[發明專利]用于呼叫中心的數據分析系統及方法

無效

• 申請號: 201010543163.6
• 申請日: 2010-11-12
• 公開（公告）號: CN102468974A
• 公開（公告）日: 2012-05-23
• 發明（設計）人: 楊曉珂
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04M3/51
• 代理公司: 北京康信知識產權代理有限責任公司 11240
• 代理人: 余剛;吳孟秋

1.一種用于呼叫中心的數據分析系統，其特征在于，包括：

數據統計模塊，用于比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數，根據各個所述影響參數的變化值獲取服務指標變化值，判斷所述服務指標變化值是否在設定范圍內，若否，則進入數據分析模塊；

所述數據分析模塊，用于在所述數據統計模塊判斷所述服務指標數據變化值超過所述設定范圍時，判斷各個所述影響參數變化值對所述服務指標數據變化值的影響程度，根據所述影響程度提供相應的呼叫策略調整指示。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述數據統計模塊還用于，根據所述當前服務指標數據和歷史服務指標數據調整所述設定范圍。

3.根據權利要求1或2所述的系統，其特征在于，還包括：

模板提供模塊，用于提供分析模板，所述分析模板用于根據所述影響參數、所述影響參數的變化值向用戶提供分析報告。

4.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，還包括：

參數采集模塊，用于按照設定的規則采集所述服務指標數據的影響參數，并發送給所述數據統計模塊。

5.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述服務指標數據為話務接通率，所述話務接通率的影響參數包括：話務量、可服務話務人數、和話務服務平均時長；

所述數據分析模塊通過以下方式至少之一判斷話務接通率的影響參數變化值對話務接通率變化值的影響程度：

所述數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務量變化值，判斷話務量變化值對話務接通率變化值的影響程度；

所述數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的可服務話務人數變化值，判斷可服務話務人數變化值對話務接通率變化值的影響程度；

所述數據分析模塊通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務服務平均時長變化值，判斷話務服務平均時長變化值對話務接通率變化值的影響程度。

6.一種用于呼叫中心的數據分析方法，其特征在于，包括：

比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數，根據各個所述影響參數的變化值獲取服務指標變化值，判斷所述服務指標變化值是否在設定范圍內；

若所述服務指標數據變化值超過所述設定范圍時，判斷各個所述影響參數變化值對所述服務指標數據變化值的影響程度，根據所述影響程度提供相應的呼叫策略調整指示。

7.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，還包括：

根據所述當前服務指標數據和歷史服務指標數據調整所述設定范圍。

8.根據權利要求6或7所述的方法，其特征在于，還包括：

使用分析模板，根據所述影響參數、所述影響參數的變化值向用戶提供分析報告。

9.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，在所述比較當前服務指標數據的影響參數與歷史服務指標數據的影響參數的步驟之前，還包括：

按照設定的規則采集所述服務指標數據的影響參數。

10.根據權利要求6所述的方法，其特征在于，所述服務指標數據為話務接通率，所述話務接通率的影響參數包括：話務量、可服務話務人數、和話務服務平均時長；

所述判斷各個所述影響參數變化值對所述服務指標數據變化值的影響程度的步驟包括：

通過以下方式至少之一判斷話務接通率的影響參數變化值對話務接通率變化值的影響程度：

通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務量變化值，判斷話務量變化值對話務接通率變化值的影響程度；

通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的可服務話務人數變化值，判斷可服務話務人數變化值對話務接通率變化值的影響程度；

通過(當前時段話務接通率-歷史時段話務接通率)/當前時段與歷史時段之間的話務服務平均時長變化值，判斷話務服務平均時長變化值對話務接通率變化值的影響程度。