[發(fā)明專利]呼叫中心兩級交換方法有效
| 申請?zhí)枺?/td> | 200910237637.1 | 申請日： | 2009-11-13 |
| 公開（公告）號： | CN101715030A | 公開（公告）日： | 2010-05-26 |
| 發(fā)明（設(shè)計(jì)）人： | 不公告發(fā)明人 | 申請（專利權(quán)）人： | 北京訊鳥軟件有限公司 |
| 主分類號： | H04M3/51 | 分類號： | H04M3/51 |
| 代理公司： | 暫無信息 | 代理人： | 暫無信息 |
| 地址： | 100086 北京市海*** | 國省代碼： | 北京;11 |
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| 摘要： | |||
| 搜索關(guān)鍵詞： | 呼叫 中心 兩級 交換 方法 | ||
1.一種呼叫中心兩級交換方法，該呼叫中心包括至少一個IVR分機(jī)，至 少一個中繼，至少一個中繼組，至少一個座席，以及至少一個技能組，其特 征在于：
所述呼叫中心具有至少一個第一交換點(diǎn)和第二交換點(diǎn)，所述第一交換點(diǎn) 部署在第一服務(wù)模塊上，所述第二交換點(diǎn)部署在不同的第二服務(wù)模塊上；
第一交換點(diǎn)和第二交換點(diǎn)之間通過信令消息進(jìn)行通訊；
座席與中繼之間的IP語音流通過第一交換點(diǎn)進(jìn)行控制；
座席與座席之間的IP語音流通過第二交換點(diǎn)進(jìn)行控制。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的呼叫中心兩級交換方法，其中所述第一服務(wù)模塊為 媒體網(wǎng)關(guān)，所述第二服務(wù)模塊為控制中心。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的呼叫中心兩級交換方法，其中所述第一交換點(diǎn)部署 在所述媒體網(wǎng)關(guān)的設(shè)備邏輯控制層，所述第二交換點(diǎn)部署在所述控制中心的 ACDserver上。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的呼叫中心兩級交換方法，其中所述信令消息為SIP 信令消息。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的呼叫中心兩級交換方法，其中所述信令消息為自定 義信令格式消息。
6.根據(jù)權(quán)利要求1～5任一項(xiàng)的呼叫中心兩級交換方法，其中所述呼叫中 心還具有一個容錯第二交換點(diǎn)，與所述第二交換點(diǎn)互為容錯備份。
7.根據(jù)權(quán)利要求6的呼叫中心兩級交換方法，其中所述呼叫中心還具有 一個容錯控制中心，所述容錯第二交換點(diǎn)部署于所述容錯控制中心上。
8.根據(jù)權(quán)利要求1的呼叫中心兩級交換方法，其中將IVR分機(jī)與中繼之間、 中繼與中繼之間、以及中繼與中繼組之間的交換置于第一交換點(diǎn)；而將中繼 與技能組之間、座席與座席之間的交換放在第二交換點(diǎn)，從而與第一交換點(diǎn) 相關(guān)的交換壓力和部署完全不影響與第二交換點(diǎn)相關(guān)的交換。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的呼叫中心兩級交換方法，其中將外部web用戶與座席 之間、以及外部web用戶與技能組之間的交換置于第二交換點(diǎn)。
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