[發(fā)明專利]自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法

無效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201010144466.0
• 申請(qǐng)日: 2010-04-12
• 公開（公告）號(hào): CN102215175A
• 公開（公告）日: 2011-10-12
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 游步斌
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 游步斌
• 主分類號(hào): H04L12/58
• 分類號(hào): H04L12/58;H04L29/06
• 代理公司: 北京匯澤知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限公司 11228
• 代理人: 徐樂慧

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明為提供一種自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法，尤其是指一種利用實(shí)時(shí)通訊軟件的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行的自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法。

背景技術(shù)

目前，實(shí)時(shí)通訊軟件是人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊豁?xiàng)溝通工具，也漸漸地形成一種很自然的溝通方式，而現(xiàn)今一般所較常使用的實(shí)時(shí)通訊軟件為MSN(Microsoft?Network，微軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù))、QQ(即QICQ，騰訊公司開發(fā)的即時(shí)信息傳輸軟件)或SKYPE(網(wǎng)絡(luò)電話)，但是這些實(shí)時(shí)通訊軟件大部分來說還是以一般的使用為主，對(duì)于商業(yè)應(yīng)用來說除了發(fā)送廣告信息外，似乎沒有其它特別的用途，所以讓我們想到每一種實(shí)時(shí)通訊軟件其實(shí)都有所謂的自動(dòng)應(yīng)答開發(fā)機(jī)制，讓實(shí)時(shí)通訊可以做在線應(yīng)答功能，而說到實(shí)時(shí)通訊軟件的在線應(yīng)答功能，雖然很好用，但也有許多下列的缺點(diǎn)：

(1)購買工具非常昂貴，例如：Microsoft?OCS(Microsoft?OfficeCommunications?Server，微軟辦公通信服務(wù)器)、LCS(Office?LiveCommunications?Server，企業(yè)級(jí)及時(shí)通訊服務(wù)器)，這些軟件的使用者都是頗有規(guī)模的企業(yè)，小企業(yè)望之卻步。

(2)使用工具必須通過開發(fā)，包含對(duì)應(yīng)的語句與問題都是必須通過研發(fā)人員進(jìn)行開發(fā)客制化，非常麻煩。

(3)MSN、SKYPE、QQ都具有很好用的實(shí)時(shí)通訊功能，但是目前的應(yīng)答機(jī)制還是普遍不夠人性化，主要問題在于后面無法對(duì)應(yīng)重要的信息，所以自動(dòng)應(yīng)答的應(yīng)用僅局限于查詢天氣、訂閱RSS(Really?Simple?Syndication，是一種用于發(fā)布和獲取網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的閱讀器)等這些基礎(chǔ)應(yīng)用。

因此，如何將上述的問題加以摒除，為本發(fā)明所欲解決的技術(shù)困難點(diǎn)之所在。

發(fā)明內(nèi)容

有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種操作簡單且能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)通訊的自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法。

為達(dá)到上述目的，本發(fā)明提供一種自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法，其主要步驟為：

(1)先通過會(huì)員管理系統(tǒng)進(jìn)行注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)密碼申請(qǐng)，以及個(gè)人數(shù)據(jù)的維護(hù)或修改；

(2)注冊(cè)成會(huì)員后，即可使用知識(shí)庫維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行修改維護(hù)應(yīng)答內(nèi)容與應(yīng)答方式；

(3)通過賬號(hào)管理系統(tǒng)將實(shí)時(shí)通訊軟件的賬號(hào)進(jìn)行代管；

(4)當(dāng)實(shí)時(shí)通訊軟件收到外界的文字信息時(shí)，先通過實(shí)時(shí)通訊轉(zhuǎn)碼接口將文字信息轉(zhuǎn)換成自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)所能接收的編碼；

(5)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)接收外界文字信息后，由知識(shí)庫維護(hù)系統(tǒng)進(jìn)行交叉比對(duì)，并將最后所要應(yīng)答的內(nèi)容文字信息傳送至實(shí)時(shí)通訊轉(zhuǎn)碼接口；

(6)實(shí)時(shí)通訊轉(zhuǎn)碼接口將應(yīng)答的內(nèi)容文字信息轉(zhuǎn)換成實(shí)時(shí)通訊軟件所能接收的編碼，并傳送至所述實(shí)時(shí)通訊軟件，以完成應(yīng)答動(dòng)作。

借由本發(fā)明自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法，可以讓實(shí)時(shí)通訊軟件的使用者，將自己本身所使用的實(shí)時(shí)通訊賬號(hào)放置于客戶服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行代管，并且通過自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，使其實(shí)現(xiàn)進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的效果。

本發(fā)明中的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)并含有會(huì)員管理系統(tǒng)、知識(shí)庫維護(hù)系統(tǒng)、賬號(hào)管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接系統(tǒng)，而通過知識(shí)庫維護(hù)系統(tǒng)，可使該實(shí)時(shí)通訊賬號(hào)的使用者，達(dá)到進(jìn)行修改維護(hù)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的應(yīng)答內(nèi)容、判別關(guān)鍵詞與響應(yīng)問題的目的。

附圖說明

圖1為本發(fā)明中能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)在線客服回應(yīng)方法的系統(tǒng)方塊圖之一；

圖2為本發(fā)明中能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)在線客服回應(yīng)方法的系統(tǒng)方塊圖之二；

圖3為本發(fā)明的較佳實(shí)施例示意圖之一；

圖4為本發(fā)明的較佳實(shí)施例示意圖之二；

圖5為本發(fā)明的較佳實(shí)施例示意圖之三；

圖6為本發(fā)明自動(dòng)在線客服回應(yīng)的方法的步驟流程圖。

附圖標(biāo)記說明

實(shí)時(shí)通訊轉(zhuǎn)碼接口?1

自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)?????2

客戶服務(wù)管理系統(tǒng)?3

會(huì)員管理系統(tǒng)?????31

知識(shí)庫維護(hù)系統(tǒng)???32

賬號(hào)管理系統(tǒng)?????33

數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接系統(tǒng)?34

實(shí)時(shí)通訊軟件?????4

具體實(shí)施方式

為達(dá)到上述目的及功效，本發(fā)明所采用的技術(shù)手段及構(gòu)造，現(xiàn)配合附圖就本發(fā)明較佳實(shí)施例詳加說明其特征與功能如下，以便于完全了解。