[發明專利]一種用于電力客服系統的災備方法

有效

• 申請號: 200910154089.6
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN101697568B
• 公開（公告）日: 2013-12-18
• 發明（設計）人: 蔣錦霞;童軍民;丁麒
• 申請（專利權）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04L12/16
• 分類號: H04L12/16;H04M3/493;H04M3/51
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

技術領域

本發明涉及一種客服方法，特別是一種用于電力部門的客服方法。

背景技術

電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客 戶，提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，部分平臺產品 已經不能滿足業務運營、管理和監控要求，系統的可靠性與穩定性存在很大的 隱患。系統在運行中，各種因素都會導致故障、癱瘓等情況，這樣系統不能正 常工作，嚴重影響到電力部門的工作和用戶的利益。

發明內容

本發明的目的是提供一種用于電力客服系統的災備方法，該方法用于對客 服系統運行過程中出現的故障進行處理，使客服系統的運行能夠更加的可靠和 安全。

為了實現本發明的此目的采用的技術方案為：一種用于電力客服系統的災 備方法，該方法對客服系統中出現的故障進行處理，當客服系統中兩個省級客 服中心的某一個中心的CTI服務器、IVR自動語音服務器或者錄音服務器發生故 障，就由另一個中心的CTI服務器、IVR自動語音服務器或者錄音服務器分別接 管；當一個省級客服中心發生故障全部中斷，由另一個中心全部接管；當兩個 省級客服中心都發生故障中斷，由地市客服中心的本地存活服務器存活地市媒 體網關，接管省級客服中心的業務；當地市客服中心與一個省級客服中心網絡 中斷，網絡直接連接到另一個省級客服中心；當地市客服中心與兩個省級客服 中心網絡都中斷，由地市客服中心的本地存活服務器存活地市媒體網關，接管 省級客服中心的業務；當地市客服中心發生故障喪失業務能力，由省級客服中 心將其業務調配至另一地市客服中心接管。

作為優選，所述的省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控 和管理。

作為優選，所述的省中心IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統。

作為優選，所述的省級客服中心還集成有軟交換機、中繼媒體網關、信令 網關和媒體資源服務器，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體 呼叫處理。

本發明通過對客戶服務系統采用多種災難備份方式，多層次多方式的處理 客服系統中出現的故障，使客服系統的運行能夠更加的可靠和安全。

附圖說明

圖1為本發明的客戶服務系統總體網絡構架圖；

圖2為本發明的客戶服務系統物理部署設計圖；

圖3為一個省級客服中心故障示意圖；

圖4為兩個省級客服中心故障示意圖；

圖5為地市客服中心故障示意圖。

具體實施方式

如圖1、2所示，用于電力系統的客服系統包括省級客服中心，為了增強系 統的可靠性，建設兩個配置和功能一樣的省級客服中心：省級客服中心一和省 級客服中心二，兩個省級客服中心通過網絡連接，兩者之間互相熱備，同時各 自承擔一部分地市客服中心的話務管理；省級客服中心布置有媒體網關、CTI服 務器、自動語音系統(IVR)、錄音服務器；客戶電話經PSTN接入到省級客服中 心的媒體網關，媒體網關將客戶語音信息連接到自動語音系統(IVR)和CTI服 務器，自動語音系統(IVR)通過語音導航幫助用戶進行電量電費查詢、停電信 息查詢等自助式語音服務功能，自動語音系統(IVR)集成有TTS文本轉語音系 統，可以加快服務速度，節約服務成本，使IVR為呼叫者提供7*24小時的服務； 若客戶請求人工坐席服務時，CTI服務器將其呼叫按照路由策略轉接到地市客服 中心的普通坐席上；省級客服中心設置有錄音服務器，用于將客戶的語音信息 記錄下來，并存儲在數據庫中；省級客服中心設置管理坐席，包括專家坐席和 管理質檢平臺，管理質檢平臺用于對全網坐席進行監控和管理，保證系統的服 務質量，專家坐席會在地市客服中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務。