[發明專利]座席信息處理系統

有效

• 申請號: 201010144320.6
• 申請日: 2010-03-31
• 公開（公告）號: CN102209157A
• 公開（公告）日: 2011-10-05
• 發明（設計）人: 霍亮;姜宇;羅建龍
• 申請（專利權）人: 上海博泰悅臻電子設備制造有限公司;上海博泰悅臻網絡技術服務有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M3/42;H04L29/06
• 代理公司: 北京集佳知識產權代理有限公司 11227
• 代理人: 李麗

技術領域

本發明涉及呼叫中心領域，更具體地說，涉及一種呼叫中心的座席信息處理系統。

背景技術

呼叫中心作為一種服務運營操作場所，其以CTI(Computer?Telephony?Integration，計算機電話集成)技術為核心，以IVR(Interactive?VoiceResponse，交互式語音應答)技術、ACD(Automatic?Call?Distribution，自動呼叫分配)技術等為輔助，基于包括通信網絡和計算機網絡，通過電話、傳真機、計算機等通信裝置自動靈活地處理各種類型的電話呼入和呼出業務。例如，呼叫中心可以利用ACD系統將客戶來電自動分配給具備相應技能的人員處理；客戶可以利用IVR系統的語音導航或人工座席幫助獲取自己需要的信息、服務。

呼叫中心可分為電話呼入型呼叫中心和電話呼出型呼叫中心，電話呼入型呼叫中心的特點是接聽客戶來電，為客戶提供一系列的服務與支持，例如在IT行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等；電話呼出型呼叫中心則是以從事市場營銷和電話銷售活動為主，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物及直銷公司所擁有。但是，一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，既能夠處理客戶的信息查詢、咨詢、投訴等呼入業務，又能夠進行客戶回訪、滿意度調查等呼出業務。

目前，呼叫中心已經廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業，以及所有需要利用電話進行產品行銷、服務與支持的企業，使企業的客戶服務與支持、以及增值業務得以實現，并極大地提高了相應行業的服務水平和運營效率。另一方面，隨著經濟的發展、社會的進步，汽車已經成為人們主要的交通工具。現在，汽車的消費群體在迅速擴張，同時消費者對汽車的要求也越來越高。近年來，除經濟性、動力性等外，功能豐富的車載設備也成為吸引消費者的一個重要因素。隨著車載設備功能的多樣化及現代通訊技術的發展，基于車載設備與現代通訊技術的結合，車載設備呼叫中心應運而生。

此外，呼叫中心通常采用24小時全天候服務的模式，這樣就會出現同一終端設備(例如電話)的業務由多個座席人員輪流受理的情況。另一方面，不同的座席人員、即使是受理同一終端設備的業務的座席人員，其所負責的業務范圍也可能不相同，故需要對不同的座席人員設定不同的系統資源訪問權限、以及客戶關系管理權限。

發明內容

本發明的目的在于提供一種座席信息處理系統，該系統可以根據座席人員的座席注冊信息來生成座席賬號，并將所述座席賬號和座席人員已有的呼叫中心賬號進行綁定及關聯存儲。旨在實現對不同的座席人員設定不同的權限，所述權限包括系統資源訪問權限、客戶關系管理權限等，以便對系統資源、用戶信息等進行保護和管理。

本發明的技術方案如下：

一種座席信息處理系統，包括：控制單元及用于存儲數據的數據中心，其中，所述控制單元包括：座席賬號生成單元，根據座席注冊信息生成座席賬號；關聯信息獲取單元，獲取座席賬號與呼叫中心賬號的關聯信息；存儲控制單元，基于關聯信息獲取單元獲得的關聯信息將所述座席賬號與呼叫中心賬號在所述數據中心中關聯存儲。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述關聯信息獲取單元包括：關聯信息請求生成單元，基于所述座席賬號生成單元生成的座席賬號生成關聯信息請求；接收單元，接收對應所述關聯信息請求的關聯信息，所述關聯信息用于綁定所述座席賬號與呼叫中心賬號。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述存儲控制單元包括：賬號信息存儲單元，用于在數據中心存儲賬號信息，所述賬號信息包括座席賬號、呼叫中心賬號；關聯信息存儲單元，將所述座席賬號與呼叫中心賬號的關聯信息存儲于所述數據中心。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述存儲控制單元包括：第一賬號信息存儲單元，用于在數據中心存儲呼叫中心賬號；第二賬號信息存儲單元，基于所述關聯信息，在數據中心中與所述呼叫中心賬號存儲地址關聯的位置存儲所述座席賬號。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述座席賬號為電子郵箱地址。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述座席賬號為座席人員的身份信息。

可選地，所述座席信息處理系統中，所述生成的座席賬號中包括用于對所述座席注冊進行驗證的驗證信息。

和現有技術相比本發明的優點在于：