[發(fā)明專(zhuān)利]一種提高CDMA網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力的方法

無(wú)效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201010504309.6
• 申請(qǐng)日: 2010-10-12
• 公開(kāi)（公告）號(hào): CN101951630A
• 公開(kāi)（公告）日: 2011-01-19
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 李磊;張偉;楊彪
• 申請(qǐng)（專(zhuān)利權(quán)）人: 武漢虹旭信息技術(shù)有限責(zé)任公司
• 主分類(lèi)號(hào): H04W24/02
• 分類(lèi)號(hào): H04W24/02;H04W24/04;H04W88/18
• 代理公司: 武漢宇晨專(zhuān)利事務(wù)所 42001
• 代理人: 黃瑞棠

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明屬于移動(dòng)通信客服支撐技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種提高CDMA(碼分多址技術(shù))網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力的方法。

背景技術(shù)

隨著移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，移動(dòng)用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。但受制于自身技術(shù)水平的限制，作為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口的客服部門(mén)卻存在著投訴響應(yīng)慢、過(guò)分依賴于技術(shù)支撐部門(mén)的問(wèn)題，極大地影響了用戶感知的提高，也限制了客服部門(mén)自身能力的提高。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的目的是依托于客服支撐系統(tǒng)，從面向客戶咨詢和客戶投訴兩種場(chǎng)景提供一種提高CDMA網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力的方法，該方法可以從源頭上減輕技術(shù)支撐部門(mén)的工作壓力和提高用戶感知。

本發(fā)明的目的是這樣實(shí)現(xiàn)的：

采用了一些分析技術(shù)和流程，使客服支撐部門(mén)能夠獨(dú)立對(duì)非網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障和一些用戶咨詢的深層次問(wèn)題進(jìn)行處理。

本發(fā)明主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：面向移動(dòng)用戶咨詢的支撐流程和面向移動(dòng)用戶投訴的支撐流程。

①面向移動(dòng)用戶咨詢的支撐流程

當(dāng)客服人員輸入用戶標(biāo)識(shí)信息(手機(jī)號(hào)碼或IMSI號(hào)碼)時(shí)，客服查詢系統(tǒng)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息的解析，識(shí)別出用戶實(shí)時(shí)在網(wǎng)信息；當(dāng)面向移動(dòng)用戶咨詢時(shí)，客服人員除能夠提供用戶基本信息外，還能提供用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息。

所述用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息：除包括手機(jī)號(hào)碼、IMSI、用戶名、付費(fèi)類(lèi)型和ESN等固定信息外；為提高用戶咨詢時(shí)的響應(yīng)速度，還包括當(dāng)前狀態(tài)、終端類(lèi)型、業(yè)務(wù)選擇、漫游類(lèi)型、所在城市、所在扇區(qū)或子網(wǎng)號(hào)、基站信息和上線時(shí)間等信息。

②面向移動(dòng)用戶投訴的支撐流程

面向用戶投訴的支撐流程除包括資費(fèi)投訴外，還包括故障投訴場(chǎng)景；故障投訴場(chǎng)景下，客服查詢系統(tǒng)能夠提供用戶基本信息、故障流程描述、網(wǎng)絡(luò)原因與用戶原因的區(qū)分和網(wǎng)絡(luò)原因的分技術(shù)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)等功能。

所述故障流程描述：在對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶故障流程還原的基礎(chǔ)上，對(duì)故障原因進(jìn)行精確診斷，并用符合客服人員以及普通移動(dòng)用戶實(shí)際的非技術(shù)語(yǔ)言進(jìn)行表述；

所述網(wǎng)絡(luò)原因與用戶原因區(qū)分：以各網(wǎng)絡(luò)接口的故障原因分類(lèi)為基礎(chǔ)，在綜合分析的基礎(chǔ)上，區(qū)分投訴的故障是否是由網(wǎng)絡(luò)引起的；而對(duì)于由用戶原因引起的故障，則客服查詢系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生解決辦法，便于指導(dǎo)用戶進(jìn)行正確的設(shè)置或使用；

所述網(wǎng)絡(luò)原因的分技術(shù)專(zhuān)業(yè)分類(lèi)：對(duì)于由網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障，客服查詢系統(tǒng)從用戶撥號(hào)和認(rèn)證的不同階段(無(wú)線接入網(wǎng)、3G接入鑒權(quán)、狀態(tài)同步、核心網(wǎng)、用戶名密碼認(rèn)證和在線計(jì)費(fèi))分別進(jìn)行綜合分析，進(jìn)一步明確該故障解決對(duì)應(yīng)的技術(shù)部門(mén)。

本發(fā)明具有下列優(yōu)點(diǎn)和積極的效果：

1、通過(guò)對(duì)用戶上網(wǎng)實(shí)時(shí)信息的分析，使得客服部門(mén)能夠獨(dú)立響應(yīng)用戶的深層次咨詢，提高CDMA網(wǎng)絡(luò)客服支撐能力；

2、通過(guò)對(duì)用戶故障記錄的保存、綜合分析及通俗語(yǔ)言的表述，使得客服部門(mén)能夠?qū)Ψ蔷W(wǎng)絡(luò)原因引起的故障獨(dú)立進(jìn)行答復(fù)并對(duì)網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障進(jìn)行分技術(shù)專(zhuān)業(yè)的細(xì)分；

3、既提高了用戶感知，又從源頭上減輕了技術(shù)部門(mén)的工作壓力，適用于CDMA網(wǎng)絡(luò)的客服支撐環(huán)節(jié)中。

附圖說(shuō)明

圖1是用戶咨詢場(chǎng)景的工作流程圖；

圖2是用戶故障投訴場(chǎng)景的工作流程圖。

具體的實(shí)施方式

以下通過(guò)表1、2、3和圖1、2所示的實(shí)施例對(duì)本發(fā)明詳細(xì)說(shuō)明：

參見(jiàn)表1，它描述了輸入用戶狀態(tài)信息包含內(nèi)容。

表1

用戶狀態(tài)信息由用戶基本信息(表格的左半部分)和用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息(表格的右半部分)兩部分組成。

參見(jiàn)表2，它描述了為網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)分類(lèi)時(shí)考慮的維度。

表2

對(duì)因網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障投訴進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)分類(lèi)時(shí)分以上6個(gè)維度進(jìn)行考慮。

參見(jiàn)表3，它描述了客服人員搜集的與當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)原因引起的故障投訴相關(guān)的詳細(xì)信息。

表3

1、用戶咨詢場(chǎng)景的工作流程

參見(jiàn)圖1，用戶咨詢場(chǎng)景的工作流程包括下列步驟：

①移動(dòng)用戶提出咨詢，流程開(kāi)始10；

②客服人員向提出咨詢的用戶詢問(wèn)該用戶的標(biāo)識(shí)(如手機(jī)號(hào))11；

③客服人員使用客服查詢系統(tǒng)查詢?cè)撚脩舻臓顟B(tài)信息12，狀態(tài)信息包括用戶基本信息和用戶實(shí)時(shí)狀態(tài)信息；

④客服人員根據(jù)步驟③中查詢得到的用戶狀態(tài)信息對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)13；

結(jié)束。

2、用戶故障投訴場(chǎng)景的工作流程

參見(jiàn)圖2，用戶故障投訴場(chǎng)景的工作流程包括下列步驟：