[發(fā)明專利]輔助聯(lián)系中心代理和顧客

有效

• 申請(qǐng)?zhí)枺?/td>: 201010141848.8
• 申請(qǐng)日: 2010-03-30
• 公開（公告）號(hào): CN101902534A
• 公開（公告）日: 2010-12-01
• 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人: 喬治·威廉·厄哈特;瓦倫丁·C·馬圖拉;大衛(wèi)·約瑟夫·斯基巴;勞倫斯·奧’高曼
• 申請(qǐng)（專利權(quán)）人: 阿瓦雅公司
• 主分類號(hào): H04M3/51
• 分類號(hào): H04M3/51
• 代理公司: 北京東方億思知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司 11258
• 代理人: 李曉冬;南霆

技術(shù)領(lǐng)域

本發(fā)明一般地涉及電信，并且更具體地涉及電信呼叫中心。

背景技術(shù)

在很多情況下，當(dāng)產(chǎn)品被購(gòu)買時(shí)，對(duì)一般人而言，組裝、操作或故障檢修該產(chǎn)品可能太難了。可通過(guò)聯(lián)系呼叫中心代理以尋求輔助來(lái)解決這些問題。

一旦呼叫者被連接到呼叫中心代理，呼叫者就能夠詢問與他們對(duì)產(chǎn)品的問題有關(guān)的疑問。然而，在很多場(chǎng)合中，呼叫中心代理必須參考電子手冊(cè)以準(zhǔn)確指明問題的解決辦法。例如，當(dāng)以下情況時(shí)，這種情況便發(fā)生：

i.呼叫中心代理不記得問題的解決辦法，或者

ii.呼叫中心代理不熟悉問題，或者

iii.呼叫中心代理希望在將他/她建議的解決辦法呈現(xiàn)給呼叫者之前驗(yàn)證該解決辦法，或者

iv.i、ii和iii的任何組合。

在此示例中，因?yàn)楹艚姓咴谘娱L(zhǎng)的時(shí)間段中一直在電話中等候(put-on-hold)，直到呼叫中心代理能夠明確指明電子手冊(cè)中的解決辦法，所以他/她變得憤怒、煩惱、灰心等。另一方面，因?yàn)獒槍?duì)呼叫者問題的解決辦法對(duì)呼叫中心代理而言不是容易地顯而易見的，所以呼叫中心代理也可能變得憤怒、煩惱、灰心等。

這不良的服務(wù)質(zhì)量可導(dǎo)致潛在顧客的流失。此外，呼叫中心的費(fèi)用可由于如下的事實(shí)而增加：對(duì)于更新代理在特定主題上的知識(shí)而言額外的訓(xùn)練是必要的。

因此，對(duì)于更樂于助人的呼叫中心來(lái)說(shuō)存在如下的需要：能夠利用迅速和可靠的產(chǎn)品信息來(lái)輔助呼叫者。

發(fā)明內(nèi)容

本發(fā)明提供了避免了與現(xiàn)有技術(shù)中的呼叫中心相關(guān)聯(lián)的一些成本和缺點(diǎn)的呼叫中心。

根據(jù)例示性實(shí)施例，呼叫中心從正在請(qǐng)求關(guān)于產(chǎn)品的輔助的第一呼叫者接收呼叫。一旦呼叫中心接收到呼叫，呼叫處理交換機(jī)就將第一呼叫者路由選擇到第一代理。

一旦呼叫者被路由選擇到第一代理，第一消息就被發(fā)送至第一呼叫者的終端和第一代理的終端。在第一消息被呈現(xiàn)給第一呼叫者和第一代理之后，呼叫處理交換機(jī)將會(huì)針對(duì)痛苦來(lái)監(jiān)控通信流。在對(duì)通信流的監(jiān)控期間，呼叫處理交換機(jī)將會(huì)估計(jì)痛苦水平是否出現(xiàn)在通信流中。如果由呼叫處理交換機(jī)估計(jì)出在通信流中出現(xiàn)了痛苦，則呼叫處理交換機(jī)將會(huì)發(fā)送第二消息至第一呼叫者的終端和第一代理的終端。

在第二消息被呈現(xiàn)給第一呼叫者和第一代理之后，呼叫處理交換機(jī)將會(huì)再次針對(duì)痛苦來(lái)監(jiān)控通信流。在對(duì)通信流的監(jiān)控期間，呼叫處理交換機(jī)將會(huì)估計(jì)痛苦水平是否出現(xiàn)在通信流中。

如果在通信流中未出現(xiàn)痛苦，則呼叫處理交換機(jī)將會(huì)在減輕第一呼叫者和第一代理的痛苦方面至少部分地基于第一消息和第二消息的效率來(lái)建立模型。此模型將被用在將來(lái)的呼叫中以輔助呼叫處理交換機(jī)選擇哪些消息在類似的環(huán)境中顯示給呼叫者和代理。

當(dāng)把與第二呼叫者類似的環(huán)境呈現(xiàn)給第二代理時(shí)，呼叫處理交換機(jī)將會(huì)發(fā)送第一消息和第二消息至第二呼叫者的終端和第二代理的終端。將會(huì)以至少部分地基于第一痛苦水平和第二痛苦水平的順序來(lái)發(fā)送消息。

本發(fā)明的例示性實(shí)施例包括：(i)接收針對(duì)第一代理A₁的來(lái)自第一呼叫者C₁的通信流，(ii)發(fā)送第一消息至第一代理A₁，(iii)通過(guò)分析從第一呼叫者C₁到第一代理A₁的通信流的語(yǔ)義內(nèi)容，來(lái)估計(jì)在第一消息被呈現(xiàn)給第一代理A₁之后第一呼叫者C₁中的第一痛苦水平，(iv)發(fā)送第二消息至第一代理A₁，(v)通過(guò)分析針對(duì)第一代理A₁的來(lái)自第一呼叫者C₁的通信流的語(yǔ)義內(nèi)容，來(lái)估計(jì)在第二消息被呈現(xiàn)給第一代理A₁之后第一呼叫者C₁中的第二痛苦水平，以及(vi)以至少部分地基于第一痛苦水平和第二痛苦水平的順序，將第一消息和第二消息發(fā)送至第二代理A₂。

附圖說(shuō)明

圖1描繪了根據(jù)本發(fā)明的例示性實(shí)施例的電信系統(tǒng)100的主要組件的示意圖。

圖2描繪了與本發(fā)明的例示性實(shí)施例的操作相關(guān)聯(lián)的主要任務(wù)的流程圖。

圖3描繪了與根據(jù)本發(fā)明的例示性實(shí)施例的任務(wù)201的操作相關(guān)聯(lián)的主要任務(wù)的流程圖。

圖4描繪了與根據(jù)本發(fā)明的例示性實(shí)施例的任務(wù)301的操作相關(guān)聯(lián)的主要任務(wù)的流程圖。