[發明專利]呼叫中心內的兩步路由過程

有效

• 申請號: 200980153730.2
• 申請日: 2009-10-21
• 公開（公告）號: CN102301688A
• 公開（公告）日: 2011-12-28
• 發明（設計）人: Z·奇什蒂
• 申請（專利權）人: 資源集團國際有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京市中咨律師事務所 11247
• 代理人: 楊曉光;于靜

相關申請的交叉引用

本申請涉及2008年1月28日提交的、序列號為12/021,251的美國專利申請，通過引用的方式將其全文合并于此。本申請要求2008年11月6日提交的、發明名稱為“Selective?Mapping?of?Callers?in?a?Call?Center?Routing?Environment”(“呼叫中心路由環境中呼叫者的選擇性映射”)的、序列號為12/266,446的美國申請以及2008年11月6日提交的、發明名稱為“Balancing?Multiple?Computer?Models?in?a?Call?Center?Routing?System”(“呼叫中心路由系統中多個計算機模型的均衡”)的、序列號為12/266,461的美國申請的優先權，通過引用的方式將其內容合并于此。

技術領域

本發明一般涉及在聯絡中心系統中路由電話呼叫和其它電信通訊的領域。

背景技術

典型的聯絡中心包括多個人工代理(human?agent)，每個都被分配到連接中央交換機的電信設備，例如用于進行電子郵件或因特網聊天會話的電話或計算機。使用這些設備，代理通常用于向聯絡中心或聯絡中心的客戶的顧客或預期顧客提供銷售、顧客服務或技術支持。

典型地，聯絡中心或客戶將向其顧客、預期顧客或其它第三方通告用于特定服務的多個不同的聯絡號碼或地址，例如用于計費詢問或用于技術支持。尋找特定服務的顧客、預期顧客或第三方于是將使用該聯絡信息，并且將在一個或多個路由點，將進來的呼叫者(incoming?caller)路由到聯絡中心處能夠提供適當服務的人工代理。響應于此類來電聯絡的聯絡中心被典型地稱為“入站聯絡中心”。

類似地，聯絡中心可以進行去往當前或預期顧客或第三方的呼出的聯絡(outgoing?contact)。可以進行這種聯絡來促進產品的銷售、提供技術支持或計費信息、調查顧客偏好或者幫助收集債務。進行這種呼出的聯絡的聯絡中心被稱為“出站聯絡中心”。

在入站聯絡中心和出站聯絡中心內，使用電信設備與聯絡中心代理進行交互的個體(例如，顧客、預期顧客、調查參與者或其它第三方)在該應用中被稱為“呼叫者”。聯絡中心獲得的與呼叫者進行交互的個體在該應用中被稱為“代理”。

傳統地，聯絡中心操作包括交換機系統，其將呼叫者連接到代理。在入站聯絡中心內，這些交換機將進來的呼叫者路由到聯絡中心內的特定代理，或者，如果部署了多個聯絡中心，則路由到特定聯絡中心用于進一步路由。在使用了電話設備的出站聯絡中心內，除了交換機系統，還典型地使用撥號器。撥號器用于自動地撥打來自電話號碼列表中的電話號碼，并確定是否已經獲得來自所呼叫的電話號碼的活動呼叫者(相對于獲得沒有應答、占線信號、錯誤消息或電話留言機)。在撥號器獲得了活動呼叫者的情況下，交換機系統將呼叫者路由到聯絡中心內的特定代理。

已經相應地開發了路由技術以優化呼叫者體驗。例如，美國專利No.7,236,584介紹了一種跨越多個電話交換機均衡呼叫者等待時間的電話系統，而不考慮這些交換機之間可能存在的性能上的一般變化。然而，入站聯絡中心內的聯絡路由(contact?routing)是這樣的過程：其通常被構造為將呼叫者連接到已經空閑了最長時間段的代理。在對于入站呼叫者來說僅有一個代理可用的情況下，通常為呼叫者選擇該代理，而不進行進一步分析。在另一實例中，如果聯絡中心有8個代理，并且7個被聯絡占用，則交換機通常將入站呼叫者路由到可用的那一個代理。如果所有8個代理都被聯絡占用，則交換機典型地會將聯絡擱置，并且然后將其路由到下一個變為可用的代理。更普遍地，聯絡中心會建立進來的呼叫者隊列，并優先將等待最長的呼叫者路由到隨時間變為可用的代理。將聯絡路由到第一可用代理或者等待最長代理的這種模式稱為“輪循”(round?robin)聯絡路由。在輪循聯絡路由中，呼叫者與代理間的最終匹配和連接本質上是隨機的。

基于本質上仍然是隨機過程的這些標準，已經作出了一些嘗試以進行改進，用于將呼叫者連接到代理。例如，美國專利No.7,209,549介紹了一種電話路由系統，其中進來的呼叫者的語言偏好被收集并用于將他們的電話呼叫路由到能夠以該語言提供服務的代理或特定聯絡中心。按照這種方式，語言偏好是匹配并將呼叫者連接到代理的主要驅動，盡管一度已完成這種偏好，但是呼叫者幾乎總是以“輪循”方式被路由。

發明內容