[發(fā)明專利]排隊請求等待超時的處理方法和裝置

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 201010184269.1
• 申請日: 2010-05-17
• 公開（公告）號: CN102256024A
• 公開（公告）日: 2011-11-23
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 黃軍
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11240
• 代理人: 余剛;吳孟秋

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種排隊請求等待超時的處理方法和裝置。

背景技術(shù)

在相關(guān)技術(shù)中，呼叫中心(Call?Center)，又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入方式的信息系統(tǒng)，用來處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。例如，電信業(yè)中的1860和金融業(yè)中的95555等。下一代呼叫中心(NextGeneration?Call?Center，簡稱為NGCC)的主要功能是為用戶查找合適的座席(話務(wù)員)、管理座席的狀態(tài)以及實現(xiàn)各種呼叫操作(例如，保持、咨詢、會議、單步轉(zhuǎn)等操作)，以滿足用戶和座席順利完成溝通的各種需求。

圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊請求等待的處理方法的示意圖，如圖1所示，當(dāng)用戶呼叫接入時，如果當(dāng)前具有多個可提供用戶服務(wù)的空閑座席，計算機(jī)電話集成技術(shù)(Computer?Telephony?Integration，簡稱為CTI)平臺會根據(jù)一系列規(guī)則選擇一個最合適的座席。如果當(dāng)前座席全忙(例如，A1和A2)，用戶會進(jìn)入排隊等待狀態(tài)，向用戶發(fā)送排隊等待音，在等待期間，如果有某個座席空閑，則排在隊列前面的用戶會被接入座席。

圖2是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊請求等待超時的處理方法的示意圖，如圖2所示，如果等待期間座席一直全忙，則用戶會排隊超時，此時，用戶會被提示座席忙，是否繼續(xù)等待或掛機(jī)。如果用戶選擇繼續(xù)等待，用戶會重新進(jìn)入排隊等待狀態(tài)，這時系統(tǒng)將該用戶看作一個新的接入用戶排到等待隊列的隊尾。在座席空閑后，選擇排在隊列前面的用戶。由此可見，用戶重新排隊后，會失去排隊超時之前的位置，導(dǎo)致無法接入座席的幾率增大。這是目前客服系統(tǒng)當(dāng)座席較少時，用戶很難接入座席的重要原因之一。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明的主要目的在于提供一種排隊請求等待超時的處理方案，以至少解決上述問題。

為了實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種排隊請求等待超時的處理方法。

根據(jù)本發(fā)明的排隊請求等待超時的處理方法，包括以下步驟：在處于排隊等待隊列中的第一排隊請求等待超時后，將第一排隊請求設(shè)置為排隊暫停狀態(tài)，并提示超時；獲取第二排隊請求；確定第二排隊請求所請求接入的呼叫與第一排隊請求所請求接入的呼叫相同；將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中。

進(jìn)一步地，確定第二排隊請求所請求接入的呼叫與第一排隊請求所請求接入的呼叫相同包括：判斷第二排隊請求中攜帶的會話號與第一排隊請求中攜帶的會話號是否相同；如果相同，則確定第二排隊請求所請求接入的呼叫與第一排隊請求所請求接入的呼叫相同。

進(jìn)一步地，在處于排隊等待隊列中的第一排隊請求等待超時之前，還包括：記錄第一排隊請求進(jìn)入排隊等待隊列的時間；將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中包括：按照時間將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中。

進(jìn)一步地，將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中包括：將第二排隊請求插入到排隊等待隊列的隊首。

進(jìn)一步地，第一排隊請求包括以下至少之一：請求接入的呼叫的會話號、呼叫用戶的電話號碼、排隊請求等待超時的時長、指示需要排隊暫停處理的標(biāo)識。

進(jìn)一步地，在處于排隊等待隊列中的第一排隊請求等待超時后，將第一排隊請求設(shè)置為排隊暫停狀態(tài)包括：將第一排隊請求保存在排隊暫停隊列中。

為了實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種排隊請求等待超時的處理裝置。

根據(jù)本發(fā)明的排隊請求等待超時的處理裝置，包括：超時處理模塊，用于在處于排隊等待隊列中的第一排隊請求等待超時后，將第一排隊請求設(shè)置為排隊暫停狀態(tài)，并提示超時；獲取模塊，用于獲取第二排隊請求；確定模塊，用于確定第二排隊請求所請求接入的呼叫與第一排隊請求所請求接入的呼叫相同；插入模塊，用于將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中。

進(jìn)一步地，確定模塊包括：判斷模塊，用于判斷第二排隊請求中攜帶的會話號與第一排隊請求中攜帶的會話號是否相同；如果相同，則確定模塊確定第二排隊請求所請求接入的呼叫與第一排隊請求所請求接入的呼叫相同。

進(jìn)一步地，該裝置還包括：存儲模塊，用于記錄第一排隊請求進(jìn)入排隊等待隊列的時間；插入模塊還用于按照存儲模塊中的時間將第二排隊請求插入到排隊等待隊列中。

進(jìn)一步地，存儲模塊還用于在超時處理模塊將第一排隊請求設(shè)置為排隊暫停狀態(tài)后，將第一排隊請求保存在排隊暫停隊列中。