[實用新型]高速公路客戶服務中心管理系統

無效

• 申請號: 200920095374.0
• 申請日: 2009-01-20
• 公開（公告）號: CN201352391Y
• 公開（公告）日: 2009-11-25
• 發明（設計）人: 吳剛;溫麗榮;王立紅;朱耿先;陳昶;秦治斌;王寶魁;薛振江;肖喆
• 申請（專利權）人: 天津市高速公路運營有限公司
• 主分類號: G08G1/00
• 分類號: G08G1/00;H04M11/00
• 代理公司: 天津市三利專利商標代理有限公司
• 代理人: 王蘊華

技術領域

本實用新型涉及高速公路客戶服務中心的服務管理系統，尤其涉及一種以多種接入方式為司乘人員提供高速公路全方位的信息咨詢服務并實現內部機構人員管理的高速公路客戶服務中心管理系統。

背景技術

目前在高速公路領域均設有客戶服務中心，旨在為司乘人員提供信息咨詢、困難救助、接納投訴及建議等服務。但現有各高速公路客戶服務中心僅限于人工語音受理，通過電話針對客戶對本段路況提出的咨詢問題給予簡單答復，知識信息匱乏，不具備排隊等待、主叫識別、交互式語音應答、電話控制、客戶桌面系統、短信平臺等功能。無論從咨詢信息擁有量、服務方式、接入方式、解決問題的速度及開展主動服務方面均不能滿足廣大司乘人員的要求。隨著高速公路的飛速發展，車輛的增多，司乘人員對客戶服務中心的要求日益提高，開發更為人性化的能提供快捷、方便、準確服務的高速公路客戶服務中心管理系統成為業界關注問題。此外，目前各高速客戶服務中心內部機構人員管理均采用人工管理方式，不利于更好地提供高質量的服務。

實用新型內容

本實用新型的主要目的在于針對上述問題提供一種以系統專用客戶服務接入號碼及多種接入方式為司乘人員提供高速公路全方位的信息咨詢服務、動態地發布信息，為客戶提供人性化快捷、方便、準確的服務，同時具有內部機構人員管理功能的高速公路客戶服務中心管理系統。

本實用新型解決其技術問題所采用的技術方案是：

一種高速公路客戶服務中心管理系統，包括客戶接入網與客戶終端，其特征在于增設了通信子系統、網絡子系統及業務管理子系統，所述通信子系統包括智能排隊機、交互式語音應答模塊、排隊優先管理服務器、人工座席終端、通信設備監控終端及監控數據輸出設備；所述網絡子系統主要包括內部交換機；所述業務管理子系統包括服務接入模塊、數據維護模塊、呼叫設備控制器及座席業務服務器；具體連接為：客戶終端通過客戶接入網與通信子系統的智能排隊機通信連接，智能排隊機分別通信連接交互式語音應答模塊、排隊優先服務器、人工座席終端及連有監控數據輸出設備的通信設備監控終端并通過網絡子系統的內部交換機分別通信連接業務管理系統的服務接入模塊、數據維護模塊、呼叫設備控制器及座席業務服務器，內部交換機還與人工座席終端直接通信連接。

所述的客戶接入網包括市話網、高速公路電話專網及INTERNET網，所述的網絡子系統設有防火墻及外部交換機，INTERNET網通過防火墻及外部交換機與內部交換機連接；所述的客戶終端包括電話、手機、傳真機及計算機。

所述的服務接入模塊包括語音功能服務器、傳真功能服務器、短信收發服務器；所述的數據維護模塊包括內設客戶信息數據庫的客戶數據服務器和內設客戶查詢知識信息、路況信息、路徑信息、天氣信息、座席操作日志、客戶通話記錄、用戶歷史記錄、員工信息、組織機構管理信息、系統運營統計數據的數據庫的業務數據服務器；所述的監控數據輸出設備包括顯示器和打印機。

本實用新型的有益效果是：由于在現有簡單電話問答服務基礎上增設了通信子系統、網絡子系統及業務管理子系統，使系統具有排隊等待、主叫識別、交互式語音應答、電話控制、面對客戶的桌面系統、短信平臺等多種功能，可以多種接入方式向客戶提供語音、短信、傳真等多種型式的服務；系統設有內容豐富的數據庫，滿足客戶關于路況路網，路徑，天氣預報等多種信息的咨詢，并具有對客戶求助，投訴和建議的快速反應力，形成面向客戶的閉環服務，系統具有專用的客戶服務接入號碼，實現高速公路能為客戶提供人性化全方位的快捷、方便、準確的服務，同時實現對內部機構人員的科學管理，為提高高速公路客戶服務中心的管理水平及服務質量提供體系保證。采用本系統，司乘人員可以通過多種渠道隨時獲得出行信息，提高出行的效率；還可以隨時通過手機呼叫客戶服務中心獲得出行幫助，從而替代了原來僅僅依靠路邊緊急電話的尋求幫助的功能，節約設施成本，也可解決高速公路緊急電話維護難的問題；還可以獲得指路服務，避免因走錯路帶來的時間與能源耗費，提高出行效率，降低出行成本；并可提高高速公路事故處理和救援的速度、減少人員傷亡及因事故引起的車輛擁堵等問題；總之，本系統可有效管理路網資源，提高高速公路的利用率，具有巨大的經濟及社會效益。

附圖說明

圖1是高速公路客戶服務中心管理系統結構框圖；

圖2是高速公路客戶服務中心管理系統的咨詢服務流程圖。