[發明專利]IVR流程可配置的語音服務方法及系統

有效

• 申請號: 201010144292.8
• 申請日: 2010-04-08
• 公開（公告）號: CN101834953A
• 公開（公告）日: 2010-09-15
• 發明（設計）人: 高萬林;徐山川;歐文浩;張樹亮;李楨;易景平
• 申請（專利權）人: 中國農業大學
• 主分類號: H04M3/22
• 分類號: H04M3/22;H04M3/42;H04M3/51
• 代理公司: 北京路浩知識產權代理有限公司 11002
• 代理人: 胡小永

技術領域

本發明涉及電話語音服務領域，尤其涉及一種IVR流程可配置的語音服務方法及系統。

背景技術

交互式語音應答(Interactive?Voice?Response，IVR)，技術可以使用戶利用電話按鍵(還可以通過發出語音指令)進入數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由該呼叫。

與其他新興通訊技術相比，電話是一個發展時間較長的通訊領域，用戶數量大、用戶分布均勻。因此，以電話為載體，為農民用戶提供農業信息服務具備了方便用戶使用、普及率高等優勢。利用電話提供農業信息已逐漸成為一種被廣泛接受的農業信息提供形式。

現有技術的農業電話信息服務存在一些問題。

農產品價格受區域、天氣、供求等多方面因素影響，價格浮動大、變化快。尤其是農產品價格體現為區域性：不同地域的同類產品價格往往有差異。當前的農業信息查詢服務一般為市級或者省級的大型服務系統，一方面將整個省或市劃分成很詳細的小區域進行價格統計在整合費時費力，難以實施；另一方面，由于這種劃分使得用戶在查詢服務時操作會非常的繁瑣。如果能將對不同區域的信息服務分解為多個子系統，整個系統將變得更靈活。但是分散的系統將會導致維護的復雜，并且針對每個系統分配技術人員進行管理也很不合理。

由于信息服務不是一成不變的，系統同樣需要更新，以提供新的服務內容。如果采用傳統的硬編碼形式的IVR流程控制，那么對系統的更新需要專門的技術人員根據語音卡的情況進行重新編程，維護費用比較龐大。

如今市面上也出現了一些IVR流程可配置的信息服務系統，但是配置流程過于復雜，并且配置系統與運行系統綁定在一起，非技術人員依然很難實現對IVR流程的自由控制。而且系統由于增加了新的部分反而變得更加龐大和昂貴。

發明內容

(一)要解決的技術問題

本發明要解決的技術問題是：如何將IVR系統運行所需要的控制機制與IVR系統運行機制分離，使得用戶能夠對IVR流程進行控制。

(二)技術方案

為了達到上述目的，本發明提出了一種IVR流程可配置的語音服務方法，包括以下步驟：

S1，將每個IVR流程分解成多個獨立的運行單元，每個運行單元對應一個IVR功能，每個IVR功能對應一個IVR菜單；

S2，對相同的IVR功能提取共同特征建立成一個運行單元，將每個運行單元的各個特征參數化，當在語音卡運行過程中需要實現一個IVR功能時，調用其對應的運行單元并給予相應的IVR菜單，提供所需的參數以實現該IVR功能；

S3，根據每一個IVR流程，建立用戶的按鍵內容與各IVR菜單之間的一一對應的映射關系，當在語音卡運行過程中需要進行各IVR菜單之間的跳轉時，獲取用戶的按鍵內容以及所述映射關系實現跳轉，所述按鍵內容為按鍵序列；

S4，根據所述映射關系對用戶可配置的IVR流程配置文件進行編輯，然后將其裝載到IVR系統中，其中，所述IVR流程配置文件包含各IVR菜單的信息。

其中，所述IVR流程配置文件為XML格式。

其中，IVR菜單的信息是以線性的形式羅列在配置文件中的，所述IVR流程配置文件包括如下內容：根標簽以及在所述根標簽下的三種子標簽：第一種標簽表示IVR菜單的層數；第二種標簽包含所有的IVR菜單，每個IVR配置文件包含一個所述第一種標簽，且包含一個所述第二種標簽；第三種標簽為錯誤處理標簽，是在IVR出現錯誤時給用戶返回的錯誤提示語音。

其中，所述IVR菜單的信息還包含以下三個屬性方面的信息：菜單對應的按鍵序列、命令按鍵序列以及菜單類型，所述命令按鍵序列是IVR菜單可以響應的按鍵命令，所述按鍵序列定位了IVR菜單的位置。

本發明還提供了一種IVR流程可配置的語音服務系統，包括：

TTS模塊，用于根據所述語音卡運行模塊發送的請求將對應的文本內容轉換為聲音文件；以及

語音卡運行模塊，用于在初始化語音卡后，讀取IVR流程配置文件，根據所讀取的IVR流程配置文件建立相應的IVR流程。

其中，所述TTS模塊上配置有用于與數據庫連接的數據庫接口，所述TTS模塊通過所述數據庫接口從數據庫獲取文本內容。

其中，還包括語音卡監視模塊，用于實時地從所述語音卡運行模塊獲取語音卡的狀態信息。

(三)有益效果

本發明通過建立一種與IVR系統運行無關的IVR流程配置文件將IVR系統運行機制與IVR的流程定制分離，使得用戶能夠對IVR流程進行控制。

附圖說明