[發明專利]呼叫中心坐席故障處理系統及方法

無效

• 申請號: 200910150123.2
• 申請日: 2009-07-03
• 公開（公告）號: CN101945180A
• 公開（公告）日: 2011-01-12
• 發明（設計）人: 越敏;吳維薇
• 申請（專利權）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/24
• 分類號: H04M3/24;H04M3/50
• 代理公司: 北京市浩天知識產權代理事務所 11276
• 代理人: 許志勇

技術領域

本發明涉及通訊技術領域，更具體地，涉及一種對呼叫中心坐席故障進行處理的系統和方法。

背景技術

呼叫中心是一種融合了多種接入技術并充分利用計算機技術，自動靈活地處理各種電話業務的多媒體客戶服務中心。目前，現在比較先進的呼叫中心一般由接入控制模塊(Access?Control?Module，ACM)、呼叫控制模塊(Calling?Control?Module，CCM)以及人工坐席(Agent)組成，如圖1所示現在呼叫中心示意圖。用戶終端(User?Equipment，UE)通過通信網絡將呼叫接入ACM，ACM將來自底層的信令流轉換為標準內部指令發送給CCM，CCM根據指令利用自身排隊，路由功能選擇Agent為來電用戶進行服務。

但在某個Agent為用戶服務的過程中，Agent突發故障導致無法繼續服務時常出現，現有的呼叫中心只能通知用戶掛機從而終止服務，而不能將用戶重新轉接到備用Agent并繼續中斷的服務流程。

現有的解決辦法只能是用戶必須重新撥號且重新進行該服務流程，造成這種情況的主要原因有三點：一是當前呼叫中心缺乏有效的坐席監控模塊，雖然呼叫控制模塊可以對座席進行一定的監控，但是功能不完善且實時性不高；二是當前呼叫中心缺乏相關的用戶交互信息保存設備，即便可以成功切換Agent，但用戶業務流程信息丟失，服務還得從新開始；三是當前呼叫中心缺乏一套對于Agent故障應急處理方法。

發明內容

本發明所要解決的技術問題是提供一種呼叫中心坐席故障處理系統及方法，以解決現有技術中無法解決坐席出現故障后保持通話的情況下切換到其他正常的坐席的問題。

為了解決上述技術問題，本發明提供了一種呼叫中心坐席故障處理方法，該方法包括以下步驟：

步驟a，在呼叫服務過程中坐席出現故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；

步驟b，根據所述故障偵測消息，與通信網絡保持所述呼叫服務的通信鏈路；

步驟c，從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席，來接收故障出現之前所述呼叫服務過程中記錄的業務交互數據；和

步驟d，通知所述通信網絡建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務。

所述故障偵測消息包括出現故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。

所述與通信網絡保持所述呼叫服務的通信鏈路的同時還包括：根據所述故障偵測消息中的出現故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務的通信鏈接。

所述步驟b和所述步驟c之間還包括：確定所述備用坐席列表為空后，向所述通信網絡發送放音信令，在周期時間內等待獲取到非空的備用坐席列表。

所述步驟a之前還包括：監聽所述坐席的工作狀態，并記錄所述坐席在所述呼叫服務過程的業務交互數據。

所述步驟c具體為：

呼叫控制模塊根據確定為非空的所述備用坐席列表中選擇出備用坐席，發送應急呼叫請求消息；

所述備用坐席接收到所述應急呼叫請求消息后，向所述呼叫控制模塊返回應答信號；

所述呼叫控制模塊向坐席監控模塊發送傳輸業務交互數據請求；和

所述坐席監控模塊控制坐席業務信息模塊發送業務交互數據給備用坐席。

本發明還提供了一種呼叫中心坐席故障處理系統，該系統包括：

坐席監控模塊，用于監聽坐席的工作狀態，在呼叫服務過程中坐席出現故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；

坐席業務信息模塊，與所述坐席監控模塊連接，用于在所述坐席監控模塊控制下，記錄故障出現之前所述呼叫服務過程中的業務交互數據；并將所述業務交互數據發送給備用坐席；

呼叫控制模塊，與所述坐席監控模塊連接，用于接收所述故障偵測消息，并根據所述故障偵測消息，發送鏈路保持請求消息；以及從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席；和

接入控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于根據所述鏈路保持請求消息，與通信網絡保持所述呼叫服務的通信鏈路，以及通知所述通信網絡建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務。

所述呼叫控制模塊，還用于：確定所述備用坐席列表為空后，向所述接入控制模塊發送放音信令，等待獲取到非空的備用坐席列表。

所述呼叫控制模塊，還用于：根據所述故障偵測消息中的出現故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務的通信鏈接。