[發(fā)明專利]呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)及方法

無效

• 申請?zhí)枺?/td>: 200910150123.2
• 申請日: 2009-07-03
• 公開（公告）號: CN101945180A
• 公開（公告）日: 2011-01-12
• 發(fā)明（設(shè)計）人: 越敏;吳維薇
• 申請（專利權(quán)）人: 中興通訊股份有限公司
• 主分類號: H04M3/24
• 分類號: H04M3/24;H04M3/50
• 代理公司: 北京市浩天知識產(chǎn)權(quán)代理事務(wù)所 11276
• 代理人: 許志勇

1.一種呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，包括：

步驟a，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；

步驟b，根據(jù)所述故障偵測消息，與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路；

步驟c，從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席，來接收故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中記錄的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；和

步驟d，通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務(wù)。

2.如權(quán)利要求1所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述故障偵測消息包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。

3.如權(quán)利要求2所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路的同時還包括：

根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務(wù)的通信鏈接。

4.如權(quán)利要求3所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟b和所述步驟c之間還包括：

確定所述備用坐席列表為空后，向所述通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送放音信令，在周期時間內(nèi)等待獲取到非空的備用坐席列表。

5.如權(quán)利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟a之前還包括：

監(jiān)聽所述坐席的工作狀態(tài)，并記錄所述坐席在所述呼叫服務(wù)過程的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)。

6.如權(quán)利要求1-4任一所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述步驟c具體為：

呼叫控制模塊根據(jù)確定為非空的所述備用坐席列表中選擇出備用坐席，發(fā)送應(yīng)急呼叫請求消息；

所述備用坐席接收到所述應(yīng)急呼叫請求消息后，向所述呼叫控制模塊返回應(yīng)答信號；

所述呼叫控制模塊向坐席監(jiān)控模塊發(fā)送傳輸業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)請求；和

所述坐席監(jiān)控模塊控制坐席業(yè)務(wù)信息模塊發(fā)送業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)給備用坐席。

7.一種呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)，其特征在于，包括：

坐席監(jiān)控模塊，用于監(jiān)聽坐席的工作狀態(tài)，在呼叫服務(wù)過程中坐席出現(xiàn)故障后，生成備用坐席列表，并形成故障偵測消息；

坐席業(yè)務(wù)信息模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于在所述坐席監(jiān)控模塊控制下，記錄故障出現(xiàn)之前所述呼叫服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)；并將所述業(yè)務(wù)交互數(shù)據(jù)發(fā)送給備用坐席；

呼叫控制模塊，與所述坐席監(jiān)控模塊連接，用于接收所述故障偵測消息，并根據(jù)所述故障偵測消息，發(fā)送鏈路保持請求消息；以及從確定為非空的所述備用坐席列表中選出備用坐席；和

接入控制模塊，與所述呼叫控制模塊連接，用于根據(jù)所述鏈路保持請求消息，與通信網(wǎng)絡(luò)保持所述呼叫服務(wù)的通信鏈路，以及通知所述通信網(wǎng)絡(luò)建立與所述備用坐席之間的所述呼叫服務(wù)。

8.如權(quán)利要求7所述的呼叫中心坐席故障處理系統(tǒng)，其特征在于，所述故障偵測消息包括出現(xiàn)故障的所述坐席的信息和所述備用坐席列表。

9.如權(quán)利要求8所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述呼叫控制模塊，還用于：

確定所述備用坐席列表為空后，向所述接入控制模塊發(fā)送放音信令，等待獲取到非空的備用坐席列表。

10.如權(quán)利要求9所述的呼叫中心坐席故障處理方法，其特征在于，所述呼叫控制模塊，還用于：

根據(jù)所述故障偵測消息中的出現(xiàn)故障的所述坐席的信息，切斷與所述坐席的所述呼叫服務(wù)的通信鏈接。