[發明專利]一種用于電力系統的客戶服務系統和方法

有效

• 申請號: 200910154088.1
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN101715027A
• 公開（公告）日: 2010-05-26
• 發明（設計）人: 施永益;陳楓;陳吉奐;丁麒
• 申請（專利權）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

技術領域

本發明涉及一種客服系統和客服方法，特別是一種用于電力系統的客戶服 務系統和方法。

背景技術

電力系統原有的客服系統作為客戶與供電企業溝通的窗口，極大的方便了客 戶，提升了企業的社會形象。由于受到建設時的技術水平局限，部分平臺產品 已經不能滿足業務運營、管理和監控要求，系統的可靠性與穩定性存在很大的 隱患。同時，各地市客戶服務系統獨立部署，在網絡上互相獨立，用戶呼叫只 能在地市客服系統內部進行分配，客服系統資源也只能在地市內部進行共享， 無法實現客服系統全網均衡分配和資源全網共享，從而使客服系統的服務和運 營效率停留在較低的層次上，造成客服系統資源浪費，制約著客服系統的發展， 不能滿足全省統一調度、統一管理的需求。

發明內容

本發明的一個目的是提供一種用于電力系統的客戶服務系統，該客戶服務 系統完整覆蓋全省各級供電單位的網絡化客戶服務系統，服務方式由各縣(市) 區分點式服務轉變為全大市集中服務。將結束由區縣分散操作造成的服務規范 不統一情況，為廣大電力客戶提供任意時間、任意地點與任意方式的全方位、 多層次的接入手段，滿足客戶各項服務需求，提高客戶服務質量和服務水平。

為了實現本發明的此目的采用的技術方案為：一種用于電力系統的客戶服 務系統，該系統包括通過電力信息網連接的省級客服中心、地市客服中心和區 縣業務處理終端；

所述省級客服中心包括媒體網關、CTI服務器、省中心IVR自動語音服務器； 客戶電話通過媒體網關接入CTI服務器和省中心IVR自動語音服務器，省中心 IVR自動語音服務器利用語音導航幫助客戶完成各種自助服務，CTI服務器根據 客戶的要求通過網絡交換機將其信號轉接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括媒體網關、地市IVR自動語音服務器、本地存活服 務器和普通坐席；客戶電話通過媒體網關接入地市客服中心，省級客服中心的 CTI服務器捕獲客戶電話狀態后，省中心IVR自動語音服務器控制地市IVR自動 語音服務器提供各種自助式語音服務功能；省中心的CTI服務器根據客戶的要 求將話務分配至該地市的普通坐席進行業務受理；

客服系統與通信運營商互聯采用多路中繼接入的方式，在正常情況下用戶 呼叫接入各地市客服中心的媒體網關，通過電力信息網絡至省中心，當某一地 市的媒體網關發生故障時，呼叫通過電信運營商直接接入省級客服中心的媒體 網關，然后由省中心對話務進行管理分配，客戶在省內呼叫客服系統，可以不 加區號直接接入其所在地的電信運營商PSTN網絡，由運營商負責將電話接續到 省中心的媒體網關；

所述的省級客服中心設置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二， 兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省中 心；

通信運營商在送入客戶呼叫的同時，送入固話客戶和手機客戶所屬地市和 區縣編碼，編碼規則由電力公司與運營商協調進行定義；通信運營商送入客戶 所屬編碼以后，媒體網關、CTI、IVR服務器通過對接入電話的編碼判斷將客戶 電話分配至合適的地市中心或者普通坐席；

客服系統能夠根據客戶的電話信息進行話務分流；在某個地市發生電話高 峰時，省中心的CTI服務器將會根據設定的策略，按照規則將電話轉入其他合 適的地市中心進行業務受理；

客服系統采用三級災難備份方式，一級災備是某個省中心全部設備故障， 所承載的話務切換到另一個省中心；二級災備是某個省中心關鍵設備故障，話 務切換到另一省中心；三級災備是指某個地市中繼故障，由省中心備用通道接 入；2個省中心均異常或地市中心與2個省中心無法聯系，則由地市中心采用本 地存活的方式，保證本地市的業務正常開展；

所述區縣業務處理終端通過網絡交換機連接地市客服中心，業務處理終端 處理地市客服中心轉發過來的業務工單。

作為優選，所述的省級客服中心還包括錄音服務器。

作為優選，所述的省中心IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統。

作為優選，所述的省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控 和管理。

作為優選，所述的省級客服中心還集成有軟交換機、中繼媒體網關、信令 網關和媒體資源服務器，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體 呼叫處理。