作用的問題。

根據本發明的一個方面，提供了一種用于呼叫中心的數據分析系統，包括：數據統計模塊，用于比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數，根據各個影響參數的變化值獲取服務指標變化值，判斷服務指標變化值是否在設定范圍內，若否，則進入數據分析模塊；數據分析模塊，用于在數據統計模塊判斷服務指標數據變化值超過設定范圍時，判斷各個影響參數變化值對服務指標數據變化值的影響程度，根據影響程度提供相應的呼叫策略調整指示。

進一步地，數據統計模塊還用于，根據當前服務指標數據和歷史服務指標數據調整設定范圍。

進一步地，該用于呼叫中心的數據分析系統還包括：模板提供模塊，用于提供分析模板，分析模板用于根據影響參數、影響參數的變化值向用戶提供分析報告。

進一步地，該用于呼叫中心的數據分析系統還包括：參數采集模塊，用于按照設定的規則采集服務指標數據的影響參數，并發送給數據統計模塊。

進一步地，服務指標數據為話務接通率，話務接通率的影響參數包括：話務量、可服務話務人數、和話務服務平均時長；數據分析模塊通過以下方式至少之一判斷話務接通率的影響參數變化值對話務接通率變化值的影響程度：數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務量變化值，判斷話務量變化值對話務接通率變化值的影響程度；數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的可服務話務人數變化值，判斷可服務話務人數變化值對話務接通率變化值的影響程度；數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務服務平均時長變化值，判斷話務服務平均時長變化值對話務接通率變化值的影響程度。

根據本發明的另一方面，提供了一種用于呼叫中心的數據分析方法，包括：比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數，根據各個影響參數的變化值獲取服務指標變化值，判斷服務指標變化值是否在設定范圍內；若服務指標數據變化值超過設定范圍時，判斷各個影響參數變化值對服務指標數據變化值的影響程度，根據影響程度提供相應的呼叫策略調整指示。

進一步地，該用于呼叫中心的數據分析方法還包括：根據當前服務指標數據和歷史服務指標數據調整設定范圍。

進一步地，該用于呼叫中心的數據分析方法還包括：使用分析模板，根據影響參數、影響參數的變化值向用戶提供分析報告。

進一步地，在比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數的步驟之前，還包括：按照設定的規則采集服務指標數據的影響參數。