[發明專利]呼叫中心協同實現方法、呼叫中心協同系統

無效

• 申請號: 200910215779.8
• 申請日: 2009-12-31
• 公開（公告）號: CN102118354A
• 公開（公告）日: 2011-07-06
• 發明（設計）人: 李偉華;夷嬿霖
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04M3/42
• 代理公司: 信息產業部電子專利中心 11010
• 代理人: 吳永亮

1.一種呼叫中心協同實現方法，其特征在于，在用戶終端發起協同呼叫的情況下，所述方法包括：

應用服務器接收來自所述用戶終端的所述協同呼叫，并將所述協同呼叫發送到所述計算機電話集成服務器，其中，在所述用戶終端與客服終端未建立會話連接的情況下，所述協同呼叫中攜帶有協同類型、以及所述用戶終端的統一資源標識符；

所述計算機電話集成服務器在所述協同呼叫已分配所述客服終端的情況下，根據所述用戶終端的統一資源標識符獲取所述客服終端的統一資源標識符，將所述客服終端的統一資源標識符返回到所述應用服務器；

所述應用服務器確定所述呼叫類型是協同呼叫，并向協同服務器發送建立協同消息，其中，所述建立協同消息中攜帶有所述用戶終端的統一資源標識符、所述客服終端的統一資源標識符、以及所述協同類型；

所述協同服務器根據所述用戶終端的統一資源標識符、所述客服終端的統一資源標識符、以及所述協同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協同會話。

2.如權利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶終端與客服終端未建立會話連接的情況下，所述方法還包括：

所述應用服務器為所述協同會話請求分配呼叫標識。

3.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述用戶終端與客服終端建立會話連接的情況下，所述協同呼叫中攜帶有協同類型，還攜帶有所述用戶終端的統一資源標識符、或者所述會話連接的呼叫標識；

所述計算機電話集成服務器根據所述呼叫標識或所述用戶終端的統一資源標識符獲取所述客服終端的統一資源標識符，并將所述客服終端的統一資源標識符返回到所述應用服務器；

在所述協同呼叫中未攜帶所述用戶終端的統一資源標識符的情況下，根據所述呼叫標識獲取所述用戶終端的統一資源標識符，并將所述用戶終端的統一資源標識符返回到所述應用服務器。

4.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述協同呼叫未分配所述客服終端的情況下，所述方法還包括：

所述計算機電話集成服務器為所述協同呼叫分配空閑的客服終端，并將所述空閑的客服終端的統一資源標識符返回到所述應用服務器；

在沒有所述空閑的客服終端的情況下，對所述協同呼叫進行排隊等待操作。

5.如權利要求3所述的方法，其特征在于，所述應用服務器接收來自所述用戶終端的協同呼叫，并將所述協同呼叫發送到所述計算機電話集成服務器包括：

所述應用服務器接收服務呼叫會話控制功能發送的所述用戶終端的協同呼叫；

所述應用服務器將所述協同呼叫發送到所述計算機電話集成服務器。

6.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述協同服務器根據所述用戶終端的統一資源標識符、所述客服終端的統一資源標識符、以及所述協同類型與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協同會話包括：

所述協同服務器根據所述用戶終端的統一資源標識符向所述用戶終端發送第一協同會話請求；

所述用戶終端響應于所述第一協同會話請求，并發送用戶終端上下文信息到所述協同服務器進行協議協商；

所述協同服務器根據所述用戶終端上下文信息、以及所述協同類型進行協議協商，并向所述用戶終端發送第一協議協商響應消息；

所述用戶終端根據所述第一協議協商響應消息與所述協同服務器建立協同會話；

所述協同服務器根據所述客服終端的統一資源標識符向所述客服終端發送第二協同會話請求；

所述客服終端響應于所述第二協同會話請求，并發送客服終端上下文信息到所述協同服務器進行協議協商；

所述協同服務器根據與所述用戶終端的協議協商結果、所述客服終端上下文信息、以及所述協同類型向所述客服終端發送第二協議協商響應消息；

所述客服終端根據所述第二協議協商響應消息與所述協同服務器建立協同會話。

7.如權利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括：

在所述協同服務器與所述用戶終端、或所述客服終端一端建立協同會話失敗的情況下，所述協同服務器切斷與另一端的協同會話，并向所述應用服務器返回協同會話失敗結果；

在所述協同服務器與所述用戶終端、以及所述客服終端建立協同會話成功的情況下，向所述應用服務器返回協同會話成功結果，并對所述用戶終端、以及所述客服終端發起的協同操作命令進行鑒權，在鑒權通過的情況下，執行或轉發所述協同操作命令。