[發明專利]一種用于電力系統的客戶服務系統和方法

有效

• 申請號: 200910154088.1
• 申請日: 2009-10-26
• 公開（公告）號: CN101715027A
• 公開（公告）日: 2010-05-26
• 發明（設計）人: 施永益;陳楓;陳吉奐;丁麒
• 申請（專利權）人: 浙江省電力公司
• 主分類號: H04M3/42
• 分類號: H04M3/42
• 代理公司: 杭州豐禾專利事務所有限公司 33214
• 代理人: 王曉峰

1.一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，該系統包括通過電力信息 網連接的省級客服中心、地市客服中心和區縣業務處理終端；

所述省級客服中心包括省級客服中心媒體網關、CTI服務器、省級客服中心 IVR自動語音服務器；客戶電話通過省級客服中心媒體網關接入CTI服務器和省 級客服中心IVR自動語音服務器，省級客服中心IVR自動語音服務器利用語音 導航幫助客戶完成各種自助服務，CTI服務器根據客戶的要求通過網絡交換機將 其信號轉接入地市客服中心；

所述地市客服中心包括地市客服中心媒體網關、地市IVR自動語音服務器、 本地存活服務器和普通坐席；客戶電話通過地市客服中心媒體網關接入地市客 服中心，省級客服中心的CTI服務器捕獲客戶電話狀態后，省級客服中心IVR 自動語音服務器控制地市IVR自動語音服務器提供各種自助式語音服務功能； 省級客服中心的CTI服務器根據客戶的要求將話務分配至該地市的普通坐席進 行業務受理；

客服系統與通信運營商互聯采用多路中繼接入的方式，在正常情況下用戶 呼叫接入各地市客服中心的媒體網關，通過電力信息網絡至省級客服中心，當 某一地市的媒體網關發生故障時，呼叫通過電信運營商直接接入省級客服中心 的媒體網關，然后由省級客服中心對話務進行管理分配，客戶在省內呼叫客服 系統，不加區號直接接入其所在地的電信運營商PSTN網絡，由運營商負責將電 話接續到省級客服中心的媒體網關；

所述的省級客服中心設置兩個，分為省級客服中心一和省級客服中心二， 兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個省級 客服中心；

通信運營商在送入客戶呼叫的同時，送入固話客戶和手機客戶所屬地市和 區縣編碼，編碼規則由電力公司與運營商協調進行定義；通信運營商送入客戶 所屬編碼以后，省級客服中心媒體網關、省級客服中心的CTI、省級客服中心 IVR服務器通過對接入電話的編碼判斷將客戶電話分配至合適的地市客服中心 或者普通坐席；

客服系統能夠根據客戶的電話信息進行話務分流；在某個地市發生電話高 峰時，省級客服中心的CTI服務器將會根據設定的策略，按照規則將電話轉入 其他合適的地市客服中心進行業務受理；

客服系統采用三級災難備份方式，一級災備是某個省級客服中心全部設備 故障，所承載的話務切換到另一個省級客服中心；二級災備是某個省級客服中 心關鍵設備故障，話務切換到另一省級客服中心；三級災備是指某個地市中繼 故障，由省級客服中心備用通道接入；2個省級客服中心均異常或地市客服中心 與2個省級客服中心無法聯系，則由地市客服中心采用本地存活的方式，保證 本地市的業務正常開展；

所述區縣業務處理終端通過網絡交換機連接地市客服中心，業務處理終端 處理地市客服中心轉發過來的業務工單。

2.根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所 述的省級客服中心還包括錄音服務器。

3.根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所 述的省級客服中心IVR自動語音服務器集成TTS文本轉語音系統。

4.根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所 述的省級客服中心設置管理坐席，用于對全網坐席進行監控和管理。

5.根據權利要求1所述的一種用于電力系統的客戶服務系統，其特征在于，所 述的省級客服中心還集成有軟交換機、中繼媒體網關、信令網關和媒體資源服 務器，為NGN網絡和3G網絡提供媒體資源，用于支持多媒體呼叫處理。