[發(fā)明專利]一種提高CDMA網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力的方法

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201010504309.6
• 申請(qǐng)日: 2010-10-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101951630A
• 公開(kāi)（公告）日: 2011-01-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李磊;張偉;楊彪
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 武漢虹旭信息技術(shù)有限責(zé)任公司
• 主分類號(hào): H04W24/02
• 分類號(hào): H04W24/02;H04W24/04;H04W88/18
• 代理公司: 武漢宇晨專利事務(wù)所 42001
• 代理人: 黃瑞棠

1.一種提高CDMA網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力的方法，其特征在于：

①面向移動(dòng)用戶咨詢的支撐流程

當(dāng)客服人員輸入用戶標(biāo)識(shí)信息(手機(jī)號(hào)碼或IMSI號(hào)碼)時(shí)，客服查詢系統(tǒng)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的解析，識(shí)別出用戶實(shí)時(shí)在網(wǎng)信息；當(dāng)面向移動(dòng)用戶咨詢時(shí)，客服人員除能夠提供用戶基本信息外，還能提供用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息；

②面向移動(dòng)用戶投訴的支撐流程

面向用戶投訴的支撐流程除包括資費(fèi)投訴外，還包括故障投訴場(chǎng)景；故障投訴場(chǎng)景下，客服查詢系統(tǒng)能夠提供用戶基本信息、故障流程描述、網(wǎng)絡(luò)原因與用戶原因的區(qū)分和網(wǎng)絡(luò)原因的分技術(shù)專業(yè)分類等功能。

2.按權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息：

除包括手機(jī)號(hào)碼、IMSI、用戶名、付費(fèi)類型和ESN等固定信息外；為提高用戶咨詢時(shí)的響應(yīng)速度，還包括當(dāng)前狀態(tài)、終端類型、業(yè)務(wù)選擇、漫游類型、所在城市、所在扇區(qū)或子網(wǎng)號(hào)、基站信息和上線時(shí)間等信息。

3.按權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述故障流程描述：

在對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶故障流程還原的基礎(chǔ)上，對(duì)故障原因進(jìn)行精確診斷，并用符合客服人員以及普通移動(dòng)用戶實(shí)際的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行表述。

4.按權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述網(wǎng)絡(luò)原因與用戶原因區(qū)分：

以各網(wǎng)絡(luò)接口的故障原因分類為基礎(chǔ)，在綜合分析的基礎(chǔ)上，區(qū)分投訴的故障是否是由網(wǎng)絡(luò)引起的；而對(duì)于由用戶原因引起的故障，則客服查詢系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生解決辦法，便于指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的設(shè)置或使用。

5.按權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述網(wǎng)絡(luò)原因的分技術(shù)專業(yè)分類：

對(duì)于由網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障，客服查詢系統(tǒng)從用戶撥號(hào)和認(rèn)證的不同階段分別進(jìn)行綜合分析，進(jìn)一步明確該故障解決對(duì)應(yīng)的技術(shù)部門(mén)。?