[發明專利]一種用于呼叫中心的外呼數量控制方法

有效

• 申請號: 200910093478.2
• 申請日: 2009-10-10
• 公開（公告）號: CN101668095A
• 公開（公告）日: 2010-03-10
• 發明（設計）人: （請求不公開姓名）
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M5/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

技術領域

本發明涉及一種用于呼叫中心的外呼數量控制方法。

背景技術

呼叫中心是一個可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出 業務和服務的操作場所，其是由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計 算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，可將來電自動分配給具備 相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服 務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、 投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

目前呼叫中心通常根據當前時刻的空閑坐席數(即，負責處理相關業務 的未處于通話狀態的人員數量)控制對外呼叫的數量，嘗試對客戶進行呼叫， 并在呼叫接通之后，將該呼叫轉接至人工坐席進行后續的服務或處理。然而 由于呼叫中心對外呼叫需要一定的外撥時長(即，從開始外撥至接通之間時 間)，而在該外撥時長期間，空閑坐席數通常會發生變動，例如某些之前處 于通話狀態的人工坐席可能會因通話結束而變得空閑，這樣會使空閑坐席數 增大；某些之前處于外撥狀態的人工坐席可能因外撥成功而進入通話狀態， 變得不再空閑，這樣會使空閑坐席數減小。如果呼叫中心根據當前時刻的空 閑坐席數來控制對外呼叫的數量，則在外撥時長之后，如果空閑坐席數增大， 則會造成空閑坐席數的未充分利用；如果空閑坐席數減小，則會因為空閑坐 席不夠而導致取消一些對外呼叫，這樣被取消的呼叫就會對被呼叫客戶造成 一次騷擾，如果外呼接通，還會給被呼叫客戶和呼叫中心造成不必要的花費 開支。

發明內容

為了克服現有技術的呼叫中心所存在的空閑坐席未被充分利用或因空 閑坐席不夠而導致對客戶造成騷擾的缺陷，本發明特提供一種用于呼叫中心 的外呼數量控制方法。

本發明提供的用于呼叫中心的外呼數量控制方法包括：S1、統計當前時 刻之前的第一預定時間段內的總外呼數以及各個外呼的外撥時長和通話時 長；S2、針對當前時刻的各個外呼，計算當前處于外撥狀態的外呼在經歷第 二預定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及當前處于通話狀態的外呼 在經歷第二預定時間段之后增加一個空閑坐席的概率；S3、根據上述概率， 預測經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數；S4、根據所預測的空閑坐席數， 控制當前時刻對外呼叫的數量。

本發明的外呼數量控制方法根據第一預定時間段的歷史數據來計算當 前時刻的各個外呼增加或者減少一個空閑坐席的概率，并根據該概率來預測 經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數，然后根據所預測的經歷第二預定時 間段之后的空閑坐席數來控制當前時刻可作出的對外呼叫的數量，從而達到 合理分配空閑坐席的目的。

附圖說明

圖1示出了本發明的用于呼叫中心的外呼數量控制方法的流程圖。

具體實施方式

下面參考附圖詳細描述本發明。

如圖1所示，本發明提供了一種用于呼叫中心的外呼數量控制方法，該 方法包括：S1、統計當前時刻之前的第一預定時間段內的總外呼數以及各個 外呼的外撥時長和通話時長；S2、針對當前時刻的各個外呼，計算當前處于 外撥狀態的外呼在經歷第二預定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及 當前處于通話狀態的外呼在經歷第二預定時間段之后增加一個空閑坐席的 概率；S3、根據上述概率，預測經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數；S4、 根據所預測的空閑坐席數，控制當前時刻對外呼叫的數量。需要說明的是， 所述外撥時長表示外呼從開始外撥至進入通話狀態之間的時間長度，所述通 話時長表示外呼處于通話狀態的時間長度。

其中，所述第一預定時間段的長度可以根據概率統計準確性的需要來進 行控制。一般而言，所述第一預定時間段的長度越長，則概率統計會越準確， 在此所述第一預定時間段可以是0.25～2小時。

如果一個處于外撥狀態的外呼在經歷第二預定時間段之后成功進入通 話狀態，則會減少一個空閑坐席；如果一個處于通話狀態的呼叫在經歷第二 預定時間段之后通話結束，則會增加一個空閑坐席。本發明則是根據當前時 刻的各個外呼，計算各個外呼對空閑坐席數的影響，即增加或者減少空閑坐 席的概率，計算過程如下：