[發(fā)明專利]呼叫中心內(nèi)的兩步路由過程

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200980153730.2
• 申請日: 2009-10-21
• 公開（公告）號: CN102301688A
• 公開（公告）日: 2011-12-28
• 發(fā)明（設(shè)計）人: Z·奇什蒂
• 申請（專利權(quán)）人: 資源集團(tuán)國際有限公司
• 主分類號: H04M3/523
• 分類號: H04M3/523
• 代理公司: 北京市中咨律師事務(wù)所 11247
• 代理人: 楊曉光;于靜

1.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下步驟：

在第一層處理接收與呼叫者和代理相關(guān)聯(lián)的輸入數(shù)據(jù)，第一層處理包括用于將呼叫者與代理匹配的至少兩個模型，每個模型輸出至少一個呼叫者-代理對的輸出數(shù)據(jù)；以及

在第二層處理接收來自每個處理模型的輸出數(shù)據(jù)，第二層處理用于平衡所述至少兩個模型的輸出數(shù)據(jù)以及基于接收的輸出將呼叫者映射到代理。

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括：

基于與一組呼叫者和一組代理中的一個或兩個相關(guān)聯(lián)的至少第一數(shù)據(jù)，根據(jù)第一模型對呼叫者-代理對評分；以及

根據(jù)第二模型對呼叫者-代理對評分，其中將來自第一和第二模型的分?jǐn)?shù)輸出到第二層處理。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中根據(jù)第二模型對呼叫者-代理對評分是基于與該組呼叫者和該組代理中的一個或兩個相關(guān)聯(lián)的至少第二數(shù)據(jù)的。

4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中對呼叫者-代理對評分包括基于性能對代理排序。

5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中對呼叫者-代理對評分包括為期望的輸出性能確定合適的分?jǐn)?shù)。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中模型中的一個包括以至少兩個代理的性能數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的基于性能的匹配算法。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中模型中的一個包括利用與一組呼叫者相關(guān)聯(lián)的呼叫者數(shù)據(jù)和與一組代理相關(guān)聯(lián)的代理數(shù)據(jù)的模式匹配算法。

8.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中模型中的一個利用與代理和呼叫者中的一個或兩個相關(guān)聯(lián)的親和度數(shù)據(jù)。

9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述至少兩個模型中的至少一個包括神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。

10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中第二層處理包括神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。

11.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的方法，所述方法包括以下步驟：

基于與一組代理相關(guān)聯(lián)的性能數(shù)據(jù)對該組代理評分；

基于利用與該組代理相關(guān)聯(lián)的代理數(shù)據(jù)和與一組呼叫者相關(guān)聯(lián)的呼叫者數(shù)據(jù)的模式匹配算法對呼叫者-代理對評分；以及

基于對該組代理的關(guān)于性能的評分和對呼叫者-代理對的基于模式匹配算法的評分之間的平衡，將呼叫者與代理匹配。

12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其中對呼叫者-代理對評分包括為期望的輸出性能確定合適的分?jǐn)?shù)。

13.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，進(jìn)一步包括基于親和度數(shù)據(jù)對呼叫者-代理對評分，其中匹配進(jìn)一步包括：對具有該組代理關(guān)于性能的評分的基于親合度數(shù)據(jù)的評分和呼叫者-代理對基于模式匹配算法的評分進(jìn)行平衡。

14.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其中模式匹配算法包括神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法。

15.根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其中對該組代理關(guān)于性能的評分和呼叫者代理對基于模式匹配算法的評分的進(jìn)行平衡的步驟包括：通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法來傳遞分?jǐn)?shù)。

16.一種用于在呼叫中心路由環(huán)境中將呼叫者路由到代理的設(shè)備，所述設(shè)備包括邏輯用于：

在第一層處理接收與呼叫者和代理相關(guān)聯(lián)的輸入數(shù)據(jù)，第一層處理包括用于將呼叫者與代理匹配的至少兩個模型，每個模型輸出至少一個呼叫者-代理對的輸出數(shù)據(jù)；以及

在第二層處理接收來自每個處理模型的輸出數(shù)據(jù)，第二層處理用于平衡所述至少兩個模型的輸出數(shù)據(jù)以及基于接收的輸出將呼叫者映射到代理。

17.根據(jù)權(quán)利要求16所述的設(shè)備，進(jìn)一步包括邏輯用于：

基于與一組呼叫者和一組代理中的一個或兩個相關(guān)聯(lián)的至少第一數(shù)據(jù)，根據(jù)第一模型對呼叫者-代理對評分；以及

根據(jù)第二模型對呼叫者-代理對評分，其中將來自第一和第二模型的分?jǐn)?shù)輸出到第二層處理。

18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的設(shè)備，其中根據(jù)第二模型對呼叫者-代理對評分是基于與該組呼叫者和該組代理中的一個或兩個相關(guān)聯(lián)的至少第二數(shù)據(jù)的。

19.根據(jù)權(quán)利要求17所述的設(shè)備，其中對呼叫者-代理對評分包括基于性能對代理排序。