[發明專利]協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統及方法

有效

• 申請號: 201010504063.2
• 申請日: 2010-10-12
• 公開（公告）號: CN102447572A
• 公開（公告）日: 2012-05-09
• 發明（設計）人: 黃衍;趙寶月;周桐;梁鴻生;劉曉暉;王福榮;戴宏宇
• 申請（專利權）人: 中國電信股份有限公司
• 主分類號: H04L12/24
• 分類號: H04L12/24;H04L12/26;H04L29/06
• 代理公司: 中國國際貿易促進委員會專利商標事務所 11038
• 代理人: 劉震

1.一種協助解決客戶端用戶遇到的故障的上網助手系統，其特征在于，所述系統包括：

管理平臺，用于收集客戶端上傳數據以及對所述上傳數據進行統計分析；對故障問題進行診斷，解析所述故障問題的錯誤代碼，以協助用戶排除所述故障問題；

所述客戶端，用于存儲各種故障問題的處理邏輯，提供故障主動告警，以及根據故障的錯誤代碼提供自助引導并協助用戶排除所述故障問題。

2.根據權利要求1所述的系統，其特征在于，所述管理平臺進一步包括：

系統主服務模塊，用于收集客戶端上傳數據以及向所述客戶端發送服務數據；

數據庫模塊，用于接收所述系統主服務模塊收集的數據，并存儲對所述數據的統計分析報表；

客戶平臺模塊，用于對故障問題進行診斷，解析所述故障問題的錯誤代碼，以協助用戶排除所述故障問題。

3.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述管理平臺還包括：所述系統配置模塊，用于配置和維護系統參數。

4.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述管理平臺還包括：數據報表模塊，用于對客戶端用戶的故障問題、排障及測速數據進行統計分析，以形成提供決策依據的數據報表。

5.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述管理平臺還包括：在線更新模塊，用于在線更新所述客戶端的程序、故障問題的處理邏輯和知識庫。

6.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述管理平臺還包括：外部系統接口模塊，用于與外部其它系統對接，擴展寬帶終端服務系統的可用性。

7.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述數據庫模塊進一步包括：

數據庫訪問接口，用于實現與客戶平臺模塊、系統配置模塊、數據報表模塊和系統主服務模塊的訪問，并接收相應的數據信息；

數據庫服務器，用于存儲所述數據庫訪問接口獲取的所述數據信息。

8.根據權利要求2所述的系統，其特征在于，所述客戶端進一步包括：

故障問題處理模塊，用于存儲各種故障問題的處理邏輯，以及根據故障的錯誤代碼提供自助引導并協助用戶排除所述故障問題；

排障引擎與知識庫，用于提供故障主動告警和故障處理知識。

9.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶端還包括：用戶教學模塊，用于根據所述故障處理知識向用戶提供學習上網知識的平臺。

10.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶端還包括：網絡測速模塊，用于對網頁下載、視頻播放進行測速。

11.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶端還包括：快速配置模塊，用于提供一鍵式快速配置寬帶連接、快速配置網卡的快速配置功能。

12.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶端還包括：在線更新模塊，用于與所述管理平臺的在線更新模塊對接，以實現對所述客戶端的更新。

13.根據權利要求8所述的系統，其特征在于，所述客戶端還包括：設備管理模塊，用于對用戶上網設備和設備配置接口進行配置和管理。

14.一種協助解決客戶端用戶遇到的故障的方法，利用權利要求1-13中任意一項所述的上網助手系統實現；其特征在于，所述方法包括：

所述客戶端發現帳號認證失敗，彈出提示窗口詢問用戶是否協助處理；

如果用戶選擇自助處理，則所述客戶端采用通用帳號撥號接入所述管理平臺；

接收所述客戶端的認證失敗的帳號和密碼后，所述管理平臺向省級認證計費系統查詢信息，并向用戶提供處理幫助。

15.根據權利要求14所述的方法，其特征在于，所述帳號認證失敗的原因包括：帳號密碼輸入錯誤、帳號綁定錯誤、違反帳號唯一性或欠費停機。

16.根據權利要求14所述的方法，其特征在于，在寬帶遠程接入服務器BRAS中增加測試域，通過路由限制所述客戶端采用通用帳號撥號時只能訪問所述管理平臺。