[實用新型]一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)

有效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200920199082.1
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN201504269U
• 公開（公告）日: 2010-06-09
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 陳吉奐;蔣錦霞;丁麒;胡利輝
• 申請（專利權(quán)）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04M3/493
• 分類號: H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務(wù)所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

技術(shù)領(lǐng)域

本實用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

背景技術(shù)

電力系統(tǒng)原有的客服系統(tǒng)作為客戶與供電企業(yè)溝通的窗口，極大的方便了客戶，提升了企業(yè)的社會形象。由于受到建設(shè)時的技術(shù)水平局限，客服系統(tǒng)只能提供單一的電話語音服務(wù)，而隨著現(xiàn)在通訊方式的多樣化，客戶具備了采用其他多種方式要求服務(wù)的能力，所以在電力客服系統(tǒng)中建設(shè)多媒體呼叫系統(tǒng)就顯得很有必要。

發(fā)明內(nèi)容

本實用新型的目的在于提供一種用于電力部門客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)能為客戶提供多種方式的多媒體呼叫服務(wù)。

為了實現(xiàn)此目的本實用新型采用的技術(shù)方案為：一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級客服中心；所述省級客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器和人工坐席，所述的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器都集成有多媒體服務(wù)器；客戶的多媒體呼叫通過多媒體服務(wù)器接入媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶呼叫信號的類型將其接入相應(yīng)的人工坐席。

作為優(yōu)選，所述的多媒體服務(wù)器包括傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器和WEB服務(wù)器。

作為優(yōu)選，所述的省級客服中心設(shè)置管理坐席，用于對全網(wǎng)坐席進行監(jiān)控和管理。

作為優(yōu)選，所述的省級客服中心設(shè)置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二，兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中心。

作為優(yōu)選，所述的多媒體服務(wù)器包括傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器和WEB服務(wù)器。

本實用新型通過在原有的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器上集成多媒體服務(wù)器，將客戶的多媒體呼叫信號接入到客服系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)客戶不同的呼叫信號類型將其轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席上，實現(xiàn)多種媒體的接入為客戶提供多通道的服務(wù)。

附圖說明

圖1為本實用新型的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖。

具體實施方式

如圖1所示，一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級客服中心；所述省級客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器和人工坐席，所述的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器都集成有多媒體服務(wù)器；客戶的多媒體呼叫通過多媒體服務(wù)器接入媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶呼叫信號的類型將其接入相應(yīng)的人工坐席。客服系統(tǒng)的省級客服中心可分為省級客服中心一和省級客服中心二，兩個中心的配置和功能相同，兩個省級客服中心通過網(wǎng)絡(luò)連接，兩者之間互相熱備，同時各自承擔(dān)一部分地市客服中心的話務(wù)管理；省級客服中心布置有媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、自動語音服務(wù)器(IVR)、錄音服務(wù)器、多媒體服務(wù)器；客戶電話經(jīng)PSTN接入到省級客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將客戶語音信息連接到自動語音服務(wù)器(IVR)和CTI服務(wù)器，自動語音服務(wù)器(IVR)通過語音導(dǎo)航幫助用戶進行電量電費查詢、停電信息查詢等自助式語音服務(wù)功能，自動語音服務(wù)器(IVR)集成有TTS文本轉(zhuǎn)語音系統(tǒng)，可以加快服務(wù)速度，節(jié)約服務(wù)成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時的服務(wù)；若客戶請求人工坐席服務(wù)時，CTI服務(wù)器將其呼叫按照路由策略轉(zhuǎn)接到地市客服中心的普通坐席上；省級客服中心設(shè)置有錄音服務(wù)器，用于將客戶的語音信息記錄下來，并存儲在數(shù)據(jù)庫中；省級客服中心設(shè)置管理坐席，包括專家坐席和管理質(zhì)檢平臺，管理質(zhì)檢平臺用于對全網(wǎng)坐席進行監(jiān)控和管理，保證系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，專家坐席會在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務(wù)。

省級客服中心還集成有傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器(SMS)和WEB服務(wù)器，用于支持多媒體呼叫處理。客戶可以直接發(fā)送Email到客服中心指定的地址，客服系統(tǒng)即可將該Email根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該Email，Email處理完成后，可以外發(fā)給客戶。用戶可以直接向客服中心指定的號碼發(fā)送Fax，客服系統(tǒng)收到該Fax，將Fax轉(zhuǎn)換成Email的形式，根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給某業(yè)務(wù)代表，由業(yè)務(wù)代表處理Email，Email處理完成后，系統(tǒng)將該Email轉(zhuǎn)換后Fax給用戶。客服可以發(fā)送SMS到客服中心指定的接入號碼，客服系統(tǒng)即可將該SMS根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給有處理短訊技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該SMS。SMS處理完成后，可以發(fā)回給用戶。客服系統(tǒng)為用戶提供了WECC功能，支持護航瀏覽、點擊通話、表單共享、回呼請求、標(biāo)記同步服務(wù)等。