[發明專利]用于改善交互路由性能的系統和方法

有效

• 申請號: 200980151937.6
• 申請日: 2009-12-17
• 公開（公告）號: CN102257789A
• 公開（公告）日: 2011-11-23
• 發明（設計）人: N·阿尼西莫夫;V·薩伊科;V·特約欣
• 申請（專利權）人: 吉尼賽斯電信實驗室公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06
• 代理公司: 北京市金杜律師事務所 11256
• 代理人: 王茂華;黃倩

相關申請的交叉引用

在本說明書的原有公開內容中引用于2005年12月22日提交的美國專利申請11/317,105作為相關申請。

技術領域

本發明為包括網際協議網絡電話(IPNT)系統的計算機電話集成(CTI)電話系統領域并且具體涉及一種用于改善通信中心中的復雜交互路由性能的系統和方法。

背景技術

在電話領域中，計算機電話集成(CTI)是公知的并且已建立起來。采用本領域現有通信技術的聯絡中心根據已開發的通常稱為路由策略的軟件例程來實現交互路由。

純電話系統和計算機網絡的合并已經引導了變換語言的發展，其中一些變換語言是公共領域中的公知標準，而其中一些變換語言為發明人所知并且可為發明人所用。通信中心可擴展標記語言(CCXML)和語音可擴展標記語言(VXML)是用于表達路由策略的語言的公知例子，這些語言包括基本呼叫控制功能的表達。

發明人了解其它用于表達并且在現有技術的通信中心(CC)中執行交互路由策略的基于XML的語言，其中一種典型CC應用可以包括交互語音響應(IVR)腳本、智能路由策略、各種呼叫控制場景、代理腳本編寫、統計報告、交互工作流程處理、代理級路由、客戶簡檔有關路由、對外呼叫支持和多媒體交互。XStrategy(XST)為發明人所知并且包含現有的基于XML的構造，但是XST是通過添加為更復雜的交互路由環境而開發的新構造來增強的。

用XST構造增強的XML文檔具有文件擴展名.sxml并且一般可以定義為(SXML)文檔。XST用來指定呼叫處理、優先級、等待時間、超時以及許多其它交互狀態、變量、條件和命令。XST可以實施為用于傳達用XML原語或者其它低級描述符語言代表的呼叫模型、為發明人所知的簡單媒介控制協議(SMCP)的擴展。

XST可以結合后端數據服務以及由Web服務描述語言(WSDL)或者Web服務流程語言(WSFL)定義的Web服務來與簡單對象應用協議(SOAP)或者Xpath傳送機制一起使用。它可以集成到工作流程管理語言(比如用于Web服務的業務過程執行語言(BPEL4WS)和XML過程定義語言(XPDL))中。通過利用XST開始標簽標注現有腳本，可以執行預定義例程。

一種被發明人稱為交互路由設計器(IRD)的工具用來用圖形構造基于XML的如下路由策略，這些路由策略被變換成也為發明人所知的更抽象的交互路由語言(IRL)。可擴展樣式表語言變換(XSLT)可以用來將XST直接變換成抽象IRL或者變換成IRD?XML的有效子集。可以在2005年12月22日提交、標題為“Method?for?Implementing?and?Executing?Communication?Center?Routing?Strategies?Represented?in?Extensible?Markup?Language”的第11/317,105號美國專利說明書中查看示例XST樣本腳本。

將客戶交互向客戶服務代表進行路由是每個現有技術聯絡中心的一個至關重要功能。在CC路由器內根據表達為可執行策略的路由邏輯來執行傳統交互路由。通過退出關于客戶數據、服務類型、聯絡中心操作情形、業務信息等的狀態和規則可以形成或者影響路由策略的流程。

更復雜的策略包含用于訪問來自數據庫的數據并且操縱或者處理訪問的數據的復雜例程。更復雜和智能的例程的一個副產物是增加這樣的例程的設計和實施難度。這些更復雜的路由策略的部署和實際運行期執行也帶來問題和挑戰。例如，典型智能路由策略可能占用以復雜的意大利面式圖形形式代表的數以百計的頁面。這些例程極易出錯并且面臨來自開發員的大量資格要求。

上文進一步提到的IRD工具實現創建由圖形用戶界面(GUI)和圖形體制輔助的復雜路由策略。IRD工具包含用于與包含應用和業務數據的數據庫一起工作的實用程序。然而，工具范圍有與諸如C、C++、C#、Java等傳統應用編程語言相比的語言能力豐富性。C#或者C-Sharp是一種由Microsoft^TM開發的最新基于C的面向對象的編程語言。現有技術路由策略的復雜性致使主機路由器處理如下功能，這些路由功能明顯偏離路由器被設計為要執行的純路由功能。路由器執行復雜業務計算經常造成系統超負荷和由此引起的性能失靈。

因此本領域需要一種用于改善通信中心內的交互路由性能的系統和方法。

發明內容