[實用新型]一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備

有效

• 申請號: 200920246285.1
• 申請日: 2009-10-19
• 公開（公告）號: CN201504245U
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發明（設計）人: 余軍;裴國順;李建濤;張軍
• 申請（專利權）人: 北京北緯通信科技股份有限公司
• 主分類號: H04L29/08
• 分類號: H04L29/08;H04L29/06;H04M3/51
• 代理公司: 北京萬慧達知識產權代理有限公司 11111
• 代理人: 楊穎;張一軍

技術領域

本實用新型涉及呼叫領域，具體地說，涉及一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備。

背景技術

從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和采用，更加劇了這一產業的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中占有相當大比例的產業。

1)第一代呼叫中心：基于交換機的人工熱線電話系統

第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般采用這種方式。

2)第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心系統

第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享；語音自動應答技術用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡坐席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要采用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難于滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。

3)第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統

隨著計算機電話集成技術(CTI，Computer?Telephone?Integration)的發展，實現了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據(如：客戶信息等)進行集成和協同，可以大大增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業務。因此為了滿足計算機、信息技術的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術，面向用戶，提供綜合服務的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統應運而生。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革。

4)第四代呼叫中心：新一代基于IP網絡的呼叫中心系統

隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代即以IP技術為基礎的IP呼叫中心。IP呼叫中心是一個結合互聯網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，將傳統業務和新型增值業務完美融合在一起；另外具有實用的呼叫中心管理體系。

然而，人類接受信息的70％來自視覺。隨著技術的進步，人們對視頻圖像數據的傳輸需求越來越強烈。因此，如何網絡呼叫中心系統上增加可視化的視頻圖像功能，變成為亟待解決的技術問題。

實用新型內容

本實用新型所要解決的技術問題是提供一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，以解決如何在網絡呼叫中心系統上實現可視化多媒體視頻呼叫業務問題。

為解決上述技術問題，本實用新型提供了一種基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，應用于網絡呼叫中心系統上，其中，包括：用戶模塊、坐席代理模塊、坐席模塊和媒體服務器；其中，

所述用戶模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于根據用戶指示向坐席代理模塊發送會話或文字消息，接收坐席代理模塊轉發的會話或文字消息，向媒體服務器發送該用戶的音視頻數據流，以及根據從坐席代理模塊接收的會話中音視頻數據流地址從媒體服務器中讀取該音視頻數據流進行播放；

所述坐席代理模塊，與所述用戶模塊和坐席模塊相連，用于接收并轉發該用戶模塊和坐席模塊之間的會話或文字消息，以及檢查該坐席模塊中是否有空閑的坐席；

所述坐席模塊，與所述坐席代理模塊和媒體服務器相連，用于接收坐席代理模塊轉發的會話或文字消息，將該坐席的音視頻數據流發送給媒體服務器，并發送有該坐席的音視頻數據流地址的會話給坐席代理模塊，根據坐席代理模塊轉發的會話中音視頻數據流地址從媒體服務器中讀取播放，以及停止向媒體服務器發送音視頻數據流和停止播放音視頻數據流；

媒體服務器，與所述用戶模塊和坐席模塊相連接，用于接收并保存用戶模塊和坐席模塊發送的含有音視頻數據流地址的音視頻數據流。

本實用新型所述的基于IP網絡的可視化多媒體呼叫設備，其中，還包括：視頻處理服務器，與所述媒體服務器和坐席模塊相連，用于接收該坐席模塊發送的音視頻數據流，并將音視頻數據流與預定義的文字內容或背景視頻進行合成后發送給所述媒體服務器。