[發明專利]協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統及方法

有效

• 申請號: 201010504063.2
• 申請日: 2010-10-12
• 公開（公告）號: CN102447572A
• 公開（公告）日: 2012-05-09
• 發明（設計）人: 黃衍;趙寶月;周桐;梁鴻生;劉曉暉;王福榮;戴宏宇
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L12/26;H04L29/06
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 劉震

技術領域

本發明涉及網絡通信領域，尤其涉及一種協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統及方法。

背景技術

當前，客戶的通信需求已經由簡單的語音通信向綜合信息服務轉變，隨之而來的各種問題日趨復雜；電信客戶對服務質量的期望值越來越高，而運營商和客戶之間的運營維護界面也變得更加模糊不清。目前，國內運營商對于各種客戶端問題，仍然采用傳統的“語音服務”+“人工上門”的方式；這種方式導致兩個非常嚴重的問題：一是客戶滿意度持續下降，二是運營商所承擔的客戶端服務成本也越來越高，最終導致企業競爭力的下降。

目前，以福建省為例，全省寬帶用戶總量已超過200萬，并以每年20％速率增長；10000號寬帶故障申告中，平均每個用戶2次/年；其中，10％-12％的故障申告需要社區經理上門解決。根據統計，這其中，有超過60％的故障來自客戶端用戶一側。

綜上所述，如何提高寬帶用戶的故障自助處理能力，減少用戶申告量成為本領域亟待解決的技術問題。

發明內容

本發明要解決的一個技術問題是提供一種協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統及方法，能夠協助解決網絡客戶端用戶所遇到的故障問題。

本發明的一個方面提供了一種協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統，該系統包括：管理平臺，用于收集客戶端上傳數據以及對上傳數據進行統計分析；對故障問題進行診斷，解析故障問題的錯誤代碼，以協助用戶排除故障問題；客戶端，用于存儲各種故障問題的處理邏輯，提供故障主動告警，以及根據故障的錯誤代碼提供自助引導并協助用戶排除故障問題。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，管理平臺進一步包括：系統主服務模塊，用于收集客戶端上傳數據以及向客戶端發送服務數據；數據庫模塊，用于接收系統主服務模塊收集的數據，并存儲對數據的統計分析報表；客戶平臺模塊，用于對故障問題進行診斷，解析故障問題的錯誤代碼，以協助用戶排除故障問題。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，管理平臺還包括：系統配置模塊，用于配置和維護系統參數。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，管理平臺還包括：數據報表模塊，用于對客戶端用戶的故障問題、排障及測速數據進行統計分析，以形成提供決策依據的數據報表。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，管理平臺還包括：在線更新模塊，用于在線更新客戶端的程序、故障問題的處理邏輯和知識庫。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，管理平臺還包括：外部系統接口模塊，用于與外部其它系統對接，擴展寬帶終端服務系統的可用性。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，數據庫模塊進一步包括：數據庫訪問接口，用于實現與客戶平臺模塊、系統配置模塊、數據報表模塊和系統主服務模塊的訪問，并接收相應的數據信息；數據庫服務器，用于存儲數據庫訪問接口獲取的數據信息。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端進一步包括：故障問題處理模塊，用于存儲各種故障問題的處理邏輯，以及根據故障的錯誤代碼提供自助引導并協助用戶排除故障問題；排障引擎與知識庫，用于提供故障主動告警和故障處理知識。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端還包括：用戶教學模塊，用于根據故障處理知識向用戶提供學習上網知識的平臺。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端還包括：網絡測速模塊，用于對網頁下載、視頻播放進行測速。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端還包括：快速配置模塊，用于提供一鍵式快速配置寬帶連接、快速配置網卡的快速配置功能。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端還包括：在線更新模塊，用于與管理平臺的在線更新模塊對接，以實現對客戶端的更新。

本發明提供的協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統的一個實施例中，客戶端還包括：設備管理模塊，用于對用戶上網設備和設備配置接口進行配置和管理。