[發明專利]一種用于呼叫中心的外呼數量控制方法

有效

• 申請號: 200910093478.2
• 申請日: 2009-10-10
• 公開（公告）號: CN101668095A
• 公開（公告）日: 2010-03-10
• 發明（設計）人: （請求不公開姓名）
• 申請（專利權）人: 北京訊鳥軟件有限公司
• 主分類號: H04M3/51
• 分類號: H04M3/51;H04M5/00
• 代理公司: 暫無信息
• 代理人: 暫無信息

1.一種用于呼叫中心的外呼數量控制方法，其特征在于該方法包 括：

S1.統計當前時刻之前的第一預定時間段內的總外呼數以及各個外 呼的外撥時長和通話時長；

S2.針對當前時刻的各個外呼，計算當前處于外撥狀態的外呼在經歷 第二預定時間段之后減少一個空閑坐席的概率，以及當前處于通話狀態 的外呼在經歷第二預定時間段之后增加一個空閑坐席的概率，所述概率 通過如下公式進行計算：

P=Ns(x)-Ns(x+k)Na(x)×Nt(x+k)Nt(x),]]>

Q=N(x)-N(x+k)N(x),]]>

其中，P表示已外撥x秒的外呼減少一個空閑坐席的概率；k表示所 述第二預定時間段的時長；Ns(x)表示第一預定時間段內外撥超過x秒且成 功的外呼數；Ns(x+k)表示第一預定時間段內外撥超過(x+k)秒且成功的外 呼數；Na(x)表示第一預定時間段內外撥超過x秒的外呼數；Nt(x+k)表示 第一預定時間段內外撥時長與通話時長之和超過(x+k)秒的外呼數；Nt(x) 表示第一預定時間段內外撥時長與通話時長之和超過x秒的外呼數；

Q表示已通話x秒的呼叫增加一個空閑坐席的概率；N(x)表示第一預 定時間段內通話超過x秒的外呼數；N(x+k)表示第一預定時間段內通話超 過(x+k)秒的外呼數；

S3.根據上述概率，通過如下公式預測經歷第二預定時間段之后的空 閑坐席數的數學期望和方差：

e=Σi=1aPi-Σj=1bQj+f,]]>

d=Σi=1aPi(1-Pi)+Σj=1bQj(1-Qj),]]>

其中，e為經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數的數學期望；d為 經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數的方差；a為當前時刻處于外撥狀 態的呼叫數；b為當前時刻處于通話狀態的呼叫數；f為當前時刻的空閑 坐席數；

通過以下公式預測經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數：

C=e-n×d,]]>

其中，C為所預測的經歷第二預定時間段之后的空閑坐席數，n的范 圍為1.3～2.5：

S4.根據所預測的空閑坐席數，控制當前時刻對外呼叫的數量。