[發明專利]呼叫中心協同實現方法、呼叫中心協同系統

無效

• 申請號: 200910215779.8
• 申請日: 2009-12-31
• 公開（公告）號: CN102118354A
• 公開（公告）日: 2011-07-06
• 發明（設計）人: 李偉華;夷嬿霖
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04L29/06
• 分類號: H04L29/06;H04M3/42
• 代理公司: 信息產業部電子專利中心 11010
• 代理人: 吳永亮

技術領域

本發明涉及通信技術領域，特別是涉及一種呼叫中心協同實現方法、呼叫中心協同系統。

背景技術

在現有技術中，呼叫中心是一組客服終端或公司的業務代表集中進行來話處理、發出呼叫、以及與用戶聯系的一個專門的系統。其中，呼叫中心包括以下組成部分：1、具有自動呼叫分配(Automatic?Call?Distribution，簡稱為ACD)能力的用戶接入系統，其中，ACD用于完成用戶呼叫接入、控制及管理；2、交互式語音應答(Interactive?Voice?Response，簡稱為IVR)系統，用戶可以根據IVR系統的語音提示完成業務操作；3、計算機電話集成服務器(Computer-Telephony?Integration，簡稱為CTI)，CTI用于完成呼叫路由排隊；4、客服終端(Agent)等。

隨著接入網絡和傳輸網絡的發展，呼叫中心出現了基于軟排隊機(SoftACD)的下一代呼叫中心(Next?Generation?Call?Center，簡稱為NGCC)，NGCC的架構包含以下幾個部分：1、SoftACD，用于完成語音、傳真等實時業務的接入；2、IVR/媒體服務器(Media?Server，簡稱為MS)，用于完成自動業務處理，并提供文語轉換、自動語音識別(ASR)、傳真等媒體資源；3、CTI，用于完成所有呼叫的統一排隊和路由；4、客服終端(Agent)，用于完成人工業務處理。從上述描述可以看出，傳統的呼叫中心主要完成語音呼叫的處理，而NGCC能夠完成各種多媒體類型的呼叫，例如：視頻(Video)呼叫、音頻(Voice)呼叫、聊天(Chat)呼叫等的統一排隊及路由處理。

隨著移動網絡的發展、移動帶寬的增大、以及移動終端能力的增強，視頻和網頁(Web)瀏覽將成為移動終端的常見業務，協同(Collaboration)業務應運而生。協同是指協調兩個或者兩個以上的不同資源或者個體，協同一致地完成某一目標的過程或能力。隨著網絡和終端技術的發展，協同概念有著更深的含義，不僅包括人與人之間的協作，也包括不同應用系統之間、不同數據資源之間、不同終端設備之間、不同應用情景之間、人與機器之間、以及科技與傳統之間等全方位的協同。

在互聯網時期，用戶可在網上與業務代表進行交流，通過Web協同，例如，業務代表可以在用戶不清楚如何填寫業務申請表格時幫忙代填。目前，隨著移動互聯網的發展，產生了眾多移動互聯網業務，用戶從臺式計算機的協同發展到需要移動終端的協同，但是，由于移動終端更具個性化，終端業務類別非常多，Web協同已不能滿足用戶的需求，但目前還未實現基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協同方法。

發明內容

本發明要解決的問題是提供一種協同實現方法、協同系統、以及終端，以克服現有技術中還未實現基于下一代呼叫中心的用戶終端和客服終端之間的協同方法的缺陷。

根據本發明的一個方面，提供了一種協同實現方法，在用戶終端發起協同呼叫的情況下，該方法包括：

應用服務器接收來自用戶終端的協同呼叫，并將協同呼叫發送到計算機電話集成服務器，其中，在用戶終端與客服終端未建立會話連接的情況下，協同呼叫中攜帶有協同類型、以及用戶終端的統一資源標識符；

計算機電話集成服務器在協同呼叫已分配客服終端的情況下，根據用戶終端的統一資源標識符獲取客服終端的統一資源標識符，將客服終端的統一資源標識符返回到應用服務器；

應用服務器確定呼叫類型是協同呼叫，并向協同服務器發送建立協同消息，其中，建立協同消息中攜帶有用戶終端的統一資源標識符、客服終端的統一資源標識符、以及協同類型；

協同服務器根據用戶終端的統一資源標識符、客服終端的統一資源標識符、以及協同類型與用戶終端、以及客服終端建立協同會話。

根據本發明的另一個方面，提供了一種呼叫中心協同實現方法，在客服終端發起協同呼叫的情況下，包括：

計算機電話集成服務器向應用服務器發送呼叫消息，呼叫消息中攜帶有客服終端發起協同呼叫的通知，其中，在用戶終端與客服終端未建立會話連接的情況下，呼叫消息中攜帶有協同類型、用戶終端的統一資源標識符、以及客服終端的統一資源標識符；

應用服務器確定呼叫類型是協同呼叫，并向協同服務器發送建立協同消息，其中，建立協同消息中攜帶有用戶終端的統一資源標識符、客服終端的統一資源標識符、以及協同類型；

協同服務器根據用戶終端的統一資源標識符、客服終端的統一資源標識符、以及協同類型與用戶終端、以及客服終端建立協同會話。