[發明專利]呼叫中心兩級交換方法

有效

• 申請號: 200910237637.1
• 申請日: 2009-11-13
• 公開（公告）號: CN101715030A
• 公開（公告）日: 2010-05-26
• 發明（設計）人: 不公告發明人
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及通信領域中的呼叫中心系統，具體而言涉及一種呼叫中 心兩級交換方法。

背景技術

在呼叫中心應用中，IVR(Interactive?Voice?Response交互式語音應答) 系統是一個非常廣泛的應用。

比較典型的純粹的IVR應用比如通訊行業的話費查詢、金融行業的 余額查詢等，這種應用完全不需要人工，服務全部由IVR獨立完成；還 有應用更普遍的呼叫中心歡迎詞和引導菜單，最后一般可以轉到人工服 務。

呼叫中心中涉及到的設備很多，主要的有：IVR分機、中繼、中繼 組、技能組、座席等。就中繼組而言，將某些中繼劃分到一個組中進行 統一控制，即中繼組。就技能組而言，每個座席都需要配置一些技能， 用戶在呼入系統后，可以根據這些技能進行呼叫分配，將不同的客戶分 配到不同的技能組中進行排隊，ACDServer進而將呼叫分配到具有此技 能的坐席。

在現有呼叫中心系統中，多種設備的交換技術往往是在一個控制程 序中進行的，其容錯能力和負載均衡能力均受到很大限制。而且，對于 基于IP語音流的話音通訊方式而言，IP語音的處理如果在一個控制程序 中，帶寬的占用及系統資源的占用也會成為瓶頸。

發明內容

鑒于傳統呼叫中心交換方式的上述缺陷，本發明所采用的技術方案 是采用兩級交換技術。

根據本發明的兩級交換技術將交換的控制點分別放在兩個控制程 序中，兩個交換控制程序互不影響，相對獨立，之間通過消息進行通訊。

一個交換程序控制的設備出現問題的時候，另一個交換程序控制的 設備還可以正常交換；而且兩個交換程序可以分布于不同的服務模塊上 運行，從而實現負載均衡。

對于基于IP語音流的話音通訊方式，兩級交換可以分別在兩個交換 點進行IP語音的處理，從而使帶寬占用及系統資源的占用實現負載均 衡。

根據本發明，提供一種呼叫中心的兩級交換方法，該呼叫中心包括 至少一個IVR分機，至少一個中繼，至少一個中繼組，至少一個座席， 以及至少一個技能組，其特征在于：所述呼叫中心具有至少一個第一交 換點和第二交換點，所述第一交換點部署在第一服務模塊上，所述第二 交換點部署在不同的第二服務模塊上；第一交換點和第二交換點之間通 過信令消息進行通訊；座席與中繼之間的IP語音流通過第一交換點進行 控制；座席與座席之間的IP語音流通過第二交換點進行控制。

根據本發明的優選實施例，所述第一服務模塊為媒體網關，所述第 二服務模塊為控制中心。

根據本發明的優選實施例，所述第一交換點部署在所述媒體網關的 設備邏輯控制層，所述第二交換點部署在所述控制中心的ACDserver上。

根據本發明的優選實施例，所述信令消息為SIP信令消息。

根據本發明的優選實施例，所述信令消息為自定義信令格式消息。

根據本發明的優選實施例，所述呼叫中心還具有一個容錯第二交換 點，與所述第二交換點互為容錯備份。

根據本發明的優選實施例，所述呼叫中心還具有一個容錯控制中 心，所述容錯第二交換點部署于所述容錯控制中心上。

根據本發明的優選實施例，將IVR分機與中繼之間、中繼與中繼之 間、以及中繼與中繼組之間的交換置于第一交換點；而將中繼與技能組 之間、中繼與座席之間、以及座席與座席之間的交換放在第二交換點， 從而與第一交換點相關的交換壓力和部署完全不影響與第二交換點相 關的交換。

根據本發明的優選實施例，將外部web用戶與座席之間、以及外部 web用戶與技能組之間的交換置于第二交換點。

雖然在下文中將結合一些示例性實施及使用方法來描述本發明，但 本領域技術人員應當理解，并不旨在將本發明限制于這些實施例。反之， 旨在覆蓋包含在所附的權利要求書所定義的本發明的精神與范圍內的 所有替代品、修正及等效物。

本發明的其他優點、目標和特征在某種程度上將在隨后的說明書中 進行闡述，并且在某種程度上，基于對下文的考察研究對本領域技術人 員而言將是顯而易見的，或者可以從本發明的實踐中得到教導。本發明 的目標和其他優點可以通過下面的說明書，權利要求書，以及附圖中所 特別指出的結構來實現和獲得。

附圖說明

圖1示出了本發明的呼叫中心的系統架構圖；

圖2示出了根據本發明的單點系統部署架構圖；